胥旭暉

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司創(chuàng)始人&CEO

英國薩里大學理學碩士，擁有近20年消費者研究、客戶體驗旅程設計、體驗管理數(shù)字化方面的豐富經(jīng)驗，是中國客戶體驗管理和NPS領域的先行者和資深專家。胥旭暉先生在職業(yè)生涯中為包括汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商等行業(yè)的眾多世界500強級別客戶提供服務和產(chǎn)品，受邀擔任中央財經(jīng)大學社會發(fā)展學院應用心理專業(yè)碩士外聘專家。

演講主題：

以體驗定義世界——用客戶體驗指數(shù)看企業(yè)表現(xiàn)及行業(yè)趨勢

剖析客戶體驗管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景，全方位介紹客戶體驗指數(shù)，包括：

1. 客戶體驗指數(shù)發(fā)布背景；

2. 客戶體驗計量的整體框架；

3. 客戶體驗指數(shù)測算方法；

4. 客戶體驗指數(shù)指標體系；

5. 調(diào)研方法及樣本情況。

隨著數(shù)字化時代的來臨，企業(yè)與客戶之間連接增多，觸點數(shù)量和接觸場景驟增，企業(yè)僅僅依靠核心產(chǎn)品很難占領足夠的市場份額，品牌與服務的捆綁愈加緊密。當今的消費者更具個性化，他們總是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多?！跋M者到底要什么”——圍繞消費者反饋和洞察的需求從未顯得如此迫切。

在內(nèi)卷加劇的汽車市場，核心競爭力已經(jīng)來到了面向消費者的體驗差異——從產(chǎn)品設計、渠道管理到品牌建設、市場營銷、用戶運營，基于對消費者需求的深刻洞察從未顯得如此迫切。面對消費者感知的多樣，汽車廠商亟待建立專業(yè)、科學的管理體系，以客戶體驗為核心營造良好口碑，賦能溢價、拓新、復購環(huán)節(jié)，打造差異化的競爭優(yōu)勢。

曾爽

中國汽車市場雜志社長

中國汽車市場雜志社有限責任公司總經(jīng)理、中國汽車市場雜志社社長（中國汽車市場傳媒包含《中國汽車市場》雜志、中國汽車市場公眾號、中國汽車市場視頻號）、懂車參謀出品人（《汽車與駕駛維修雜志》汽車版新媒體，擁有微信公眾號、車家號、懂車號等），汽車行業(yè)社會化營銷、用戶全生命周期運營專家（曾服務國內(nèi)外多家汽車企業(yè)項目）、短視頻+直播生態(tài)營銷專家。

演講主題：

中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告發(fā)布

由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及用戶體驗聯(lián)盟指導、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志共同構建了以汽車行業(yè)客戶體驗指標體系為核心的客戶體驗監(jiān)測機制，并推出“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）”，力求準確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告，以汽車客戶體驗指標體系為核心，結合豐富的行業(yè)應用實踐經(jīng)驗，全方位揭示客戶在汽車體驗旅程各個觸點上的體驗感受和需求滿足程度，將抽象的客戶體驗與感受轉化為具象指標，提供可量化的客戶體驗管理標準，可客觀反映汽車客戶體驗的整體現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢，提供橫向行業(yè)對比參考，協(xié)助廠商、經(jīng)銷商有針對性地改善客戶體驗，從而推動汽車產(chǎn)業(yè)轉型，實現(xiàn)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展。

常樂貴

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO

畢業(yè)于中國人民大學統(tǒng)計學院，具備深厚的統(tǒng)計學理論基礎，熟悉古典統(tǒng)計及貝葉斯學派的多種理論。常樂貴先生擁有超過10年大數(shù)據(jù)挖掘及體驗管理數(shù)字化方面的豐富經(jīng)驗，具備對大數(shù)據(jù)的深入理解，熟悉大數(shù)據(jù)的處理方法和應用，擅于算法模型應用，熟悉多種開發(fā)工具，精通客戶體驗管理的核心概念、基本方法、體驗建設和管理機制，是中國大數(shù)據(jù)和客戶體驗管理領域的資深專家，并受邀擔任UXACN（用戶體驗聯(lián)盟）講師、虎嘯獎評審團評委。同時，常樂貴先生具備多年汽車行業(yè)咨詢經(jīng)驗，對主機廠商、經(jīng)銷商集團、經(jīng)銷商及后服務市場有深入理解。

演講主題：

中國汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀、主要痛點悅點分析及未來趨勢報告

圍繞中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告，探查汽車行業(yè)品牌及經(jīng)銷商向客戶提供服務的主要問題及發(fā)力點，例如：

1. 分析指數(shù)得分，找出弱項指標；

2. 分析各層級需求滿足情況；

3. 分析客戶體驗旅程，根據(jù)客戶服務體驗流程順序繪制情感曲線，發(fā)現(xiàn)客戶體驗過程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；

4. 分析用戶占比，了解指數(shù)結果背后正面提及和背面提及的用戶占比情況；

5. 分析調(diào)研收集文本，提取客戶高頻提及詞組或觀點；

6. 分析中庸態(tài)度客戶，引導其成為推薦者或者如何避免流失。

深度融合汽車行業(yè)業(yè)務管理和客戶感知，將消費者體驗視角映射到企業(yè)管理視角，明確汽車行業(yè)的客戶服務MOT關鍵時刻、關鍵旅程，客觀、準確地反應汽車服務中客戶體驗管理的趨勢、困境與訴求，提供行之有效的客戶體驗改善解決方案，助力汽車行業(yè)品牌及經(jīng)銷商真正實現(xiàn)以客戶價值為導向的企業(yè)經(jīng)營模式重塑，實現(xiàn)精細化管理。

