7月21日，中國(guó)移動(dòng)“民有所呼，我必有應(yīng)”服務(wù)承諾發(fā)布會(huì)盛大舉行。此次發(fā)布會(huì)旨在整治侵害客戶權(quán)益行為，維護(hù)群眾利益，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，向著建設(shè)世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司的目標(biāo)邁進(jìn)。會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰發(fā)表致辭，中國(guó)移動(dòng)何飚總經(jīng)理發(fā)布了“三個(gè)一”服務(wù)舉措。

央企擔(dān)當(dāng)：服務(wù)民生，踐行使命

作為網(wǎng)信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)肩負(fù)重任，服務(wù)著超過(guò)10億個(gè)人客戶、2.8億家庭客戶以及3400多萬(wàn)各類市場(chǎng)的主體。通信服務(wù)與水電氣等基礎(chǔ)服務(wù)一樣，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，是展現(xiàn)央企形象乃至黨和政府形象的重要窗口。中國(guó)移動(dòng)始終秉持“人民郵電為人民”的初心使命，致力于成為人民滿意的服務(wù)企業(yè)、創(chuàng)世界一流的服務(wù)標(biāo)桿。

此次發(fā)布服務(wù)承諾，是中國(guó)移動(dòng)全面履行央企政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的具體體現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)在中央指導(dǎo)組和上級(jí)部委的關(guān)心指導(dǎo)下，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足人民群眾對(duì)數(shù)字美好生活的需求。

十項(xiàng)承諾：全方位升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)

透明消費(fèi)，明白辦理

中國(guó)移動(dòng)嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)透明公開(kāi)原則，客戶可通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP“資費(fèi)專區(qū)”輕松查看在售的所有資費(fèi)套餐，未公示的套餐絕不銷售，從源頭上保障客戶對(duì)資費(fèi)信息的知情權(quán)。在業(yè)務(wù)訂購(gòu)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持客戶確認(rèn)原則，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)都需客戶明確確認(rèn)同意，辦理完成后系統(tǒng)會(huì)立即下發(fā)告知短信，杜絕不知情訂購(gòu)情況的發(fā)生。

主動(dòng)提醒，放心使用

針對(duì)流量使用，中國(guó)移動(dòng)提供貼心的流量超套主動(dòng)提醒服務(wù)，并推出流量超套封頂服務(wù)?？蛻艨筛鶕?jù)自身需求，在多個(gè)檔位間自由選擇封頂金額，有效避免流量超支帶來(lái)的高額費(fèi)用。同時(shí)，按月以短信方式主動(dòng)推送話費(fèi)賬單，并提供中國(guó)移動(dòng)APP、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳等多種賬單查詢渠道?？蛻暨€能通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP隨時(shí)查看當(dāng)月通話、流量使用量情況，自2025年11月1日起，更可查詢近24個(gè)月的業(yè)務(wù)辦理記錄，全方位掌握通信消費(fèi)動(dòng)態(tài)。

套餐變更，限時(shí)辦結(jié)

在套餐變更方面，充分考慮客戶需求，提供靈活便捷的服務(wù)。無(wú)合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后同樣在48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

業(yè)務(wù)退訂，便捷無(wú)憂

客戶可通過(guò)10086熱線、自有營(yíng)業(yè)廳便捷退訂業(yè)務(wù)，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。自2025年11月1日起，還可通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP進(jìn)行退訂。對(duì)于寬帶業(yè)務(wù)退訂，若符合合約約定條件，當(dāng)日即可辦結(jié)；若需退還硬件設(shè)備，中國(guó)移動(dòng)還提供預(yù)約上門收回服務(wù)，讓客戶退訂無(wú)憂。

營(yíng)銷免擾，一鍵舉報(bào)

為規(guī)范業(yè)務(wù)推薦行為，中國(guó)移動(dòng)明確10085為向客戶推薦業(yè)務(wù)的唯一官方電話號(hào)碼。若客戶無(wú)需電話業(yè)務(wù)推薦，可享受10085免打擾服務(wù)。若客戶接到非10085號(hào)碼進(jìn)行中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)推薦，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國(guó)移動(dòng)APP進(jìn)行舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，中國(guó)移動(dòng)將贈(zèng)送流量作為補(bǔ)償，有效遏制非官方業(yè)務(wù)推薦的騷擾行為。

