當(dāng)下，AI正深入應(yīng)用到客服工作更多環(huán)節(jié)，在顯著提效、開(kāi)辟更多可能性同時(shí)，也帶來(lái)一系列新的社會(huì)課題——企業(yè)希望通過(guò)AI降本增效，讓客服更快更省更好；但用戶(hù)則希望客服能更敏銳感知情緒，給予更多理解和尊重。

那么，在AI時(shí)代，客服如何在效率優(yōu)先與人性溫暖之間更好平衡？客服如何從企業(yè)“兜底”工作升級(jí)為情感新基建？

正值第24個(gè)全國(guó)“安全生產(chǎn)月”（6月），嘀嗒出行從安全守護(hù)、有溫度客服塑造法則、車(chē)乘和諧橋梁、優(yōu)秀客服表彰機(jī)制四個(gè)維度，分享了在客服工作領(lǐng)域的五大最新成果：

l 過(guò)去一年，針對(duì)安全護(hù)航功能的客服外呼達(dá)85.5萬(wàn)次，安全客服回復(fù)率100%；

l 電話客服最新滿(mǎn)意度達(dá)98%；在線客服用戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升，用戶(hù)調(diào)研中“非常不滿(mǎn)意”占比大幅降低超40%。

l 基于多年實(shí)踐總結(jié)出“有溫度客服五心法則”，分別是：“120%的責(zé)任心”、“樸素的同理心”、“對(duì)用戶(hù)請(qǐng)求高度用心”、“多一分貼心”和“真誠(chéng)點(diǎn)贊的真心”，并已融入客服工作日常。

l 作為增進(jìn)車(chē)乘和諧的客服機(jī)制，小紅花客服回訪超3萬(wàn)次，有效促進(jìn)車(chē)乘包容理解，涵養(yǎng)更多向善文化。

l 旨在鼓勵(lì)客服用心服務(wù)的“C位出道計(jì)劃”，自上線以來(lái)累計(jì)嘉獎(jiǎng)客服超450人次，超三成客服獲獎(jiǎng)在十次以上，單人最高獲獎(jiǎng)34次。

嘀嗒出行客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“在嘀嗒客服價(jià)值體系中，效率是基礎(chǔ)，能否讓用戶(hù)真切感受到用心與關(guān)懷才是關(guān)鍵，我們鼓勵(lì)客服在每一次與用戶(hù)溝通中，說(shuō)人話、用真情、辦實(shí)事，耐心傾聽(tīng)，真切共情，并針對(duì)不同訴求提供更多靈活個(gè)性化解決方案?！?/p>

“AI預(yù)警+人工快速響應(yīng)” 做離用戶(hù)最近的安全聯(lián)系人

安全是出行服務(wù)的基石。在嘀嗒出行看來(lái)，客服是離用戶(hù)最近的安全聯(lián)系人，應(yīng)努力給用戶(hù)帶去更大安全感。過(guò)去一年，嘀嗒客服針對(duì)安全護(hù)航功能的外呼達(dá)855156次，安全客服回復(fù)率100%。

基于“AI預(yù)警+人工快速響應(yīng)”的雙重保障機(jī)制，7×24小時(shí)安全客服專(zhuān)線，嘀嗒客服對(duì)AI識(shí)別的潛在風(fēng)險(xiǎn)行程將及時(shí)且持續(xù)撥號(hào)至用戶(hù)接通，并同步研判處置風(fēng)險(xiǎn)。若用戶(hù)觸發(fā)“一鍵報(bào)警”，人工客服將即時(shí)介入，同步啟動(dòng)應(yīng)急流程。

一位乘客回憶道，有一次不小心誤觸一鍵報(bào)警，平臺(tái)客服第一時(shí)間電話確認(rèn)其是否安全?！绊憫?yīng)特別快，幫我消除了誤會(huì)，很靠譜?！边€有用戶(hù)表示，因擔(dān)心夜間長(zhǎng)途出行害怕，便致電嘀嗒客服，客服主動(dòng)安撫并全程在線陪護(hù)，“別擔(dān)心，我一直在”，同時(shí)也解釋平臺(tái)安全保障措施。

近一年來(lái)，嘀嗒客服共開(kāi)展超50次應(yīng)急撥測(cè)，并通過(guò)安全培訓(xùn)考核等形式，持續(xù)提升人工處置準(zhǔn)確率，有效確保緊急敏感事件能及時(shí)介入。在今年6月嘀嗒“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)中，多名客服人員獲評(píng)“2024-2025年度嘀嗒安全之星”。

五大法則打造客服獨(dú)特溫度，贏得用戶(hù)真誠(chéng)夸贊

根據(jù)最新用戶(hù)調(diào)研，嘀嗒出行電話客服滿(mǎn)意度達(dá)98%，而在線客服的“非常不滿(mǎn)意”占比大幅降低超過(guò)40%，這表明，嘀嗒用戶(hù)對(duì)在線客服的問(wèn)題解決效率，溝通順暢度等滿(mǎn)意度大幅提升。