馬嚴召

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司AI商業(yè)化中心負責人

畢業(yè)于中國人民大學，卓思AI商業(yè)化中心負責人，主管平臺介紹及推廣、客戶需求對接、業(yè)務交付推進、項目質(zhì)量管理、售后服務保障等。

演講主題：

體驗數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)關聯(lián)分析的意義

探討如何以消費者的“過程（Why）”數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)運營的“結果（What）”數(shù)據(jù)，以客戶體驗指數(shù)為核心賦能企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)則的重塑，最終帶來經(jīng)營價值的提升，包括：

1. 如何梳理客戶體驗測量指標體系，挖掘數(shù)據(jù)埋點需求；

2. 如何利用數(shù)據(jù)挖掘體驗數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)的關聯(lián)；

3. 價格抱怨點對顧客回店行為之間有什么關系；

4. 價格抱怨點與工項之間的對應分析如何；

5. 加項對不同車型的顧客回店回網(wǎng)行為有什么影響。

過去，企業(yè)了解消費者的主要甚至唯一渠道就是市場調(diào)查，比如汽車4S店中的一個S指的就是市場調(diào)查職能（Survey）。過去在技術進步之前，市場調(diào)查主要是以統(tǒng)計學抽樣調(diào)查為基礎的一種方法論或者工具，核心弊端在于它只能在事后了解少部分消費者的想法，借此推斷所有消費者的想法，價值有限。

伴隨著客戶體驗時代的來臨，企業(yè)成功的驅(qū)動力已經(jīng)發(fā)生了變化，需要從根本上重新設定企業(yè)的運營原則。通過以消費者的“過程（Why）”數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)運營的“結果（What）”數(shù)據(jù)，將客戶體驗價值轉化為企業(yè)運營能力，重新定義產(chǎn)品和服務，乃至生產(chǎn)、運營、交付……甚至整個商業(yè)模式，才能得到客戶體驗與企業(yè)經(jīng)營價值的雙效提升。

竇志剛

中國汽車市場雜志主編

中國汽車市場雜志社主編，汽車行業(yè)專家，先后從事汽車教育、汽車媒體、汽車維修服務、汽車配件銷售等職業(yè)30余年，目前主持中國汽車金扳手獎評選，對汽車服務行業(yè)有深刻理解和獨道見解。

圓桌主題：

汽車新四化時代服務生態(tài)變局——從“以車為中心”到“以人為中心”

隨著汽車新四化的不斷深入，智能化網(wǎng)聯(lián)化的普及，以及新能源汽車市場占比不斷刷新，汽車服務的內(nèi)容和形式發(fā)生了根本性變化，汽車服務迎來了新時代。在這一背景下，圓桌將圍繞“汽車服務生態(tài)變革”這一話題，展開以下討論：

1. 車企該如何理解新服務？如何創(chuàng)新？

2. 新服務如何真正做到以用戶為中心，貫穿汽車全生命周期，不斷提升用戶體驗？

3. 如何通過數(shù)字化轉型提升用戶體驗？

4. 如何在創(chuàng)新汽車服務過程中發(fā)揮經(jīng)銷商的主動性？

汽車新四化時代終將如火如荼、不可避免地到來，與“以車為中心”相比，“以人為中心”給汽車服務生態(tài)帶來了顛覆性的挑戰(zhàn)，但也帶來了無上限的機遇。汽車廠商、經(jīng)銷商能否以更開放、更透明的服務切實為客戶帶來實際價值，建立消費者信任關系，樹立自身服務形象，打造品牌競爭優(yōu)勢，將成為舊生態(tài)中的強者推動成功轉型、新生態(tài)中的萌芽抓住成長機遇的關鍵。

論壇主要內(nèi)容

Main Content

隨著數(shù)字化時代的來臨，企業(yè)與客戶之間連接增多，觸點數(shù)量和接觸場景驟增，企業(yè)僅僅依靠核心產(chǎn)品很難占領足夠的市場份額，品牌與服務的捆綁愈加緊密。當今的消費者更具個性化，他們總是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多?！跋M者到底要什么”——圍繞消費者反饋和洞察的需求從未顯得如此迫切。

企業(yè)需要在提供卓越產(chǎn)品的同時，額外提供超預期的客戶全生命周期服務體驗，以獲得更多消費者的情感認同。所以，為實現(xiàn)提供更好的客戶體驗和更高效地達成品牌承諾，高度專業(yè)化、體系化的客戶體驗管理勢在必行。

汽車行業(yè)的客戶體驗貫穿于客戶與品牌交互的全部旅程，但人的體驗是主觀的，購買的決定往往并不完全建立在理性思考的基礎上，“好的體驗”和“壞的體驗”經(jīng)常是單點的、爆炸性地左右客戶的決定。如何以客戶體驗為核心驅(qū)動力推動企業(yè)策略的調(diào)整？如何向客戶傳遞與品牌承諾一致的服務體驗，結合自身定位及品牌價值，快速定位各個客戶層級的主導需求、滿意度及忠誠度？如何在既定成本下實現(xiàn)客戶體驗旅程全局設置的最優(yōu)解？

卓思：汽車行業(yè)客戶體驗管理體系的不同階段

這一背景下，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及（UXACN）用戶體驗聯(lián)盟指導、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志共同構建了以汽車行業(yè)客戶體驗指標體系為核心的客戶體驗監(jiān)測機制，并推出“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）”，力求準確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

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