很多酒店一線的同事說(shuō)，現(xiàn)在的客人越來(lái)越難伺候了。很多客人花著五折的價(jià)格，卻理直氣壯地要五倍的服務(wù)，稍有不如意，一句“給你寫(xiě)差評(píng)”把酒店逼到進(jìn)退兩難。

“要不是還穿著這身制服，”有同事憋著火補(bǔ)充道，“我當(dāng)場(chǎng)就給懟回去了。”多虧職業(yè)素養(yǎng)還在，才把氣憤壓制下來(lái)。

這就陷入一個(gè)怪圈，酒店越重視好口碑，想把服務(wù)做好，客人反而越來(lái)越難伺候。

客人的“難伺候”在于越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，以前是“提需求”，現(xiàn)在是“下命令”。命令中還藏著許多讓人摸不著頭腦的奇葩邏輯和操作，一線員工直呼“招架不住”。

自帶優(yōu)越感的客人 ■

這類客人總覺(jué)得自己該享受“特殊待遇”，仿佛全世界的規(guī)則都該為T(mén)a破例。

Ta們總愛(ài)以“我是你們尊貴的XX會(huì)員”作為開(kāi)篇介紹，然后直奔升級(jí)、送早或者特殊布置的主題。一旦需求沒(méi)有得到滿足，就立刻翻臉：“你們就是這樣對(duì)待高等級(jí)會(huì)員的？我一年要住這么多次，上次（別家）都可以，到了你這為什么不可以？”最后總結(jié)，“讓總經(jīng)理出來(lái)給我道歉?！?/p>

在自帶優(yōu)越感的客人眼中，自己就是拿著特權(quán)通行證的“上帝”，酒店作為服務(wù)業(yè)必須無(wú)條件服從，什么“借口”都不聽(tīng)。

小題大做的客人■

這類客人看上去溫和有禮、溫文爾雅，但Ta們?nèi)胱r(shí)仿佛兜里揣著放大鏡。

“這床單有一點(diǎn)皺，你們是不是用了別人睡過(guò)的？”；

“你看這個(gè)床底下的地毯上居然有一根頭發(fā)，這你們應(yīng)該有的水準(zhǔn)嗎？必須給我一個(gè)解釋?！?/p>

“你告訴我這個(gè)為什么放在這里？！”

只要遇到一丁點(diǎn)問(wèn)題，馬上打開(kāi)手機(jī)對(duì)準(zhǔn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)拍攝證據(jù)，再發(fā)送到OTA甚至社交媒體作為呈堂證供，圖文聲情并茂：“大家都來(lái)評(píng)評(píng)理，這酒店還能住嗎？”，字里行間都在召喚撐腰的網(wǎng)絡(luò)“陪審團(tuán)“，升堂辦案，拿下酒店。

道德綁架的客人 ■

他們擅長(zhǎng)用“賣慘”或“扣帽子”的方式逼酒店妥協(xié)。

比如有客人入住后說(shuō)房間隔音不好，要求免費(fèi)升級(jí)套房，被拒絕后立刻紅了眼眶：“我一直睡眠脆弱，最近心臟也不太好，就想住個(gè)安靜的房間好好休息，你們這點(diǎn)忙都不幫，太沒(méi)有人情味了！”

還有“我?guī)е∨笥殉鲂校懿荒芙o個(gè)大一點(diǎn)的套房，避免小朋友活動(dòng)的時(shí)候磕到碰到”；“我來(lái)酒店過(guò)十周年紀(jì)念日，這是我第一次來(lái)這座城市，想要留下一個(gè)美好的回憶。”

潛臺(tái)詞很簡(jiǎn)單：我的需求你必須滿足，氣氛我已經(jīng)給你烘托到這里了。

愛(ài)“薅羊毛”的客人 ■

這類客人仿佛自帶優(yōu)惠探測(cè)器，能把活動(dòng)和福利規(guī)則發(fā)揮到極致。

比如酒店推出“住三送一”活動(dòng)，有客人連續(xù)訂三個(gè)單晚，退房時(shí)硬要求免掉其中一晚房費(fèi)，理由是“加起來(lái)也是三晚，憑什么不算？”更有甚者，在酒店消費(fèi)后直接耍賴拒付，理由讓人瞠目結(jié)舌：“我住得不滿意，沒(méi)讓你們賠償我就不錯(cuò)了，還敢找我收費(fèi)？”

并且，Ta們不滿足于薅活動(dòng)優(yōu)惠，連酒店房間里的物品也想“打包帶走”，小到拖鞋、牙刷、瓶裝洗發(fā)水沐浴液，大到浴巾、吹風(fēng)機(jī)，甚至連電視機(jī)遙控板里的電池都想扣出來(lái)帶走。

無(wú)視規(guī)則的客人 ■

還有些客人，似乎把酒店當(dāng)成了自家后院，信奉規(guī)則就是用來(lái)打破的。

比如禁煙樓層的客房里明確標(biāo)注著“禁止吸煙”，有客人關(guān)起房門(mén)偷偷抽煙，煙味順著門(mén)縫飄到走廊被發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員敲門(mén)提醒時(shí)，他叼著煙打開(kāi)門(mén)，一臉不耐煩：“抽根煙怎么了？別人能抽我不能抽？你們就盯著我一個(gè)人找事是吧？”

酒店不讓穿拖鞋吃早餐，明知道是為了防止滑倒，客人就是不僅不聽(tīng)，還要反駁：“拖鞋不防滑是你們的問(wèn)題，你們不去解決問(wèn)題，反倒來(lái)對(duì)消費(fèi)者指手畫(huà)腳，我就穿怎么了？你報(bào)警吧！”

再比如，酒店明明標(biāo)注“禁止攜帶寵物入內(nèi)”，有客人偏要抱著半大的寵物狗闖進(jìn)電梯，被服務(wù)員禮貌勸阻時(shí)，他反而瞪起眼睛：“我家狗特別干凈，也不亂叫，酒店未免管得也太寬了！”全然不顧其它客人躲閃的表情。

酒店為守住口碑不斷退讓，甚至在無(wú)理要求面前選擇妥協(xié)，提供過(guò)度服務(wù)成了無(wú)奈的生存策略。那些跳出合理邊界的過(guò)度索取，讓一線員工在體力與腦力的雙重消耗中，漸漸忘記了服務(wù)的初心。

但喧囂之下，仍有值得傾聽(tīng)的聲音。就像有客人提及，酒店智能化升級(jí)后，沒(méi)有了拉門(mén)迎接、運(yùn)送行李的禮賓員，那份“賓至如歸”的暖意也隨之淡去。這并非苛求，而是對(duì)服務(wù)本質(zhì)的提醒。

或許，真正“健康”的關(guān)系，從來(lái)不是一方對(duì)另一方的無(wú)底線妥協(xié)，而是雙向奔赴的理解。希望有一天酒店可以勇于對(duì)不合理的訴求說(shuō)“不”，讓服務(wù)回歸應(yīng)有的尊重與體面。

客人提出過(guò)分訴求時(shí)，你如何處理？

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