從嘀嗒出行后臺(tái)統(tǒng)計(jì)看，不少用戶(hù)在得到嘀嗒客服用心服務(wù)后，送出真誠(chéng)夸贊，比如“專(zhuān)業(yè)”、“有耐心”、“很負(fù)責(zé)”、“像朋友一樣”、“說(shuō)到我心坎里了”、“感謝你在我崩潰的邊緣安撫住了我”……

這背后，其實(shí)是嘀嗒出行對(duì)客服工作的獨(dú)特定位：不僅是解決問(wèn)題的窗口，更是構(gòu)建用戶(hù)信任、傳遞品牌溫暖的“情感基建”。在多年實(shí)踐中，嘀嗒出行提煉出“有溫度客服五心法則”，如今已融入嘀嗒客服人員日常工作理念，實(shí)踐于每一次用戶(hù)溝通中。

嘀嗒出行客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“五心法則”首先是“120%的責(zé)任心”：客服要把用戶(hù)訴求真正放在心上，關(guān)注用戶(hù)深層訴求，盡力協(xié)助解決。此外，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)保持高度警覺(jué)并主動(dòng)跟進(jìn)處理。比如，一位客服成功處置了車(chē)主上報(bào)“乘客疑似輕生留遺書(shū)”事件，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)警方挽救了乘客生命。

二是“樸素的同理心”。面對(duì)用戶(hù)情緒困擾（壓力、委屈等），客服化身“樹(shù)洞”，用耐心傾聽(tīng)和感同身受化解用戶(hù)的焦慮與不安，幫助用戶(hù)逐漸走出陰霾。一位嘀嗒客服曾傾聽(tīng)并安慰一位因多重壓力情緒崩潰的用戶(hù)長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)，事后用戶(hù)真誠(chéng)感謝：“謝謝你聽(tīng)我說(shuō)了這么多，心里好受多了。”

三是“對(duì)用戶(hù)請(qǐng)求高度用心”。在處理用戶(hù)關(guān)切，尤其是涉及人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，嘀嗒客服爭(zhēng)分奪秒，持續(xù)跟蹤，讓用戶(hù)感到受重視和安心。比如，一位乘客晚上丟失了重要香囊，客服人員多次聯(lián)系車(chē)主，并安撫用戶(hù)情緒，同時(shí)承諾“明天我們繼續(xù)幫您找”，贏得用戶(hù)高度表?yè)P(yáng)。

四是“多一分貼心”。在問(wèn)題解決后，嘀嗒客服常常會(huì)加一句朋友般的關(guān)心和提醒，如“天涼注意添衣”、“開(kāi)車(chē)注意安全”，讓用戶(hù)感受意外溫暖，不少曾二次致電表達(dá)謝意。

五是“真誠(chéng)點(diǎn)贊的真心”。嘀嗒客服會(huì)捕捉用戶(hù)的閃光點(diǎn)，讓用戶(hù)感受到被看見(jiàn)、被理解，被肯定。比如客服對(duì)一位車(chē)主說(shuō)：“您耽誤了自己的時(shí)間去接，還設(shè)身處地為乘客考慮，可見(jiàn)您是比較善良、熱心腸的人?！?/p>

小紅花客服回訪超3萬(wàn)次，增進(jìn)和諧助力基層治理

為了鼓勵(lì)車(chē)乘之間更多善意流動(dòng)，嘀嗒出行客服團(tuán)隊(duì)在2022年設(shè)立小紅花回訪機(jī)制，針對(duì)特別溫暖、感謝很用心的小紅花故事，由專(zhuān)門(mén)客服回訪送花者，并再次向收花者傳遞感謝。

運(yùn)行至今，嘀嗒小紅花客服累計(jì)回訪超3萬(wàn)次，其中有很多累計(jì)獲得五次以上小紅花表?yè)P(yáng)的車(chē)主和乘客。不少車(chē)主接到客服電話時(shí)非常驚喜，很多乘客也切身感受到嘀嗒客服的溫度，并樂(lè)于分享更多當(dāng)時(shí)的情景。

蔣麗負(fù)責(zé)小紅花客服工作，近一年電話外呼8000余次。在她的回訪中，有車(chē)主深夜在機(jī)場(chǎng)接到一位老人，因接站人意外來(lái)不了，車(chē)主幫老人訂了酒店并安全送到房間；也有車(chē)主將車(chē)上突發(fā)疾病的乘客送到醫(yī)院，等其過(guò)了危險(xiǎn)期才離開(kāi)……

蔣麗認(rèn)為，客服工作的確有一些標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，但嘀嗒倡導(dǎo)更加差異化地，有人情味的溝通，讓用戶(hù)感受到溫度，被尊重和理解?！拔医用恳粋€(gè)電話前會(huì)先深呼吸，把用戶(hù)當(dāng)作朋友，用戶(hù)能感覺(jué)到你的真誠(chéng)?！?/p>

