我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專(zhuān)業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕志華

這幾天，武漢大學(xué)卷入網(wǎng)絡(luò)輿論的漩渦。這座老牌的985高校，本以為他的責(zé)任就是為國(guó)培育人才，但是未料到日常還有責(zé)任向網(wǎng)民做好通報(bào)。一張兩年前對(duì)于學(xué)生的處分在今天被翻出來(lái)，成為引爆網(wǎng)民憤怒的導(dǎo)火索。而且，面對(duì)網(wǎng)民憤怒，一而再、再而三的應(yīng)對(duì)失誤，終于將學(xué)校帶入一個(gè)困境。

困境在于，學(xué)校如果不撤銷(xiāo)對(duì)于學(xué)生肖某的處分，那么沒(méi)辦法面對(duì)法院依法宣判的結(jié)果，就此和網(wǎng)民、和法律形成對(duì)峙局面；如果撤銷(xiāo)處分，那么怒氣沖沖的網(wǎng)民群體肯定不會(huì)善罷甘休，會(huì)追問(wèn)當(dāng)初的處分依據(jù)是什么？總之如今是進(jìn)退維谷，進(jìn)退兩難。

但是其他高校，在面對(duì)類(lèi)似事件的時(shí)候是否就能規(guī)避武大的困境？我看未必。

過(guò)去數(shù)十年的發(fā)展，中國(guó)不少高校和機(jī)構(gòu)都形成了理工科思維、工程師思維為主的現(xiàn)實(shí)，而輿情應(yīng)對(duì)，恰恰需要一種復(fù)合的文科思維，但是文科正處于歷史性的退潮期，這構(gòu)成了當(dāng)下一種結(jié)構(gòu)性的矛盾狀態(tài)。很多負(fù)責(zé)人的理工科、工程師的思維，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，卻應(yīng)對(duì)不了當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情頻繁的形勢(shì)。這是需要提醒的。

一、負(fù)責(zé)人一句話搞砸“局面”，是當(dāng)下大型機(jī)構(gòu)的顯著風(fēng)險(xiǎn)

我相信武大內(nèi)部肯定一直在緊急商議如何應(yīng)對(duì)，但是為何網(wǎng)民的怒火反倒越燒越旺呢？這源于武大對(duì)此局面，一直保持了沉默。

而在正式回應(yīng)將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查復(fù)核之前，在媒體和網(wǎng)民逼問(wèn)之下，相關(guān)人士說(shuō)出了“等上級(jí)的安排”這樣一句話。這個(gè)答復(fù)不光網(wǎng)民不滿(mǎn)，預(yù)計(jì)上級(jí)部門(mén)也深感不悅。

此言一出，我們可以做出如下幾種揣測(cè)：一是上級(jí)部門(mén)自始至終在參與事件的應(yīng)對(duì)處理，甚至可能要求學(xué)校不要隨便出面表態(tài)，以免“破壞大局”。以我對(duì)一些事件的內(nèi)部流程的理解，這種參與大概率是真的；二是武大作為知識(shí)分子扎堆的地方，對(duì)于上級(jí)部門(mén)的干涉或許感到不滿(mǎn)，以這樣一句話隱晦地表達(dá)了自主權(quán)的缺失；三是內(nèi)部一直在商討此事，包括新傳院和法學(xué)院教授專(zhuān)家都已經(jīng)濟(jì)濟(jì)一堂進(jìn)行了獻(xiàn)言，但就是忘掉了要盡快通報(bào)、及時(shí)通報(bào)，更可能的情況是，通報(bào)文字在內(nèi)部走流程、等領(lǐng)導(dǎo)簽字批示，結(jié)果導(dǎo)致網(wǎng)民遲遲看不到學(xué)�；貞�(yīng)發(fā)聲，認(rèn)為學(xué)校在忽視民意，火氣就越來(lái)越大。

但是無(wú)論如何，武大回應(yīng)媒體的一句話，將自己帶入了更大的尷尬局面之中。如同將一個(gè)本就負(fù)重之人，一把推到了武漢東湖里。

實(shí)際上，在此之前，引人關(guān)注的愛(ài)康國(guó)賓體檢事件也在這方面犯下大錯(cuò)，甚至影響更為深遠(yuǎn)。

近日，愛(ài)康國(guó)賓就“體檢十年未查出癌癥”事件召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布起訴作為消費(fèi)者的張律師，理由是“維護(hù)員工尊嚴(yán)”，其本質(zhì)或許是以法律手段來(lái)應(yīng)對(duì)輿情困擾。然而，此舉引發(fā)更大的輿論反彈，這源于CEO張某在發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“幾百元體檢無(wú)法保證查出所有疾病”，雖然此言是試圖解釋體檢的局限性，公眾卻將其解讀為“推卸責(zé)任”，并可能無(wú)意中將行業(yè)潛規(guī)則和“月之暗面”一舉暴露在公眾面前。

