西貝終于正式道歉了。

然而又迅速被人挑出致歉信里的很多刺兒，包括羅永的一句“顧客虐你什么了”，再次讓西貝陷入無(wú)法招架的輿論攻勢(shì)。

這場(chǎng)戲，你方唱罷我登場(chǎng)，熱鬧非凡。有個(gè)群，討論了不下999條，不知消耗了多少流量。

有一種較為主流的意見(jiàn)，是普遍認(rèn)為西貝的公關(guān)太差了。

我不知道西貝有沒(méi)有公關(guān)，但并不是所有的企業(yè)都養(yǎng)得起公關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，公關(guān)也是企業(yè)大到一定程度，有了影響力，面對(duì)輿論場(chǎng)、政府機(jī)構(gòu)、廣大消費(fèi)者需要溝通協(xié)調(diào)，才需要去設(shè)立的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)。

而公關(guān)團(tuán)隊(duì)，毫無(wú)疑問(wèn)也會(huì)成為企業(yè)成本的一部分，這部分成本當(dāng)然最終也是轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。

所以，不要指望每一家企業(yè)都有敏感而專(zhuān)業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。每家企業(yè)都標(biāo)配一個(gè)公關(guān)建制，對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)而言也不見(jiàn)得是好事。公關(guān)常常意味著技巧、手段和姿態(tài)，而非絕對(duì)的真誠(chéng)。

我最煩的，也不是西貝用了多少冷凍菜、保質(zhì)期有多長(zhǎng)、添加了什么劑什么料，而是西貝將1.8萬(wàn)網(wǎng)民員工捆綁成一個(gè)整體。

這個(gè)整體大概叫“西貝人”，西貝管理者還煞有介事地緊急召開(kāi)了異常全員大會(huì)，會(huì)議標(biāo)題赫然是“西貝1.8萬(wàn)名伙伴跟羅永浩之戰(zhàn)”。

別，你是你，可別把所有在西貝工作的人強(qiáng)行綁到一起。沒(méi)準(zhǔn)很多員工也在背后蛐蛐你，他們可能也會(huì)咬牙搖頭感嘆，怎么攤上這么一個(gè)主兒？

問(wèn)題就出在，但凡西貝的管理層里，有一個(gè)敢對(duì)賈國(guó)龍的處理方式說(shuō)出一個(gè)“不”字，以及說(shuō)了有用，西貝也不至于淪落到如此被動(dòng)、狼狽、一塌糊涂的地步。

有人形容說(shuō)，老羅就是在微博吐槽兩句，結(jié)果賈國(guó)龍瘋狂拿起刀朝自己身上猛扎，還一波又一波的，太魔幻了。但是賈國(guó)龍可能壓根就認(rèn)識(shí)不到這是在扎西貝，相反，可能還會(huì)覺(jué)得自己特別英勇，自己在員工的心中特別高大威猛，員工為此愛(ài)戴到熱淚盈眶。

別的不說(shuō)，這份致歉信里，最受詬病的“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，恰恰就出自賈國(guó)龍此前的發(fā)言。那段發(fā)言的后半段，甚至直指羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，讓已經(jīng)表示“翻篇”的羅永浩再次暴跳如雷，重新聲明“這事沒(méi)完”。

被一頭逆龍牽引著，西貝這趟云輦不翻車(chē)才怪。

但沒(méi)辦法，西貝合起來(lái)，是一個(gè)“賈”字。作為個(gè)人色彩濃重的傳統(tǒng)私企，西貝遇上久經(jīng)考驗(yàn)、激靈敏感的輿論場(chǎng)，一下子就將這一特質(zhì)暴露出來(lái)。

賈國(guó)龍的一個(gè)被忽視的重大錯(cuò)誤，就是他把所有西貝員工都綁在了自己一意孤行、一廂情愿、一竿子插到底。但沒(méi)想到，竿子折了，很快就崩到了自己的臉。

所以，也不用對(duì)西貝的具體門(mén)店負(fù)責(zé)人和普通員工有什么敵意和嘲弄。他們大都和我們一樣，是普通的階層普通的打工人，他們只有干活的份兒，沒(méi)有說(shuō)話的份兒，更沒(méi)有參與決策的份兒。

有一個(gè)絕對(duì)的權(quán)威在，很多事情看似很好辦，說(shuō)做就做，效率賊高，但也常常什么都做不好。因?yàn)檫@個(gè)人存在很大的不確定性，他也不可能對(duì)每個(gè)方面都很專(zhuān)業(yè)。

不客氣地說(shuō)，這起“輿情戰(zhàn)”由賈國(guó)龍親自指揮處理，就是第一個(gè)錯(cuò)誤。

看到有群聊里說(shuō)，西貝幸好不是上市公司，不然這樣的應(yīng)對(duì)方式實(shí)在沒(méi)法對(duì)股東交代，賈國(guó)龍這樣的董事長(zhǎng)，恐怕也很可能被罷免，或者干脆引咎辭職。

一家上市公司的運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯，往往就像是一個(gè)民主國(guó)家，其所有重大決策或行動(dòng)，都在股東股民的檢視之下，不是董事長(zhǎng)想怎么來(lái)就怎么來(lái)；股東們對(duì)董事長(zhǎng)不滿(mǎn)意，也可以將其換掉。

西貝的菜到底好不好，西貝的顧客最有發(fā)言權(quán)，甚至西貝的“子民”——員工，都比賈國(guó)龍更有來(lái)自一線的真實(shí)觀感與體會(huì)。當(dāng)然，前提是他們能夠發(fā)出聲。