“真沒想到，移動(dòng)的工作人員能主動(dòng)上門幫我老伴辦業(yè)務(wù)，真是解決了我們的大難題！”近日，市民李奶奶因老伴行動(dòng)不便，急需補(bǔ)辦手機(jī)號(hào)完成銀行業(yè)務(wù)認(rèn)證。在攀枝花移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳咨詢時(shí)得知可提供上門服務(wù)后，移動(dòng)工作人員迅速響應(yīng)，第一時(shí)間安排專人攜帶便攜設(shè)備上門，全程協(xié)助完成套餐選擇、身份驗(yàn)證、協(xié)議簽署等流程，并細(xì)致指導(dǎo)使用語(yǔ)音助手等適老化功能，短短半小時(shí)內(nèi)，補(bǔ)卡業(yè)務(wù)順利完成。

適老化服務(wù)破局：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

這樣的暖心服務(wù)并非個(gè)例。近年來，攀枝花移動(dòng)持續(xù)聚焦“一老一小”、殘障人士及偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶，積極探索適老化服務(wù)破局路徑。針對(duì)高齡客戶線上操作難、營(yíng)業(yè)廳出行不便等現(xiàn)實(shí)問題，建立“特殊群體響應(yīng)機(jī)制”，依托客服平臺(tái)、社區(qū)聯(lián)動(dòng)等渠道主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)找上門”。 在鹽邊縣共和鄉(xiāng)，移動(dòng)工程師翻山越嶺為留守老人檢修網(wǎng)絡(luò)；在仁和區(qū)平地鎮(zhèn)工地，“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”為務(wù)工人員集中辦理實(shí)名認(rèn)證；在東區(qū)紫荊山社區(qū)，志愿者手把手教老人使用防詐小程序。這些貼近民生的服務(wù)正成為該公司持續(xù)深化“心級(jí)服務(wù)”理念的真實(shí)寫照。通過全面打破營(yíng)業(yè)廳物理限制，創(chuàng)新推出“家庭通信顧問”定制服務(wù)。工作人員以主動(dòng)上門、預(yù)約響應(yīng)、定點(diǎn)駐守等方式，將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)、送到家門口、送到田間地頭。 工作人員在完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)，還主動(dòng)排查客戶通信設(shè)備是否正常、是否存在詐騙風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助下載防詐APP、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、普及安全用網(wǎng)知識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一趟、解決多項(xiàng)問題”。

智慧化能力提效：讓“群眾跑腿”變“數(shù)據(jù)跑路”

在提升服務(wù)效率方面，堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，通過構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。依托“智慧客服+精準(zhǔn)調(diào)度”平臺(tái)，融合AI大數(shù)據(jù)分析與客戶畫像識(shí)別能力，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分發(fā)、資源動(dòng)態(tài)匹配、全流程可視化監(jiān)管。截至目前，通過視頻客服已實(shí)現(xiàn)辦理緊急掛失、特殊關(guān)停復(fù)機(jī)、服務(wù)密碼重置等業(yè)務(wù)，客戶從“最多跑一次”升級(jí)為“一次不用跑”，業(yè)務(wù)辦理效率和為客戶在線解決綜合性問題的能力大大提升。 同時(shí)圍繞客戶消費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，依托全流程系統(tǒng)化能力，實(shí)現(xiàn)“一次訂購(gòu)必有一次確認(rèn)，一次扣費(fèi)必有一次提醒，一次使用必有一次評(píng)價(jià)”。持續(xù)開展“我是服務(wù)體驗(yàn)官”“走進(jìn)移動(dòng)”“總經(jīng)理接待日”3類線上+線下相結(jié)合的客戶互動(dòng)活動(dòng)，提升服務(wù)水平。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機(jī)制，推動(dòng)對(duì)服務(wù)工作上下同心、齊抓共管，將服務(wù)深度融入網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道等各領(lǐng)域，全方位提升服務(wù)能力。 攀枝花移動(dòng)負(fù)責(zé)人表示，將緊扣“兩試引領(lǐng)、五市并進(jìn)、共富共美”工作體系，錨定人民群眾美好數(shù)字生活需求，通過服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，完善服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)效能，全方位提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。