文/急診夜鷹

5月17日，河南大學(xué)大三女生彭某君因突發(fā)劇烈頭痛撥打120，鄭州120中心調(diào)度員張穎真接聽了這通求救電話，電話錄音顯示，彭某君求救時意識較為模糊，言語斷續(xù)，自訴頭痛，無法清晰描述自己所在校區(qū)。

調(diào)度員不僅沒能高效采集患者信息，反而在對話中對呼救者有誠信質(zhì)疑和嘲諷之嫌，“我感覺你沒什么事…”“你都20多歲了…”“你在那里干嘛呢，烏拉烏拉的…。

在彭某君失去意識之后，該調(diào)度員也僅僅是通過反復(fù)撥打患者電話去試圖溝通，在聯(lián)系不到患者情況下，并未采取進(jìn)一步措施。

將近2小時之后，患者室友回寢室發(fā)現(xiàn)其昏迷再次撥打急救電話，120才派車救援，卻已回天乏術(shù)。

6月3日，彭某君家人在網(wǎng)絡(luò)上公布當(dāng)時的通話錄音，質(zhì)疑急救中心救護(hù)車出診不及時導(dǎo)致女兒去世，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)廣泛關(guān)注。錄音如下

6 月 6 日，健康鄭州微信公眾號發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)反映鄭州 120 延誤救治事件調(diào)查和問責(zé)情況通報》，通報稱，鄭州衛(wèi)健委成立專項調(diào)查組調(diào)查，發(fā)現(xiàn)鄭州120在該事件中存在三大問題：

1. 對急癥患者病情判斷有誤；

2. 處理復(fù)雜問題能力不足；

3. 重要事項上報制度執(zhí)行不力。

對當(dāng)事調(diào)度員予以開除處理，對鄭州市緊急醫(yī)療救援中心多人進(jìn)行黨內(nèi)警告及政務(wù)撤職、警告等處分。

然而，一紙通告并不能息止公眾的疑問：成為120調(diào)度員需要什么資質(zhì)，需要哪些必要的培訓(xùn)？既往120中心在類似情況下是如何處理的，制度流程上如何保障？如何讓人們相信，在以后某個危險時刻，自己電話對面的調(diào)度員是值得信賴的專業(yè)調(diào)度員？

作為一名急診醫(yī)生兼院前急救醫(yī)生，也是網(wǎng)絡(luò)急救科普博主，我愿意跟大家聊一聊有關(guān)調(diào)度員和院前急救體系的話題。

120調(diào)度員，是隱藏在電話線后面的救命連線人，是一個能聞其聲不見其人的群體。

傳統(tǒng)上，人們認(rèn)為調(diào)度員的工作流程簡單明確：接電話了解需求，及時派出急救車。

因此我們看到各地在招聘調(diào)度員崗位時，有些急救中心甚至僅要求高中畢業(yè)，更談不上醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)，待遇也比較低，年收入大多在4～7萬元左右。

很明顯，作為事業(yè)單位的城市急救中心，調(diào)度員只是臨時工，是一個相對邊緣化的崗位和職業(yè)。

但作為院前急救系統(tǒng)中的重要一環(huán)，調(diào)度員是第一個“接觸”傷患者的專業(yè)人士，是服務(wù)的第一環(huán)，肩負(fù)著重要且不可替代的職責(zé)。

一個專業(yè)的急救調(diào)度員職責(zé)包括：

1. 電話詢問（輸入）：收集患者信息，包括你在哪里，發(fā)生什么事，傷者情況如何。

2. 檢傷分類：分清傷者病情的輕重緩急，從而選擇合適和足夠的醫(yī)療資源。

3. 調(diào)度資源和現(xiàn)場溝通（輸出）：快速調(diào)配資源以最快的方式趕到現(xiàn)場。

4. 后勤協(xié)調(diào)：資源合理配置

5. 資源聯(lián)網(wǎng)：獲取輔助資源，例如警察、消防、電力部門等

6. 通過電話指導(dǎo)影響他人生命。調(diào)度員可以電話指導(dǎo)傷者展開自救或者指導(dǎo)目擊者采取一定措施幫助傷者。

因此，急救調(diào)度員實(shí)際上是真正的第一救援者，而不僅僅是一個接線員角色。

而鄭州大學(xué)生腦出血事件中的這位120調(diào)度員，在呼救電話的溝通環(huán)節(jié)上，就暴露出了嚴(yán)重問題。

是的，120調(diào)度員在日常工作中會接到各種各樣稀奇古怪的非急救需求電話，但作為專業(yè)人員，調(diào)度員絕不可以對呼救者的誠信度妄加判斷,這是調(diào)度員工作的第一法則。

