“汽車新四化時代

服務(wù)生態(tài)變局”

圓桌對話

2023年8月12日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo)、《中國汽車市場》雜志和北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司共同舉辦“第十一屆中國用戶體驗大會之汽車客戶體驗論壇”，發(fā)布“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告”，與眾多客戶體驗管理領(lǐng)域?qū)＜?、世?00強(qiáng)汽車企業(yè)代表共同剖析中國汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，探討提升客戶體驗的破局之道。

《中國汽車市場》雜志主編 竇志剛

論壇上，《中國汽車市場》雜志主編竇志剛主持“汽車新四化時代服務(wù)生態(tài)變局”主題圓桌對話，邀請領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)直聯(lián)中心部長杜萌、廣汽乘用車有限公司廣汽傳祺客戶服務(wù)部客戶關(guān)系科副主任孔藩祺、卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴，展開了一場高質(zhì)量的行業(yè)探討。

話題一

車企該如何理解新服務(wù)？

如何創(chuàng)新？

NEWS

領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)直聯(lián)中心部長 杜萌

隨著車輛智能化、網(wǎng)聯(lián)化的推進(jìn)，客戶用車需求和平臺運營方式也在變化。新服務(wù)中，車企通過用戶的溝通與直連，獲取更多的客戶訴求，再進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析，提升用戶體驗，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

廣汽乘用車有限公司

（廣汽傳祺）客戶服務(wù)部

客戶關(guān)系科副主任孔藩祺

新服務(wù)是車企2C的直接服務(wù)。廣汽傳祺以客戶直連的模式，并實施客戶經(jīng)理制，以實現(xiàn)車企對客戶的直接服務(wù)。與此同時，通過阿米巴模式，管理和激勵店端一線售后服務(wù)人員對車主的服務(wù)。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官

CDO 常樂貴

生態(tài)的繁榮不取決于該生態(tài)的參與角色的狀態(tài)，而是取決于生態(tài)圈的大小。以用戶時代流量視角度量，汽車服務(wù)的生態(tài)圈在擴(kuò)大。因為車不再是一個用車的工具，而是承載了更多的職能。我們應(yīng)該去考慮如何適應(yīng)現(xiàn)在這樣變化的生態(tài)，以這樣的視角看，汽車新服務(wù)生態(tài)機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。

話題二

新服務(wù)如何真正做到以用戶為中心，貫穿汽車全生命周期，不斷提升用戶體驗，降低客戶流失率？

NEWS

領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)直聯(lián)中心部長 杜萌

車輛網(wǎng)聯(lián)化、智能化水平越來越高，其實也為車企提供了維系客戶的機(jī)會。對于車，這個機(jī)會在于我們的技術(shù)壁壘；對于人，其實更多在于運營。通過經(jīng)銷商固有的地域化的優(yōu)勢和車企全盤的把控，以更多樣的活動和直連盡可能把客戶鎖定住。

廣汽乘用車有限公司

（廣汽傳祺）客戶服務(wù)部

客戶關(guān)系科副主任 孔藩祺

提高客戶的流失門檻很重要。我們區(qū)別于獨立修理廠有二：一是質(zhì)量技術(shù)保證；二是我們對車的把控。另外，還有一些方式可以提高客戶流失成本，除了套餐等預(yù)付外，還有終身質(zhì)保、保養(yǎng)，包括服務(wù)人員與車主關(guān)系的維系也很重要。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官

CDO 常樂貴

如何在新服務(wù)里解決老服務(wù)的問題，有三個方向是很有必要的。一是擴(kuò)容，店端不僅修車，還能解決人的一些訴求。二是提效。提效模型至少要把用戶的需求分為三類，第一類是人車都要到，第二類是可以車到人不到，第三類人車都不到。三是以車撬動人的需求不能丟。

話題三

如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升用戶體驗，特別是，一些車企在售后服務(wù)直播方面已經(jīng)開始實踐，服務(wù)直播可以解決哪些問題？

NEWS

領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)直聯(lián)中心部長 杜萌

從領(lǐng)克經(jīng)驗來看，直播的關(guān)注度、成交量還是挺高的。通過售后直播，一是客戶知道車輛在店項目是什么，二是客戶知道服務(wù)流程是怎么樣的，三是也是車企對店服務(wù)的一種監(jiān)督途徑。售后的直播既是對車企服務(wù)的宣傳，對服務(wù)提升的促進(jìn)方式，更是客戶了解服務(wù)的很好方式。

廣汽乘用車有限公司

（廣汽傳祺）客戶服務(wù)部

客戶關(guān)系科副主任 孔藩祺

我們認(rèn)為直播一是滿足客戶的獵奇心理；另外可以解決服務(wù)中的信任問題。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官

CDO 常樂貴

短期看數(shù)字化提高效率的有力工具。此外，數(shù)字化也是引起服務(wù)由量變的源動力。

話題四

如何在創(chuàng)新汽車服務(wù)過程中發(fā)揮經(jīng)銷商的主動性，以保障客戶獲得良好的體驗？

NEWS

領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)直聯(lián)中心部長 杜萌

一是經(jīng)銷商觀念要轉(zhuǎn)變，不再是等待客戶來店的營銷方式；二是車企建立輕資產(chǎn)的新渠道模型，減少經(jīng)銷商投入成本；三是車企要激發(fā)一線服務(wù)人員的積極性。

廣汽乘用車有限公司

（廣汽傳祺）客戶服務(wù)部

客戶關(guān)系科副主任 孔藩祺

一是經(jīng)銷商“坐商”觀念的轉(zhuǎn)變；二是要對一線員工進(jìn)行激勵；三是對店的管理鏈路要縮短。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官

CDO 常樂貴

需要讓一部分經(jīng)銷商先賺到錢，起到示范作用。雖然車企和經(jīng)銷商短期目標(biāo)博弈，但長期目標(biāo)一致，車企需要幫助經(jīng)銷商提效來實現(xiàn)盈利目標(biāo)。

隨著中國汽車新四化進(jìn)程不斷深入，智能化、網(wǎng)聯(lián)化的新能源汽車銷量占比不斷刷新，用戶群體和用戶需求發(fā)生了極大變化，汽車服務(wù)的形式、內(nèi)容、場景都需要隨之而改變，因此需要構(gòu)建新生態(tài)，創(chuàng)新發(fā)展新服務(wù)，致力于推動中國汽車服務(wù)品牌向上的《中國汽車市場》，將攜手更多車企一道共同推進(jìn)新服務(wù)的發(fā)展。