裝修還沒開始，就要先付一大筆錢；中途質(zhì)量出問題也不能叫停，否則預(yù)付款難以追回；已經(jīng)付完大額預(yù)付款，卻發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商跑路……這些屢見不鮮的裝修問題，一直是家裝消費(fèi)者普遍面臨的困境，也長(zhǎng)期侵蝕著公眾對(duì)家裝行業(yè)的信任。

今年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，預(yù)付式消費(fèi)糾紛是去年八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。盡管市場(chǎng)不斷變化，家裝行業(yè)的交易結(jié)構(gòu)卻多年未有本質(zhì)改觀，資金安全仍是懸而未決的“老問題”。

不過，已有行業(yè)參與者正在探索解決這一難題的途徑，而資金存管正逐漸成為一把關(guān)鍵的“鑰匙”。

9月19日，貝殼旗下直營家裝品牌圣都整裝在淮安宣布正式上線“裝修資金存管機(jī)制”，并與中信銀行達(dá)成合作，在客戶、銀行與企業(yè)三方之間建立起“?？顚?、節(jié)點(diǎn)解凍”的資金監(jiān)管體系，從存管機(jī)制出發(fā)，重建消費(fèi)者對(duì)家裝交易的基本信任，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的資金安全。

近年來，為推動(dòng)企業(yè)提升守法誠信經(jīng)營水平，推廣建立消費(fèi)糾紛先行和解機(jī)制，全面營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，相關(guān)部門在全國范圍內(nèi)倡導(dǎo)開展了“線下實(shí)體店七天無理由退貨“和“一鍵和解 維權(quán)放心”承諾活動(dòng)。圣都整裝南京大區(qū)淮安城市店積極響應(yīng)倡導(dǎo)，在發(fā)布會(huì)上向社會(huì)公開承諾踐行“七天無理由退貨”和“一鍵和解 維權(quán)放心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并表示將始終把消費(fèi)者權(quán)益擺在首位，全力營造更加安心放心的消費(fèi)環(huán)境。

打消客戶消費(fèi)顧慮，給客戶確定性的服務(wù)

在傳統(tǒng)家裝行業(yè)中，消費(fèi)者在支付裝修費(fèi)用后，常面臨裝修質(zhì)量與服務(wù)未能達(dá)標(biāo)，與預(yù)期存在偏差的情況。鑒于此，圣都整裝在“十怕十諾”、“20項(xiàng)砸無赦”等服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，再度推出“裝修資金存管”業(yè)務(wù)，全程保障裝修消費(fèi)者的體驗(yàn)，將裝修的“舉手權(quán)”交予消費(fèi)者。

貝殼找房淮安城市總經(jīng)理張呂進(jìn)表示：“作為企業(yè)，我們?cè)赋袚?dān)更多社會(huì)責(zé)任，以最大誠意，為消費(fèi)者營造更安心的消費(fèi)體驗(yàn)，為客戶提供更確定性的服務(wù)。同時(shí)也希望可以借此推動(dòng)行業(yè)更規(guī)范、更透明、更陽光，讓消費(fèi)者更安心?！?/p>

從房產(chǎn)到家裝：讓資金安全鏈路不斷外延

事實(shí)上，在房產(chǎn)交易領(lǐng)域，貝殼已將資金存管作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。早在2019年，貝殼簽約服務(wù)中心就已在全國范圍推廣多種形式的第三方存管服務(wù)。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，根據(jù)公開數(shù)據(jù)，貝殼簽約服務(wù)中心的全國資金存管當(dāng)量已經(jīng)達(dá)到95%以上，這標(biāo)志著資金安全的第一階段管理能力已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。貝殼通過引入多種資金存管服務(wù)，確保了從資金存管到支付流向的全過程安全，為消費(fèi)者提供了堅(jiān)實(shí)的資金安全保障。部分城市如北京、深圳、武漢的鏈家與貝殼簽約服務(wù)中心，還配套上線了資金異常實(shí)時(shí)預(yù)警系統(tǒng)和事后賠付機(jī)制。

