文 | 白嘉嘉

陳杰最近快被AI客服搞瘋了。

趁著618，陳杰買了兩件衣服，但因為尺碼不合適，其中一件需要退貨。因為信用良好，平臺自動同意了他7天無理由退貨的申請，但快遞員卻始終沒有上門取貨。

眼看7天就要過去，陳杰聯(lián)系了店鋪的客服，想知道這種情況該如何處理。然而不管他發(fā)什么，對方的回復始終是一二三四五各種選項，“完全沒有解答提問”。

意識到對方是機器人之后，陳杰試圖換成人工客服，但連續(xù)發(fā)了好幾次“轉人工”，對方卻無動于衷，依舊格式化地回復“為了節(jié)約時間，可以簡單描述問題，XX幫您解決?！?/p>

作為全球最熱的幾個概念之一，AI不僅是股市的興奮劑，還成為了一家企業(yè)樂于擁抱改變的標志，尤其是生長于互聯(lián)網浪潮的電商行業(yè)，幾乎所有企業(yè)都在講述自己的AI故事。

但將視角切換到消費者身上，那些數(shù)字人主播、AI客服帶來的或許并不是一個雙方共贏的故事。在某電商的投訴平臺上，關于“找不到人工客服”的問題投訴超過2.7萬條。

從企業(yè)嘴里的「無所不能」到消費者口中的「一無是處」，我們當然可以將其視作科技與現(xiàn)實的落差，但如果想要解決問題，找到AI與人工交接棒的最佳位置，或許才是關鍵。

1、AI似乎帶來了更多麻煩？

AI在電商領域的應用，主要有三大件：AI主播、AI客服和AI電話營銷。

AI主播最近一次引起網友的廣泛關注，是兩個月前以劉強東為原型的「采銷東哥」亮相京東直播間。

上播的短短30分鐘內，直播間的觀看人數(shù)破千萬，不僅用戶停留時長是平日的5.6倍，它講解的13款商品，訂單量也環(huán)比增長了7.6倍。

貢獻個人形象為AI主播造勢，劉強東顯然看好AIGC在電商領域的應用。

在許多關于AI主播的故事里，它對各種帶貨話術信手拈來，控場、選品、炒氣氛無所不能，可以替代真人主播和背后的一整個團隊，幫助中小商戶用可控的成本開辟出穩(wěn)定的線上銷售渠道。

但AI主播真的有這么強大嗎？或許未來可以，這個618還不行。

「硅基研究室」在GrowGorgeous的AI直播間蹲守了4個小時，期間僅有兩位觀眾嘗試過和主播進行互動，從提出問題到回答問題，至少間隔了20秒的時間。

并且，AI主播似乎并不能理解觀眾的提問。譬如當觀眾針對主播正在介紹的商品詢問價格，AI主播只是公式化地回復“不同的規(guī)格和組合有不同的價格，請去鏈接中尋找?！?/p>

話術重復，回復刻板，聲音口型不同步，缺少劉強東這樣的明星IP加持，觀眾顯然對AI主播并沒有很大的興趣。從上午9點到下午1點，四個小時內，直播間的觀看人次僅從171爬升到了256。

另外值得一提的是，雖然網上「AI直播風口論」層出不窮，實際上想找到一個AI主播并不容易，「硅基研究室」刷了兩天各大直播平臺，只找到1個使用AI主播的直播間。

如果你用AI主播作為關鍵詞搜索，結果有兩種可能，一種是真人假扮AI的秀場直播，另一種則是教人用AI開播賺錢的賣課主播。顯然，在「授人以魚」和「售人以漁」之間，大多數(shù)人都選擇了后者。