線上線下，快捷辦理

中國(guó)移動(dòng)致力于為客戶提供線上線下一體化的便捷服務(wù)?？蛻艨稍谥袊?guó)移動(dòng)APP、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳快速查詢業(yè)務(wù)信息并便捷辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)于掛失、補(bǔ)換卡等緊急業(yè)務(wù)，客戶甚至可以在異地的自有營(yíng)業(yè)廳辦理，打破了地域限制，讓客戶隨時(shí)隨地解決通信問(wèn)題。

個(gè)人信息，授權(quán)方用

在個(gè)人信息保護(hù)方面，中國(guó)移動(dòng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。在營(yíng)業(yè)廳、自有APP上明示客戶個(gè)人信息處理規(guī)則，在客戶入網(wǎng)或注冊(cè)使用自有APP時(shí)，依法向客戶告知開(kāi)展業(yè)務(wù)所必需處理的個(gè)人信息，并在征得客戶授權(quán)后再進(jìn)行收集使用。同時(shí)，采取嚴(yán)格依法依規(guī)的保護(hù)措施，防范客戶個(gè)人信息被違規(guī)使用或泄露。

境外來(lái)電，自主屏蔽

針對(duì)境外電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)多發(fā)的態(tài)勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)積極作為，為客戶提供便捷的境外號(hào)碼來(lái)電和短信自主屏蔽辦理渠道?？蛻糁恍璋l(fā)送短信或撥打10086熱線，即可自主屏蔽境外號(hào)碼來(lái)電和短信，有效降低遭遇境外電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。

客戶訴求，高效響應(yīng)

中國(guó)移動(dòng)通過(guò)APP、10086熱線、自有營(yíng)業(yè)廳等多渠道，為客戶提供故障報(bào)修、投訴處理等全方位服務(wù)。無(wú)論客戶遇到何種問(wèn)題，都能通過(guò)這些渠道及時(shí)反饋并得到解決。

服務(wù)監(jiān)督，平臺(tái)直通

為確保服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)設(shè)立了10080熱線（8:00 - 24:00提供人工服務(wù)）和“中國(guó)移動(dòng)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”微信小程序等服務(wù)監(jiān)督渠道。客戶可通過(guò)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)對(duì)問(wèn)題解決的情況進(jìn)行意見(jiàn)反饋，反饋渠道包括中國(guó)移動(dòng)APP、平臺(tái)直通等。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)對(duì)訴求處理情況進(jìn)行全程監(jiān)督，客戶可隨時(shí)通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP、“中國(guó)移動(dòng)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”微信小程序等查看處理進(jìn)度，讓服務(wù)監(jiān)督更加透明、高效。

展望未來(lái)：引領(lǐng)行業(yè)，共創(chuàng)價(jià)值

中國(guó)移動(dòng)牢記初心使命，深化全方位、全過(guò)程、全員的三全大服務(wù)體系，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品等服務(wù)能力，打造顯性化、便捷化、貼心化的服務(wù)感知。深刻洞察數(shù)字時(shí)代客戶需求的變化，全面實(shí)施兩個(gè)新型的升級(jí)，開(kāi)展6個(gè)科創(chuàng)AI +的行動(dòng)，以更優(yōu)質(zhì)、更豐富、更有科技含量的信息服務(wù)供給，滿足、引領(lǐng)和創(chuàng)造需求，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)賦能千行百業(yè)、匯集千家萬(wàn)戶、服務(wù)百姓大眾。

在維護(hù)客戶權(quán)益方面，中國(guó)移動(dòng)站穩(wěn)人民立場(chǎng)，將響應(yīng)客戶訴求、維護(hù)客戶權(quán)益放到政治高度來(lái)謀劃推進(jìn)，從維護(hù)客戶的投訴權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)這四個(gè)方面，公開(kāi)發(fā)布三個(gè)“一”的服務(wù)舉措。何飚總經(jīng)理在會(huì)上發(fā)布具體內(nèi)容，承諾說(shuō)到做到、承諾兌現(xiàn)，主動(dòng)接受公眾和媒體的監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，推動(dòng)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題源頭治理。

在行風(fēng)建設(shè)方面，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)加強(qiáng)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織的溝通協(xié)作，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，將客戶訴求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力，把客戶服務(wù)打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。落實(shí)綜合整治內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)的要求，積極發(fā)揮帶頭示范作用，引領(lǐng)推動(dòng)全行業(yè)在科技創(chuàng)新、產(chǎn)品升級(jí)、處理優(yōu)化、品牌塑造上下功夫，共同為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)商的秘密辣評(píng)：“民有所呼，我必有應(yīng)”不是一句活動(dòng)口號(hào)，而是中國(guó)移動(dòng)對(duì)廣大客戶的鄭重承諾。中國(guó)移動(dòng)將以終為始，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，為中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。