即使懷疑信息的可信度，調(diào)度員還是必須要針對呼救者所提供的信息進(jìn)行相應(yīng)處理。要把判斷呼救者或者患者意圖的權(quán)力交給能親臨現(xiàn)場的專業(yè)人士：急診醫(yī)護(hù)人員、警察、消防人士等。

我們再回看調(diào)查通告，里面提到“調(diào)度員對急癥患者病情判斷有誤”，其實(shí)調(diào)度員僅僅是可以去判斷病情輕重，但不能借此去否定派出急救車的必要性。

其實(shí)，年輕女性，突發(fā)劇烈頭痛以至于撥打120救援，本身就提示可能是嚴(yán)重腦血管問題的早期征兆，這種大多是由于腦血管畸形所致。

對這樣一個問題，該事件中的調(diào)度員無論在從業(yè)的道德素養(yǎng)還是在專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)上都嚴(yán)重不足，理應(yīng)嚴(yán)肅處理。

在這樣的極端事件發(fā)生后，人們難免要問，為什么120調(diào)度員在人命關(guān)天的時刻犯下如此低級的錯誤？以后如何避免類似事件發(fā)生？作為普通人以后遇到緊急情況，首先撥打120急救電話還是要先電話給家人朋友？

我相信，該事件是一個偶發(fā)、罕見的情況，120調(diào)度員本身的培訓(xùn)、工作流程、預(yù)案也都是具備的。但在日常工作中，調(diào)度員需要將工作制度流程嚴(yán)格落實(shí)，不斷反思工作中遇到的問題并持續(xù)改進(jìn)。

此外，作為院前急救體系的重要一環(huán)，我們還需要在調(diào)度員通過電話指導(dǎo)影響他人生命這一職責(zé)提出進(jìn)一步要求。

2016年9月24日上午10:33，武漢市急救中心120指揮中心調(diào)度員劉清接到求救電話，在問清患者地址病情后，1分鐘內(nèi)迅速派出急救車，并繼續(xù)在電話中詢問患者的呼吸、意識、心跳、皮膚顏色改變等表征，確認(rèn)患者心臟停跳。

為了抓住急救的黃金4分鐘，在等待救護(hù)車的20多分鐘里，劉清在電話里指揮患者妻子開展心肺復(fù)蘇，指導(dǎo)她如何進(jìn)行胸外按壓，如何進(jìn)行人工呼吸，始終給予鼓勵和技術(shù)支持。

正是因為調(diào)度員的及時干預(yù)，患者得以被拯救，長達(dá)26分鐘的生死急救錄音經(jīng)媒體報道，感動了無數(shù)人。但這樣的案例并不多見，更多的現(xiàn)實(shí)是，即使在一些一線城市，120急救中心也不敢向公眾承諾提供調(diào)度員指導(dǎo)的現(xiàn)場急救。

近來，國內(nèi)120急救發(fā)生多起嚴(yán)重公共輿論危機(jī)事件，例如 上海120拒絕借除顫器，北京順義120延遲急救胸痛患者事件，還有本次鄭州120調(diào)度員面對瀕危呼救者不作為事件，暴露了目前即使大城市，120也存在嚴(yán)重的體系性缺陷，有時還達(dá)不到公眾對社會安全急救服務(wù)的基本需求。

這應(yīng)該引起行業(yè)主管部門的高度重視，采取根本性措施，包括提升調(diào)度員崗位待遇，吸引高素質(zhì)的從業(yè)人員，利用行業(yè)公認(rèn)的先進(jìn)調(diào)度軟硬件設(shè)施，嚴(yán)格落實(shí)急救調(diào)度各項規(guī)范，實(shí)現(xiàn)120系統(tǒng)的新變革，以滿足人們對于生命安全保護(hù)的期待。

讓120這條電話線，真正值得信賴。