10年之內(nèi)，在北美地區(qū)美的兩批次產(chǎn)品分別是除濕機(jī)和空調(diào)，累計(jì)召回?cái)?shù)量超過500萬臺，這一召回?cái)?shù)量“技壓群雄”或有行業(yè)“召回之冠”美譽(yù)，美的到底該如何向歐美講述中國制造好故事？

我們先把最新發(fā)生的事情梳理一下：

6月6日，來自歐美媒體報(bào)道稱，美的集團(tuán)宣布召回在美國和加拿大銷售的170萬臺可能滋生霉菌的窗式空調(diào)。

這些空調(diào)于2020年推出，采用獨(dú)特的U型設(shè)計(jì)，允許在安裝空調(diào)時(shí)關(guān)閉窗戶，從而降低運(yùn)行時(shí)的噪音。

但美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會（USCPSC）表示，這種設(shè)計(jì)有時(shí)會阻礙水快速排出，導(dǎo)致霉菌滋生，有對某些消費(fèi)者構(gòu)成呼吸系統(tǒng)疾病或其他感染的風(fēng)險(xiǎn)”。

美國公共服務(wù)委員會表示，其已獲悉“至少有 152 份有關(guān)空調(diào)中存在霉菌的報(bào)告，其中 17 份報(bào)告稱消費(fèi)者因接觸霉菌而出現(xiàn)呼吸道感染、過敏反應(yīng)、咳嗽、打噴嚏和/或喉嚨痛等癥狀”。

顯然，這是美的空調(diào)召回的核心問題。

此次召回的產(chǎn)品涉及美的生產(chǎn)的U型和U+型窗式空調(diào)，美國公共服務(wù)委員會 (USPSC)和美的網(wǎng)站上提供了召回型號的完整列表，其中包括 8000、10000 和 12000 BTU 的型號。該系列空調(diào)自2020年3月至2025年5月期間銷售，售價(jià)在280至500美元之間。

消費(fèi)者被告知應(yīng)立即聯(lián)系美的，根據(jù)購買日期或生產(chǎn)日期獲得免費(fèi)維修或全額或按比例退款。

美的空調(diào)此次召回，或在三個(gè)方面產(chǎn)生影響。

一是品牌信譽(yù)受損。本次美的集團(tuán)召回170萬臺空調(diào)，這一數(shù)量稱得上是一次嚴(yán)重事故。因?yàn)榻刂鼓壳?，根?jù)網(wǎng)絡(luò)公開的報(bào)道，還沒有哪一個(gè)空調(diào)品牌一次性召回超百萬臺空調(diào)，而美的空調(diào)似乎是打破慣例?？上攵?，對美的品牌形象會大打折扣。

最近幾年，美的在北美市場正試圖去掉性價(jià)比這張標(biāo)簽，向高端邁進(jìn)。本次事故發(fā)生后，美的空調(diào)需要用時(shí)間換空間，需要用信任和好產(chǎn)品來修復(fù)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。過程本身，市場份額或被對手稀釋。

二是對美的空調(diào)質(zhì)量存疑。早期美的進(jìn)入北美市場，主要的策略就是以價(jià)格換市場。例如，其U型窗式空調(diào)因設(shè)計(jì)新穎、價(jià)格適中而受到歡迎，甚至成為多個(gè)品牌的代工產(chǎn)品。正因高性價(jià)比，幫助美的在北美市場迅速站穩(wěn)腳跟。

中國家電品牌正逐漸走出“價(jià)格便宜但質(zhì)量不好的”的認(rèn)知偏差，正準(zhǔn)備筑起“質(zhì)價(jià)比”護(hù)城河的時(shí)候，本次數(shù)百萬美的空調(diào)被召回，或?qū)⒁l(fā)消費(fèi)者對美的空調(diào)質(zhì)量的擔(dān)憂，將會對美的在北美市場產(chǎn)生極大的影響。

三是美的品控把關(guān)不嚴(yán)。實(shí)際上，美的被召回絕不是首次，而是“有前科”——10年之內(nèi)，美的產(chǎn)品兩次被召回，這不得不讓人懷疑美的產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，品控難道是形同虛設(shè)？

上一次美的除濕機(jī)被召回，事情發(fā)生在2016年。當(dāng)時(shí)，美國消費(fèi)品安全委員會（CPSC）和加拿大衛(wèi)生部合作，召回340萬臺除濕機(jī)（其中85萬臺在加拿大售出）。