據(jù)悉，接到過(guò)小紅花客服電話的用戶(hù)，后續(xù)完單率和好評(píng)率有所提升。嘀嗒客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望通過(guò)這一機(jī)制，讓更多人無(wú)論在出行中還是生活中，對(duì)待陌生人更加友善包容，更加理解和信任。

450人次優(yōu)秀客服“C位出道”，共情真誠(chéng)獲用戶(hù)自發(fā)表?yè)P(yáng)推廣

為鼓勵(lì)更多客服人員用心用情服務(wù)用戶(hù)，嘀嗒出行于2022年推出“C位出道計(jì)劃”，上線三年來(lái)，累計(jì)嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客服超過(guò)450人次，35%的客服人員獲獎(jiǎng)超過(guò)十次以上，單人最高獲獎(jiǎng)記錄為34次。在多位“C位出道”客服看來(lái)，保持共情和真誠(chéng)是關(guān)鍵。

他們大多因?yàn)槌浞謸Q位思考，耐心傾聽(tīng)，真心關(guān)懷，急用戶(hù)所急而贏得用戶(hù)真誠(chéng)點(diǎn)贊，比如，“像朋友一樣”、“說(shuō)到我心坎里了”、“感謝你在我崩潰的邊緣安撫住了我”……他們不僅化解了用戶(hù)心結(jié)，也帶去了更多陽(yáng)光心情。

有一次，客服李明在了解到來(lái)訪用戶(hù)的生活困難處境后，暖心安撫乘客“都是出來(lái)工作的，明白您的辛苦”，乘客非常感動(dòng)并表達(dá)了認(rèn)可和關(guān)心。

客服王陽(yáng)在接到一位乘客求助時(shí)給予了滿(mǎn)滿(mǎn)安全感：“客服就是您的好朋友，會(huì)一直陪伴您到目的地的。您看有攜帶多余衣服嗎？可以先披上點(diǎn)，這樣就不這么冷了”，乘客特別感動(dòng)：“謝謝你的陪伴，我真的很開(kāi)心，拽著你說(shuō)話挺不好意思的”……

事實(shí)上，在嘀嗒平臺(tái)，用戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客服工號(hào)要求平臺(tái)“表?yè)P(yáng)”的情況屢見(jiàn)不鮮：“可以給客服小姐姐送一朵小紅花嗎？”、“昨天接線員工號(hào)是多少？我對(duì)她的處理非常滿(mǎn)意！”、“可以給客服發(fā)感謝費(fèi)嗎？”

不僅如此，很多用戶(hù)還在社交媒體上分享嘀嗒客服帶來(lái)的溫暖感動(dòng)，比如一位不太熟悉平臺(tái)規(guī)則的用戶(hù)致電客服后發(fā)文，稱(chēng)“客服真的為我著想，讓我更了解平臺(tái)規(guī)則，為后續(xù)使用提供了方便”。

一位乘客送出小紅花后收到客服回訪電話，了解到乘客心情低落，客服暖心安慰：“是金子總會(huì)發(fā)光，不能一直加班，身體會(huì)受不了的”。該用戶(hù)表示，“那一刻，嘀嗒平臺(tái)真的給了我非常大的力量”。

不久前，有一位用戶(hù)給嘀嗒客服贈(zèng)送了一面錦旗，上面寫(xiě)著：致嘀嗒出行客服部·客服工號(hào)8193：以客為尊，情系心間，換位思考，8193領(lǐng)先，理解力深，難題速解，溝通無(wú)礙，耐心無(wú)限。這位車(chē)主因?yàn)猷粥头闹t和、換位思考和負(fù)責(zé)任而化解了心結(jié)，而錦旗上的關(guān)鍵詞，其實(shí)是很多嘀嗒客服的真實(shí)寫(xiě)照。

借助AI賦能，客服可以從大量基礎(chǔ)重復(fù)工作中解放出來(lái)，將更多精力投身到更復(fù)雜、更緊迫、更需要深度溝通的案例中。而嘀嗒出行希望，在為用戶(hù)提供更多個(gè)性化解決方案同時(shí)，也帶去更多情感支持，讓用戶(hù)感受到被理解、被尊重、被看見(jiàn)，進(jìn)而也能主動(dòng)傳遞更多溫暖善意。這些源自真人的人情味，以及善意自發(fā)流動(dòng)，恰恰是AI難以實(shí)現(xiàn)的，也是客服的核心價(jià)值。

通過(guò)千萬(wàn)次有溫度的真誠(chéng)對(duì)話、98%的高滿(mǎn)意度以及100%的安全響應(yīng)，嘀嗒客服正在“讓出行變得溫暖和愉悅”這一使命更加切實(shí)落地，成為點(diǎn)亮順風(fēng)旅途中的明燈，營(yíng)造更和諧、友善的出行生態(tài)。

（文中蔣麗、李明、王陽(yáng)均為化名）