如今，這套已在房產(chǎn)交易領(lǐng)域被驗(yàn)證有效的機(jī)制，正在向家裝服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)遷移。不同的是，家裝交易履約周期更長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)更復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)更易模糊，因此對(duì)制度流程打通、銀行接口對(duì)接、家裝企業(yè)組織響應(yīng)能力提出了更高要求。

圣都整裝品質(zhì)與策略中心王金鵬表示：“裝修消費(fèi)背后，是家庭對(duì)未來生活的期許與托付。我們相信，裝修資金存管制度不僅能解決消費(fèi)者的顧慮，用制度真正托住客戶的安全感，更能推動(dòng)家裝行業(yè)信用生態(tài)向善向好。”

家裝信任機(jī)制的起點(diǎn)，不只是“管住錢”

據(jù)圣都整裝南京大區(qū)總經(jīng)理常承亮介紹，淮安圣都積極響應(yīng)主管部門的號(hào)召，推動(dòng)行業(yè)資金存管機(jī)制落地和推廣。在此機(jī)制下，客戶的裝修款項(xiàng)將被凍結(jié)在客戶個(gè)人銀行賬戶中，不進(jìn)入企業(yè)經(jīng)營體系，客戶不驗(yàn)收則資金不解凍，客戶滿意再放款。同時(shí)，該機(jī)制遵循“息本分離”原則，確保凍結(jié)資金產(chǎn)生的利息歸客戶所有，從制度細(xì)節(jié)上彰顯對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的全面尊重。

實(shí)際上，圣都整裝及被窩整裝自去年11月起在北京、武漢、重慶等地試水推行資金存管機(jī)制。特別是被窩整裝，在北京通過資金存管機(jī)制保障了超過6000戶家庭的裝修資金安全，總額超過5億元，客戶存管覆蓋率達(dá)95%以上。

常承亮表示：“我們深知，客戶在交付數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元裝修款時(shí)所承受的風(fēng)險(xiǎn)壓力。因此我們要做的不只是承諾和保證，而是以制度為底，搭建起一整套可視、可控、可追責(zé)的服務(wù)機(jī)制?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士指出，裝修行業(yè)的信任危機(jī)本質(zhì)不在于服務(wù)本身，而是源于支付方式與履約方式的錯(cuò)位。當(dāng)資金流由客戶主導(dǎo)，企業(yè)將徹底從結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)向過程管控。只有“客戶滿意才付款”成為行業(yè)通行制度，而非口頭承諾，才真正具備改變行業(yè)結(jié)構(gòu)的力量。

作為圣都資金存管業(yè)務(wù)的合作方，中信銀行淮安分行張錦文表示：“作為國有金融機(jī)構(gòu)，中信銀行始終將守護(hù)人民財(cái)產(chǎn)安全視為己任，通過?？顚Ｓ?、節(jié)點(diǎn)管控、驗(yàn)收付款三大核心機(jī)制，實(shí)現(xiàn)裝修款項(xiàng)所有權(quán)與使用權(quán)的分離，為消費(fèi)者提供更人性化、更貼合實(shí)際業(yè)務(wù)需求的服務(wù)。本次資金存管業(yè)務(wù)通過技術(shù)與規(guī)則的雙重強(qiáng)化，將推動(dòng)家裝行業(yè)從無序發(fā)展邁向透明規(guī)范。

裝修資金存管機(jī)制能否成為行業(yè)通行的標(biāo)準(zhǔn)，仍待市場(chǎng)檢驗(yàn)。但可以明確的是，圣都整裝正試圖通過這套機(jī)制，保障資金安全讓消費(fèi)者多一份安心，讓服務(wù)者多一份底氣，共同建立起家裝消費(fèi)長(zhǎng)期的信任護(hù)城河。（徐小軼 杜謙）

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。