蹤跡難尋的AI主播的反面，是泛濫成災的AI電話營銷。

每到大促期間，以化妝、護膚為代表的品牌，會利用AI主動撥打用戶電話推銷相關產品。

但這種主動入侵消費者生活的營銷方式真的能給品牌帶來銷量嗎？答案或許是否定的，小紅書等平臺上，許多用戶受這些電話困擾，卻又因為擔心錯過工作電話而不得不逐個接聽。

相比于技術尚未成熟AI主播，和過于侵擾生活的AI電話營銷，AI客服似乎是那個現(xiàn)階段最有希望幫助消費者改善體驗的選擇。

客觀來說，作為一名客服，AI至少能在產品介紹階段拿到高分。與真人相比，它更有耐心，回復更及時和詳細，24小時無休。

可一旦面臨意外情況，譬如陳杰那樣，AI客服在之前建立起的良好印象便會在瞬間蕩然無存。

「硅基研究室」選擇了多個電商平臺的10家品牌旗艦店，詢問產品詳情時發(fā)現(xiàn)，其中7家店鋪直接由AI客服進行答復。

對于常規(guī)性問題，譬如質量、發(fā)貨時間、庫存等，AI客服大多能立即作出準確答復。

但對于個性化問題，AI客服往往答非所問，而此時只有個別店鋪會自動轉為人工服務。

不過，根據(jù)了解到的情況，像陳杰這樣的屢次尋找人工客服無果的現(xiàn)象或許并不多見。

隨機選擇的店鋪中，部分將「轉接人工」設置成了第一輪對話的選項，其余被要求轉接人工之后，也迅速將對話交給人工接管。

2、為什么商家們選擇了不好用的AI？

眾所周知，這一輪AI熱由OpenAI的ChatGPT點燃，LLM（大語言模型）帶來的通用能力使AI的臨場演變能力更強，看上去仿佛無論用戶提出什么問題，都能做出回答——即便答案有可能是胡言亂語。

但問題在于，消費者不論是點進直播間，還是向客服尋求幫助，目的顯然都不是為了欣賞對方多么能言善辯，而是來解決問題的。

也就是說，雖然「說」在主播和客服的工作中占了相當大的比重，但真正的得分項仍在最后的「做」上。而從「做」這個維度出發(fā)，AI實際上沒有被賦予任何權限。

而人類不「放權」給AI，實際上也是因為前車之鑒。

2023年12月，有個外國用戶誘導一家接入ChatGPT接口的車行AI客服用1美元售出了一輛雪佛蘭。

當車行封堵住相關漏洞后，另一名用戶通過冒充自己是OpenAI的創(chuàng)始人山姆奧特曼，又誘導該車行的機器人免費送出了車輛。

兩次上當，該車行最終不得不關閉了AI客服功能。

顯然，無論是AI三大件中的哪一件，都不像人類那樣具備判斷力，也就無法真正被賦予權力去「做」一些事，因此幾乎不可能達到和人類等同的服務效果。

于是問題隨之而來，既然AI還不夠好用，那為什么商家們愿意冒著給消費者留下壞影響的風險上馬各種AI工具呢？

為了追求更高的效益？這當然是答案之一，但往深層次挖掘，電商平臺的考核和電商的波動性，或許才是更關鍵的線索。

以AI客服為例。

“我們作為商家，也知道目前市面上的AI客服服務大多不太好用。”經營服裝網店的店主朱微告訴「硅基研究室」，“但電商品牌有3分鐘回復率的要求，而且會列入考核標準之中?！?/strong>

