春運(yùn)期間，鐵路部門為特殊重點(diǎn)旅客提供了多項(xiàng)貼心服務(wù)，體現(xiàn)了鐵路部門對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷和對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的堅(jiān)定決心。

鐵路部門明確將老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客及需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊旅客納入服務(wù)范疇，服務(wù)范圍覆蓋售票、進(jìn)站、候車、乘車、出站等各個(gè)環(huán)節(jié)。這種全方位的服務(wù)模式，讓特殊重點(diǎn)旅客在出行過程中感受到更多的關(guān)懷與便利。

特殊重點(diǎn)旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站(APP)、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道，或車站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心和列車長(zhǎng)等線下渠道提出預(yù)約申請(qǐng)。預(yù)約時(shí)限進(jìn)一步放寬，由原來的“乘車站列車開車前72小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時(shí)至預(yù)售期內(nèi)”，為旅客提供了更加靈活便捷的預(yù)約方式。

特殊重點(diǎn)旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票等一系列優(yōu)先服務(wù)，減少等待時(shí)間，提升出行效率。鐵路部門還提供無障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車室、母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，確保每一位特殊重點(diǎn)旅客都能享受到舒適便捷的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于輪椅旅客、視聽覺障礙旅客等，鐵路部門提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等個(gè)性化服務(wù)。

預(yù)約申請(qǐng)成功后的特殊重點(diǎn)旅客，需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會(huì)合點(diǎn)。車站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接。在旅客列車運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)符合服務(wù)條件的特殊重點(diǎn)旅客時(shí)，列車工作人員將及時(shí)提供適需服務(wù)，并通知目的地車站做好服務(wù)工作。

鐵路部門持續(xù)推進(jìn)無障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造，規(guī)范無障礙環(huán)境、設(shè)施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù)，優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施，配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設(shè)置12306預(yù)約旅客會(huì)合點(diǎn)，便于識(shí)別和查找。

鐵路部門為特殊重點(diǎn)旅客提供的貼心服務(wù)，不僅提升了特殊旅客的出行體驗(yàn)，也展現(xiàn)了鐵路服務(wù)的人性化和溫度。這些舉措為特殊重點(diǎn)旅客鋪就了一條溫馨、便捷的出行之路。（文/宋清貴、肖春春）