召回原因是，這些除濕機(jī)可能過熱、冒煙并起火，構(gòu)成火災(zāi)和灼傷危險(xiǎn)。這些除濕機(jī)于2003年1月至2013年12月期間銷售，當(dāng)時(shí)廣東美的已收到38起關(guān)于冒煙和起火的報(bào)告，造成約480萬美元的財(cái)產(chǎn)損失。

不到10年時(shí)間，連續(xù)兩次在北美被召回，累計(jì)510萬臺產(chǎn)品。其數(shù)量之多，可謂觸目驚心。

客觀公正地講，產(chǎn)品召回美的絕不是個(gè)案，家電行業(yè)因產(chǎn)品不合格被召回屢見不鮮。

比如， 2024年大金在美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭召回多個(gè)型號的空調(diào)和熱泵，原因包括電氣問題和過熱風(fēng)險(xiǎn)，涉及約6.2萬臺，但大金空調(diào)召回事件的影響力遠(yuǎn)低于美的空調(diào)。

兩者之間的不同點(diǎn)在于：一是大金空調(diào)被召回?cái)?shù)量低，影響用戶群體更??；二是大金知名度和影響力是美的不具可比性的；三是修復(fù)與用戶的關(guān)系，大金的時(shí)間成本會更低。

美的空調(diào)被召回?cái)?shù)量是大金的27倍，這意味著，至少170萬北美用戶對美的品牌、質(zhì)量和信任會打一個(gè)折扣，這對美的是一個(gè)巨大的損失。

美的兩次被召回?cái)?shù)量之多超出想象。在北美地區(qū)，美的空調(diào)本身就是以性價(jià)比換市場，用戶購買美的空調(diào)，或并非對美的品牌有忠誠度和信任度，而是基于價(jià)格優(yōu)勢和愿意嘗試的心態(tài)。

召回事件是美的空調(diào)為過去激進(jìn)的價(jià)格換市場策略種下的因果。這次大規(guī)模召回，更暴露出其“價(jià)格換市場”策略的深層次隱患，更是對品牌聲譽(yù)的透支，甚至?xí)绊懼袊译娖放圃诤Ｍ獾男抛u(yù)體系。

最近幾年，美的全球化加速，我們也看到了其階段性成果。無論是營收還是凈利潤都在持續(xù)擴(kuò)張。然而，全球化不能全靠速度和以價(jià)格換市場，更是品牌、質(zhì)量、信任、供應(yīng)鏈、用戶評價(jià)的綜合體驗(yàn)。

否則，激進(jìn)的策略可能短期有成效，但長期來看，可能會付出更高昂的代價(jià)。

在北美的媒體上，針對美的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶評價(jià)低于預(yù)期。美國媒體報(bào)道稱，截至 2025 年初，美的在 Trustpilot 上的平均評分為 2.7 星（滿分 5 星），經(jīng)常有人抱怨美的響應(yīng)速度慢以及難以獲得授權(quán)維修服務(wù)。

JD Power 的一項(xiàng)調(diào)查還認(rèn)為美的在售后服務(wù)方面低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，突出表現(xiàn)為保修索賠延遲和未解決的問題。

這篇文章接近尾聲的時(shí)候，我久久不能平靜。美的是中國最著名的家電品牌之一，與海爾、格力號稱白電三巨頭，在研發(fā)投入方面，有數(shù)據(jù)顯示也超過海爾和格力，理論上，這種關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的問題不應(yīng)該出現(xiàn)在美的身上。

然而真實(shí)的情況就這么突然發(fā)生了。被譽(yù)為“燈塔工廠”和數(shù)智化典型的美的，出現(xiàn)大規(guī)模召回事件，不得不說，他們的生產(chǎn)體系、品控體系等可能存在漏洞。否則不會10年之內(nèi)兩次被召回、出現(xiàn)令人震驚的事情發(fā)生。

和急于全球化，急于用價(jià)格換市場，急于與海爾格力一較高低相比，美的真正的安身立命之本是質(zhì)量、售后服務(wù)、信任和安全標(biāo)準(zhǔn)。真正能讓消費(fèi)者膜拜的唯有品質(zhì)與服務(wù)，絕不是低價(jià)。

在全球化的路上，美的不妨放慢腳步，把每一步邁實(shí)，每一個(gè)產(chǎn)品做好。不要過于追求營收超過4000億的目標(biāo)，而是可以靜下心來，追求為每一位用戶長期服務(wù)，這才是根本。