此言將帶來(lái)更為復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)影響后果。由于此言引發(fā)了公眾的不安和不滿(mǎn)，對(duì)于行業(yè)形成偏見(jiàn)和成見(jiàn)，預(yù)計(jì)未來(lái)即便是愛(ài)康贏得了官司——而且大概率將贏得官司——網(wǎng)絡(luò)輿情也不會(huì)消停，因?yàn)榫W(wǎng)民已經(jīng)出現(xiàn)了群體性的情緒對(duì)立，或?qū)?dǎo)致“輿論審判”和法律審判的長(zhǎng)期沖突。

二、他們并未意識(shí)到輿情通報(bào)已成社會(huì)生活的重心之一

今年7月以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的頻次和烈度都是近年來(lái)少見(jiàn)的。這或許和發(fā)展的不景氣程度有所關(guān)聯(lián)，因?yàn)榫蜆I(yè)和工作的不順利，以及高溫天氣，導(dǎo)致人們情感更為脆弱、更容易情緒化，更易把事件放上網(wǎng)曝光，把小事炒熱炒爆。

這背后也潛藏著一種風(fēng)險(xiǎn)，那就是線下的現(xiàn)實(shí)工作機(jī)制未能取信于民，人們?cè)絹?lái)越傾向于以線上曝光機(jī)制來(lái)推動(dòng)問(wèn)題解決，線下社會(huì)機(jī)制因此被架空、被邊緣化。但是線上機(jī)制越是容易解決問(wèn)題，越是吸引網(wǎng)民向線上聚集，線下機(jī)制越是面臨空轉(zhuǎn)的局面。社會(huì)因此需要反思，因何導(dǎo)致這種信任的轉(zhuǎn)移？

但是人們上網(wǎng)發(fā)泄，大體上是一種不太壞的行為，也不會(huì)導(dǎo)致更壞的后果。這源于，網(wǎng)絡(luò)輿情一方面的確會(huì)推動(dòng)社會(huì)的自我變革，讓假丑惡行為暴露于公眾監(jiān)督之下，在權(quán)力的主導(dǎo)下，社會(huì)實(shí)現(xiàn)自我革新；另一方面，網(wǎng)民上網(wǎng)發(fā)泄不滿(mǎn)，有利于宣泄心中壓力，從而在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中輕裝上陣，這驗(yàn)證了另一種輿論現(xiàn)象，“版面上臟的時(shí)候，社會(huì)反倒干凈了”。

中國(guó)數(shù)十年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情，倒逼了中國(guó)進(jìn)步，客觀上為改革開(kāi)放事業(yè)肅清了體制和觀念的羈絆，輿情功不可沒(méi)，和各種創(chuàng)新的政策做法一起，構(gòu)成了改革開(kāi)放的暗線和明線。而且，各種輿情事件警示我們，把事情藏著掖著，只利于地方的因循守舊，反倒才會(huì)導(dǎo)致更壞的后果。

正因如此，所以當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情的頻繁發(fā)生，我們不應(yīng)對(duì)此抱以過(guò)于負(fù)面的看法。地方政府只要抱著客觀公正的態(tài)度來(lái)看待輿情，并真正執(zhí)政為民，把輿情暴露出的問(wèn)題切實(shí)解決，事情就會(huì)化危為機(jī)。但是輿情應(yīng)對(duì)依然是講究方法論的，這其中，輿情通報(bào)至為關(guān)鍵而重要。

每個(gè)輿情事件爆發(fā)之后，就需要給出一份嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的輿情通報(bào)，這已經(jīng)成為事件的標(biāo)配，并成為社會(huì)穩(wěn)定的預(yù)期。由于事件多發(fā)，而且中國(guó)最新數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)高達(dá)11.23億，他們非常關(guān)注事件之后的通報(bào)，并寄望于以此獲得真相和說(shuō)法。因此，動(dòng)輒數(shù)千萬(wàn)、數(shù)億網(wǎng)民閱讀的通報(bào)，已經(jīng)成為中國(guó)社會(huì)受眾最廣、影響最大的一種“新媒體報(bào)紙”，也是媒體融合最為成功的產(chǎn)品。

因此，輿情通報(bào)已經(jīng)在客觀上成為中國(guó)社會(huì)生活的重心之一，但是非常多的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人，未能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，導(dǎo)致他們?cè)谀硞�(gè)場(chǎng)合發(fā)聲的時(shí)候，并未認(rèn)識(shí)到他們是在面對(duì)公眾發(fā)聲，是一種嚴(yán)肅的公開(kāi)表態(tài)，反倒認(rèn)為是小范圍的、僅僅是面對(duì)眼前一群人的私下聊天，或者認(rèn)為是朋友圈內(nèi)部的發(fā)聲。這種認(rèn)知的反差，是巨大的風(fēng)險(xiǎn)，常常引爆巨大的輿情。

就以上述武大和愛(ài)康負(fù)責(zé)人的發(fā)聲那樣，一句話就引爆了輿情，更可能源于他們意識(shí)不到他們的一言一行都會(huì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)輿論空間，影響通報(bào)的內(nèi)容，更認(rèn)識(shí)不到通報(bào)在如何嚴(yán)肅地影響我們的社會(huì)生活。