所謂3分鐘回復率，是影響店鋪服務分的關鍵指標之一。簡單來說，服務分越低，店家的生意就越難做，因為不光消費者會敬而遠之，平臺也會采取一些的限制措施。

以抖音為例，服務分在60到79分區(qū)間的商家，不僅被排除在平臺的各種營銷活動之外，本地推廣還會受到限制，比如把你的門店放在搜索結果排序的最底下。

為了考核合格，大多數(shù)網店都會大量使用AI客服，人工客服作為輔助。

另一方面，每到雙11、618期間，訂單量大幅度增長，如果臨時增設人工客服，等高峰期過去就會面臨出錢養(yǎng)閑人的問題。

相比之下，功能可能沒那么強大，但后續(xù)負擔更小的AI客服，更容易成為商家的選擇。

究其根本，不論哪一類AI，只要是一項符合公司效益的合法選項，被廣泛采用也是理所當然。

有需求就有市場，既然商家需要，各式各樣的AI企業(yè)便開始像野草一樣蓬勃生長，甚至可以說，AI三大件幾乎已經成為了科技企業(yè)的「標配」。

百度、阿里、網易等科技大廠旗下均有AI客服、數(shù)字人等業(yè)務。智譜AI、月之暗面、MiniMax等在這輪生成式AI熱中冒頭的潛力股，也先后推出了AI客服或類AI客服的產品。此外，還有數(shù)不清的小廠和經銷商。

根據(jù)《2023年中國智能客服市場報告》，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

值得一提的是，雖然都被稱為AI客服，但因為AI背后的模型種類不同、資料庫不同、技術路線不同，客服與客服之間的能力也天差地別，好的AI客服能夠準確理解問題并在需要的時候推薦人工，差的客服只能循環(huán)輸出格式化的結果。

類似的情況也發(fā)生在數(shù)字人領域。

據(jù)清華發(fā)布的《數(shù)字人研究報告2.0》顯示，2025年數(shù)字人產業(yè)規(guī)模有望超過1000億。

繁榮的表象下，行業(yè)魚龍混雜，不少數(shù)字人賣家缺乏后期維護能力，甚至以次充好，將錄播視頻當作數(shù)字人出售給商家，導致直播間因為觸犯平臺規(guī)則而被封禁。

3、AI與人的交接棒至關重要

AI能說，人能做。不考慮未來有一天AI能發(fā)展出判斷力，如果想盡可能提高AI帶來的用戶體驗，眼下更值得關注的問題或許是，如何在消費者需要真人的時候，讓AI與真人順利交接棒。

今年315期間，《IT時報》曾實測30款App的客服熱線能否順利轉接人工，結果令人失望。

其中10余款App的客服電話對“轉接人工客服”既無明確提示，也無具體按鍵，最終在AI客服的機械語音中陷入“死循環(huán)”。也就是說，有四成都找不到人工客服。

而剩下的App中，至少有一款某網盤App，前后需要等AI客服花接近兩分鐘介紹各個步驟，才能等到人工客服接起電話。

此前有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、電商平臺、物流公司等客服電話，統(tǒng)計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。

為什么要將人工客服隱藏在二級甚至三級菜單？

答案無從得知，有媒體猜測，可能是希望通過漫長的等待勸退問題并不嚴重的人，若是出了問題還能將鍋甩給AI。

這合理嗎？

對于消費者找不到人工客服的現(xiàn)象，《極目新聞》曾咨詢湖北好律律師事務所的陳亮律師，對方認為：

若消費者多次聯(lián)系店鋪，始終無法聯(lián)系上人工客服，無法有效解決問題，導致消費者利益受損時，可能涉及侵犯消費者的合法權益。

在這種情況下，消費者可以向消費者協(xié)會投訴，或向監(jiān)管機構舉報。不過，需要注意的是，AI作為一個程序，它本身不具備承擔相關法律責任的能力，面臨侵權風險的是AI背后的主體，也就是商家本身。

不過，即便不用律師提醒，「資深剁手黨」往往也深知法律武器能幫助他們達到目的。

在陳杰屢次尋找人工客服無果正要放棄的時候，老婆建議他「恐嚇」AI客服試試。

「偏方」的效果立竿見影。

“我要打12315投訴了”的消息剛發(fā)送不久，跳轉人工客服的按鈕就立馬出現(xiàn)在了對話框里。

不過，這種交接棒顯然不是消費者所期待的。

就在昨天，快遞員終于把不合身的衣服從陳杰家取走了。

看著快遞員遠去的背影，他在心里默默盤算還有幾天能走完所有程序，想著等一切塵埃落定，以后和這家店就在黑名單見吧。