目前，汽車行業(yè)正處在高度“內(nèi)卷”的超競爭時代下，新車銷售利潤持續(xù)走低，用戶對于消費體驗的需求不斷提高，這對各大車企的售后服務提出了更高的要求。其中，剛剛奪得2023金扳手獎服務先鋒獎的一汽-大眾則是始終走在行業(yè)前沿的代表，以組織流程優(yōu)化為根本、以數(shù)智化為支撐開啟了服務品牌迭代的新進程。

在此次一汽-大眾營銷服務體系采訪活動中，一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華以“‘以用戶為中心’服務理念的內(nèi)化才能帶來行動的外化”作為對話的開端，再度向我們證明一汽-大眾在服務品牌迭代上的篤定。

一汽-大眾銷售有限責任公司

售后服務負責人盛曄華

既要又要的服務理念

“在服務的角度就是將嚴謹落實到每一個服務細節(jié)當中，用戶才能感知到關(guān)愛的溫度，嚴謹于行，關(guān)愛于心，以嚴謹?shù)姆张c態(tài)度去用心關(guān)愛每一位用戶?！边@是一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華對“‘以用戶為中心’服務理念的內(nèi)化才能帶來行動的外化”的解釋。在深耕中國汽車市場的32年中，一汽-大眾早已成為踐行“以用戶為中心”理念的引領(lǐng)者，但一汽-大眾從未停止追求為用戶提供更加心喜、更具價值服務的腳步。

在今年的第七屆920服務節(jié)上，一汽-大眾帶著“1314”的服務品牌迭代戰(zhàn)略架構(gòu)再回成都，服務品牌迭代升級，便是一汽-大眾在“以用戶為中心”服務理念上多年摸索后的沉淀。盛曄華表示：“1是一汽-大眾將持續(xù)推進服務品牌的高質(zhì)量發(fā)展與體系建設；3是一汽-大眾服務品牌專業(yè)、可靠、心喜的三大核心價值；第二個1是一汽-大眾對于“嚴謹就是關(guān)愛”這個品牌理念始終如一的堅守，嚴謹于行，關(guān)愛于心；4則代表著服務質(zhì)量專業(yè)嚴謹、服務消費誠信透明、服務效率快速便捷、服務關(guān)愛細致用心的四大承諾”。

可以說，在服務品牌迭代后，一汽-大眾“以用戶為中心”的服務理念既要嚴謹?shù)姆张c態(tài)度，又要為每一位用戶提供細致入微的高質(zhì)量關(guān)愛。

深入細微處的服務行動

即使一汽-大眾服務品牌迭代進程并不久，但一汽-大眾已經(jīng)以組織流程優(yōu)化為根本、以數(shù)智化為支撐制定了一批又一批的迭代舉措。盛曄華介紹道：“在新的用戶需求和服務場景下，一汽-大眾抓住6個階段10個關(guān)鍵場景，全面把控用戶痛點48項，識別核心痛點8個，提高服務效率，拉升服務透明度，建設用戶旅程項目，以8個數(shù)字化子項目建設，高效、透明、體系化改善用戶體驗，以用戶滿意為導向的處理機制全面完善和深度化打磨，不斷踐行“以用戶為中心”的理念?！?/p>

此外，面對快速增長的新能源汽車售后服務需求，作為合資電車陣營的領(lǐng)先者，一汽大眾在始終貫徹“嚴謹就是關(guān)愛”的品牌理念基礎(chǔ)上，打造“一中心三平臺”應用系統(tǒng)，加強對于經(jīng)銷商的技能專業(yè)和服務的培訓，擴充專業(yè)人才儲備，保障“一店一專業(yè)電動技師”的配備，同時以公開透明的價格和信息為用戶提供放心舒心的售后服務，以數(shù)字化的交互和管理流程，如一鍵預約、送車上門等為用戶提供更加便捷的服務。

此次采訪恰逢2023一汽-大眾服務技能競賽，盛曄華表示：“本屆大賽是我們舉辦的第十四屆一汽-大眾服務技能競賽，本屆大賽以新能源汽車診斷和修復為前提，在新能源汽車技術(shù)領(lǐng)域不斷深耕，實現(xiàn)‘油電并進’，將全球的先進技術(shù)與中國用戶的特殊需求緊密結(jié)合，推動一汽-大眾在用戶體驗領(lǐng)域邁上一個新臺階。”事實上，多家主流車企均在售后服務競賽領(lǐng)域有所布局，但一汽-大眾不僅是這一領(lǐng)域的先行者，更是憑借不斷變化的競賽內(nèi)容及對用戶需求的獨到認知成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)軍者。

