撥打12345熱線投訴物業(yè)問題，原本是為了維護(hù)自身權(quán)益，但現(xiàn)實中，有些業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)，自己的投訴信息竟然被泄露了出去。
近日，《人民日報》刊文指出了這一令人困擾的現(xiàn)象：業(yè)主通過12345政務(wù)熱線反映小區(qū)物業(yè)的問題，按照程序應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密的信息，卻被直接轉(zhuǎn)給了被投訴的物業(yè)公司。結(jié)果，投訴人很快被對方識別出來，原本正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為，反而給自己帶來了不必要的麻煩。
這樣的情況并非偶然，在不少地方都有發(fā)生。

廣東深圳的李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映，他曾撥打12345熱線，希望街道辦事處出面協(xié)調(diào)小區(qū)附近一處停車場的管理問題。然而，物業(yè)公司隨后主動聯(lián)系他溝通情況。李先生在向街道反映停車場管理混亂時，已經(jīng)明確提出要隱藏個人信息，并且不希望被無關(guān)方回訪，但最終還是沒能保護(hù)好自己的隱私。
上海的邱先生則因為小區(qū)樓頂存在違規(guī)搭建，撥打了12345進(jìn)行舉報。按照正常流程，這類投訴應(yīng)由相關(guān)監(jiān)管部門處理。但實際結(jié)果是，投訴工單被直接轉(zhuǎn)給了物業(yè)公司，由物業(yè)自行處置。更嚴(yán)重的是，物業(yè)經(jīng)理將邱先生的姓名、聯(lián)系方式等個人信息截圖發(fā)給了涉事業(yè)主，導(dǎo)致舉報人身份完全暴露，后續(xù)面臨的處境可想而知。
許多業(yè)主之所以選擇12345，往往是走投無路之后的做法。在此之前，他們可能已經(jīng)多次向物業(yè)、社區(qū)反映問題，但得到的回應(yīng)要么是不理不睬，要么是敷衍應(yīng)付，問題遲遲得不到解決。無奈之下，才把12345當(dāng)作最后的依靠，希望這條官方渠道能真正幫自己討個說法。
然而，本應(yīng)閉環(huán)管理、嚴(yán)格保密的投訴流程，變成了簡單的“轉(zhuǎn)交”。讓被投訴的物業(yè)公司自己去處理針對自己的投訴，這種做法不僅無法從根本上解決問題，反而讓投訴的業(yè)主陷入被動。
物業(yè)管理中出現(xiàn)的糾紛，理應(yīng)由第三方監(jiān)管部門獨立介入，公平核查，按規(guī)定處理。物業(yè)公司既不應(yīng)該充當(dāng)“運動員”，也不應(yīng)該充當(dāng)“裁判員”，更不適合自查自糾。這種不合理的工單流轉(zhuǎn)方式，只會讓那些如實反映問題的業(yè)主面臨被刁難、被針對的風(fēng)險，甚至激化更多矛盾。
長此以往，越來越多的業(yè)主會因為擔(dān)心信息泄露而不敢投訴、不愿維權(quán)。明明是合理合法的訴求，卻要擔(dān)驚受怕。原本應(yīng)當(dāng)服務(wù)業(yè)主的物業(yè)公司，角色逐漸錯位，而群眾對政務(wù)服務(wù)的信任，也在一次次信息泄露中一點點被消耗。
政務(wù)熱線是連接群眾與政府部門的重要橋梁，保護(hù)投訴人的個人信息，是一條不能突破的底線。政務(wù)投訴中的信息安全，直接關(guān)系到普通人維權(quán)的勇氣和底氣。如果連這條底線都守不住，那么群眾維護(hù)自身權(quán)益的信心就會受到打擊，合理的訴求也難以找到有效的表達(dá)渠道。
《人民日報》的點名批評，既是一種警醒，也是一種明確的要求。應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴工單的流轉(zhuǎn)流程，嚴(yán)守投訴人隱私保護(hù)的底線，壓實各環(huán)節(jié)的監(jiān)管責(zé)任，杜絕投訴信息被隨意泄露。只有這樣，維權(quán)者才能不再提心吊膽，每一份訴求也才有可能得到公正的處理。
不要讓維權(quán)者感到寒心，也不要讓官方維權(quán)渠道失去應(yīng)有的公信力。守住信息安全這條底線，切實解決群眾反映的實際問題，才是政務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)堅持的初心和擔(dān)當(dāng)。