三、大型機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人需要盡快養(yǎng)成“通報(bào)思維”

所謂“通報(bào)思維”，就是認(rèn)識(shí)到任何輿情事件一旦發(fā)生，社會(huì)大眾就需要及時(shí)看到一份嚴(yán)肅認(rèn)真的客觀通報(bào)，因此，需要從通報(bào)來(lái)倒推、倒逼我們養(yǎng)成這樣一種意識(shí)，那就是：我們?cè)撊绾蜗蚓W(wǎng)絡(luò)和民眾通報(bào)此事？

正如越來(lái)越多的地方政府和管理部門(mén)認(rèn)識(shí)到，地方在出臺(tái)政策之前，首先考慮的常常不再是領(lǐng)導(dǎo)怎么看、主管部門(mén)怎么看，而是首先帶著敬畏的心理想到網(wǎng)絡(luò)怎么看？網(wǎng)民怎么看？媒體和輿論怎么看？因?yàn)橐坏┏鍪�，不光上�?jí)部門(mén)救不了你，而且更可能殃及公信力，上級(jí)需要以切割來(lái)取信于民。這種敬畏心理，有利于地方?jīng)Q策者從“以我為主”的權(quán)力視角，轉(zhuǎn)向“以民為主”的民生民主的視角。這種轉(zhuǎn)變，是悄無(wú)聲息的，卻是具有歷史的社會(huì)的價(jià)值的。它起碼說(shuō)明，在歷經(jīng)數(shù)十年的輿情發(fā)展之后，群眾在慢慢獲得真正的尊重，也獲得了值得敬畏的權(quán)力。

而“通報(bào)思維”，有利于社會(huì)各方，尤其是大型機(jī)構(gòu)和相關(guān)負(fù)責(zé)人，認(rèn)識(shí)到一旦出事，就必須通報(bào)，不通報(bào)就會(huì)遭遇輿論和民意的反彈，通報(bào)是事件發(fā)生后必經(jīng)的一個(gè)大型關(guān)卡。通報(bào)成功了，過(guò)了關(guān)卡就是陽(yáng)關(guān)大道；通報(bào)不成功，過(guò)了關(guān)卡，就是大坑。

為此將會(huì)養(yǎng)成敬畏輿情、敬畏通報(bào)的心理。這在兩個(gè)方面是有利于社會(huì)的，一是，那些具有社會(huì)影響力的大型機(jī)構(gòu)和相關(guān)負(fù)責(zé)人，由此將形成輿情素養(yǎng)，不再動(dòng)輒引爆網(wǎng)絡(luò)輿情；二是，被輿情和通報(bào)倒逼，在大腦里時(shí)刻繃緊一根弦，時(shí)刻警惕和防范冒犯網(wǎng)民，為此不得不做好自我管理、自我約束，或者萬(wàn)一出事了，就要想著該如何向民眾和輿論解釋。這是一種真正的“向人民匯報(bào)”，而且大眾有權(quán)質(zhì)疑你，為此你需要做好更多的調(diào)查研究，給出最好的答案，否則上級(jí)部門(mén)還會(huì)問(wèn)責(zé)你。

上述幾個(gè)大型機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，如果養(yǎng)成了“通報(bào)思維”，認(rèn)識(shí)到任何事件都是需要以通報(bào)為最后表達(dá)形式乃至最終成果的，那么就會(huì)倒逼自己謹(jǐn)言慎行，為自己的每句話負(fù)責(zé)，然后就會(huì)帶著敬畏的心理，做那些符合通報(bào)要求的事情。

“通報(bào)思維”應(yīng)該成為各種政府部門(mén)和大型機(jī)構(gòu)的工作人員的重要素養(yǎng)。當(dāng)他們認(rèn)識(shí)到任何事件發(fā)生后，通報(bào)幾乎是唯一的對(duì)外發(fā)聲交流窗口，通報(bào)好壞，直接決定輿論走向和輿論結(jié)晶，決定輿情應(yīng)對(duì)和個(gè)人職業(yè)生涯的成敗得失，那么他們就會(huì)帶著敬畏的心理看待一切，并追求以最大的合理合法性，來(lái)和網(wǎng)民達(dá)成理解和和解，最后達(dá)成共識(shí)。

最后再說(shuō)一句，如果有了“通報(bào)思維”，“會(huì)車(chē)遇奔馳女司機(jī)亮證逼迫讓路、派出所民警上門(mén)要求刪帖道歉”的事件就會(huì)減少發(fā)生的可能性。很簡(jiǎn)單，車(chē)載視頻構(gòu)成“天眼”，事件一旦上網(wǎng)，總歸要有通報(bào)，他們需要明白這樣做的代價(jià)。

作者簡(jiǎn)介：

1. 燕志華 博士

2. 高級(jí)記者/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問(wèn)