當然，對于一汽-大眾這種體量的汽車企業(yè)而言，僅靠總部的嚴謹是不夠的，各大區(qū)域及上千家門店能做到與總部同心同行才是贏得用戶口碑的秘鑰。在此次采訪活動中，我們同樣與一汽-大眾華南區(qū)、華北區(qū)及西南區(qū)深入對話，并實地探訪深圳清水河奇建、天津浩眾、成都強生這三家在各自區(qū)域內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商，洞察一汽-大眾服務品牌迭代在一線的實際落地表現(xiàn)。

華南區(qū)：將“心喜”做到極致的服務標桿
代表經(jīng)銷商：深圳清水河奇建

得益于高度發(fā)達的經(jīng)濟、新能源汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)的密集和政府政策的強力支持，華南區(qū)四?。◤V東省、廣西省、福建省、海南?。┑男履茉雌嚌B透率均位居全國前列，造成主銷燃油汽車的一汽-大眾基盤客戶快速流失的嚴峻現(xiàn)實。因此，為彌補銷售產(chǎn)值的下滑，一汽-大眾華南區(qū)與各大經(jīng)銷商在售后服務產(chǎn)值方面下足了功夫，將一汽-大眾服務品牌三大核心價值中的“心喜”做到了極致。

今年以來，一汽-大眾華南區(qū)首創(chuàng)521車主節(jié)服務品牌活動，開展2次續(xù)保嘉年華，并在一汽-大眾920服務節(jié)之上推出華南區(qū)920服務節(jié)，以真金白銀為廣大車主帶來實打?qū)嵉膬?yōu)惠。一汽-大眾南區(qū)事業(yè)部服務總監(jiān)呂宏鋒坦言：“我們支持經(jīng)銷商銷售保養(yǎng)套餐，用戶以更低的價格得到了養(yǎng)車上的實惠，同時經(jīng)銷商也和用戶建立了更長期的服務粘性，可以為用戶提供更長期的服務，這也是薄利多銷、雙方互惠的方案?！?br/>與此同時，華南區(qū)充分指導經(jīng)銷商開展APP線上預約、上門取送車、24小時全時救援服務、延時服務等多項涵蓋用車全生命周期的便捷服務并取得出色的成果。2023年，華南區(qū)的取送車業(yè)務量和經(jīng)銷商參與率在全國所有大區(qū)中居于首位，其中取送車業(yè)務量22 913單，占全國36%，4S參與率84%。

其中，華南區(qū)規(guī)模第一的深圳清水河奇建店便是積極踐行華南區(qū)戰(zhàn)略方針的優(yōu)秀代表。以上門取送車業(yè)務為例，深圳清水河奇建店洞察全市用戶需求，在一汽-大眾提供的20公里免費范圍基礎(chǔ)上，自費提供全深圳市免費上門取送車，從根本消除偏遠區(qū)域用戶的售后服務焦慮。深圳市清水河奇建貿(mào)易有限公司總經(jīng)理李同貴介紹道：“10月份店內(nèi)上門取送車訂單280單，有超過25%的用戶都在使用該功能，再接受率達到90%。這就是我們的解決方案，一切為了用戶?！?/p>

清水河奇建貿(mào)易有限公司

總經(jīng)理李同貴

在全市免費上門取送車的基礎(chǔ)上，深圳清水河奇建店更是將業(yè)務范圍擴展到上門代客泊車。當用戶有駕車前往不易停車區(qū)域的需求時，便可以將車輛委托給專門的服務人員，在需要返程時再有服務人員將車輛送達用戶指定區(qū)域，這一業(yè)務在市區(qū)停車資源匱乏、違章停車處罰力度高的深圳贏得用戶的大力支持。

未完待續(xù)

變局之下，一汽-大眾始終堅持“以用戶為中心”的品牌初心，并持續(xù)聚焦“用戶體驗”變革，全力建設對中國用戶的洞察能力，不斷創(chuàng)新推出各項舉措和服務品牌的升級迭代。通過對總部、區(qū)域和經(jīng)銷商的采訪和探訪，我們看到一汽-大眾從上至下在服務品牌迭代方面的篤定及不斷踐行。下篇文章我們將帶來一汽-大眾華北區(qū)和西南區(qū)的故事，期待您的關(guān)注！