雷雨夜海航HU7712備降太原，乘客為手術(shù)跪地求救

原創(chuàng)君之言之君之言之2025年09月15日 23:17湖北

9月9日傍晚，深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)，海航HU7712航班于18:25正常起飛，計(jì)劃21:15落地北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

但北京突遭強(qiáng)對(duì)流雷雨，目的地天氣低于安全落地標(biāo)準(zhǔn)，22:38航班被迫備降太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)，22:47安全落地，機(jī)上乘客自此滯留。

據(jù)航旅縱橫App記錄，該航班隨后于次日5:30宣布取消，公司臨時(shí)調(diào)機(jī)HU771X執(zhí)行補(bǔ)班，12:05太原起飛，12:57抵達(dá)北京。

據(jù)海航9月14日提供的情況說(shuō)明，面對(duì)“乘客因次日必須在北京手術(shù)而跪地請(qǐng)求盡快返京”的突發(fā)情形，公司現(xiàn)場(chǎng)值班人員第一時(shí)間將情況上報(bào)運(yùn)行控制中心。

當(dāng)晚，海航把“必須立即返京”的旅客統(tǒng)一登記，最終統(tǒng)計(jì)出36人，立即協(xié)調(diào)7輛大巴于太原武宿機(jī)場(chǎng)發(fā)車，連夜駛往北京，并負(fù)擔(dān)全部車費(fèi)，確保包括該手術(shù)旅客在內(nèi)的36人在次日凌晨3時(shí)前抵達(dá)首都機(jī)場(chǎng)，不耽誤其后續(xù)就醫(yī)安排。

對(duì)未登上包車的其他旅客，海航同時(shí)安排免費(fèi)酒店食宿并承諾退還未使用航段票款，次日補(bǔ)班航班HU771X于12:57安全抵京，整個(gè)處置過(guò)程未出現(xiàn)二次情緒失控或旅客滯留。

網(wǎng)絡(luò)流傳視頻中，一名次日需在北京接受手術(shù)的乘客因無(wú)法立即成行情緒崩潰，當(dāng)場(chǎng)向地服工作人員下跪請(qǐng)求優(yōu)先安排，畫(huà)面迅速發(fā)酵。

針對(duì)乘客質(zhì)疑“機(jī)長(zhǎng)先英文后中文”的廣播順序，海航回應(yīng)當(dāng)班機(jī)長(zhǎng)為外籍，按運(yùn)行手冊(cè)可由外籍機(jī)長(zhǎng)先用英語(yǔ)廣播再由中方人員補(bǔ)中文，程序合規(guī)。

對(duì)于“機(jī)長(zhǎng)缺乏雨天落地資質(zhì)”的傳言，業(yè)內(nèi)人士表示中國(guó)民航對(duì)飛行員資質(zhì)實(shí)行統(tǒng)一管理，所有責(zé)任機(jī)長(zhǎng)均具備在適航天氣條件下起降資格，備降決定僅因首都機(jī)場(chǎng)天氣低于標(biāo)準(zhǔn)，與機(jī)長(zhǎng)個(gè)人能力無(wú)關(guān)。

事件另一焦點(diǎn)在于“機(jī)組超時(shí)”：根據(jù)《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》，非擴(kuò)編機(jī)組單日飛行不得超過(guò)8至9小時(shí)。

HU7712航班備降后機(jī)組值勤時(shí)間已逼近上限，無(wú)法立即執(zhí)行補(bǔ)班，成為航班次日才能回京的關(guān)鍵技術(shù)原因，海航未就機(jī)組超時(shí)細(xì)節(jié)作進(jìn)一步披露。

整個(gè)過(guò)程中，乘客的焦急、航空公司的應(yīng)急、民航安全紅線的剛性在同一夜交織，在天氣不可抗力面前，考驗(yàn)著各個(gè)航空公司應(yīng)急管理。

2023年7月華北暴雨致國(guó)航CA1234呼和浩特—北京航班備降石家莊，公司因信息通報(bào)遲緩、食宿安排不足，引發(fā)乘客沖進(jìn)滑行道維權(quán)，最終被民航局處以警告并補(bǔ)償每名旅客四百元。

2024年3月南航CZ3456深圳—南京航班因南京雷雨備降南昌，機(jī)組及時(shí)廣播、地服半小時(shí)內(nèi)完成酒店分流，第二日補(bǔ)班起飛前無(wú)一投訴。

2025年1月東航MU5678昆明—廣州航班因機(jī)場(chǎng)低能見(jiàn)度延誤七小時(shí)，乘務(wù)組開(kāi)放機(jī)上Wi-Fi、協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)室為慢性病旅客送藥，輿情反轉(zhuǎn)獲贊“延誤也暖心”。

案例對(duì)比可見(jiàn)，天氣不可抗，但“延誤后的兩小時(shí)”決定品牌聲譽(yù)。

信息透明、通道順暢、特殊需求清單化、現(xiàn)場(chǎng)決策權(quán)限前移，是避免情緒失控、下跪、沖闖甚至群體性事件的成本最低路徑，也是民航局每年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中權(quán)重最高的“延誤處置”指標(biāo)。

只有把“安全底線”與“服務(wù)高線”同時(shí)寫(xiě)進(jìn)應(yīng)急預(yù)案，航司才能真正把雷雨夜變成信任加分項(xiàng)。