來源：中國建筑

近日，中建集團旗下中建科工思政工作案例《華姐熱線服務(wù)中心：把服務(wù)做到心坎上》入刊《思想政治工作研究》雜志2026年第4期?！端枷胝喂ぷ餮芯俊冯s志于1983年創(chuàng)刊，是中共中央宣傳部主管的全國公開發(fā)行刊物。

《華姐熱線服務(wù)中心：把服務(wù)做到心坎上》案例聚焦全方位服務(wù)產(chǎn)業(yè)工人的“一站式”組織——華姐熱線服務(wù)中心，分析總結(jié)基層思想政治工作在凝聚人心、服務(wù)發(fā)展等方面的作用及經(jīng)驗做法，為建筑業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)治理提供一種可供借鑒的服務(wù)范式，此前已入選中國政研會2025年基層思想政治工作“十佳”案例。

《華姐熱線服務(wù)中心：把服務(wù)做到心坎上》

中建鋼構(gòu)股份有限公司在深入推進產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設(shè)改革中立足國內(nèi)外8個鋼結(jié)構(gòu)制造產(chǎn)業(yè)園區(qū)，踐行為民服務(wù)宗旨，總結(jié)基層實踐經(jīng)驗，建立推廣華姐熱線服務(wù)中心，把服務(wù)做到4000余名產(chǎn)業(yè)工人心坎上，凝聚起促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強大動能。

基本情況

在中建鋼構(gòu)產(chǎn)業(yè)園區(qū)深化產(chǎn)改的探索中，涌現(xiàn)出楊振華這位先進典型。楊振華所在的惠州產(chǎn)業(yè)園區(qū)是中建鋼構(gòu)產(chǎn)業(yè)工人最多的園區(qū)，這里外來務(wù)工人員多，管理困難、矛盾容易激化，但楊振華善于溝通、有難必到，成為大家心中的“華姐”。中建鋼構(gòu)因勢利導，以華姐為負責人，匯聚企業(yè)黨群工作人員、“兩代表一委員”、勞模工匠等力量，成立華姐熱線服務(wù)中心，成為企業(yè)推進產(chǎn)改的強大助力。服務(wù)中心探索總結(jié)出“三三三”工作法，即明確中心成員辦事員、聯(lián)絡(luò)員、宣講員的“三重”身份，解決“是什么”的問題；開展送知識、送溫暖、送和諧的“三送”服務(wù)，解決“做什么”的問題；建立需求解決訂單化、矛盾調(diào)解清單化、政策宣講菜單化的“三化”機制，解決“怎么做”的問題。

△華姐與產(chǎn)業(yè)工人溝通

五年來，服務(wù)中心累計辦結(jié)產(chǎn)業(yè)工人急難愁盼問題1000余項，排查化解各類矛盾糾紛82件，推動產(chǎn)量增長25%，骨干人員流失率下降6%，企業(yè)呈現(xiàn)心齊氣順、人和業(yè)興的良好局面。中建鋼構(gòu)廣東廠被選定為廣東省產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設(shè)改革試點單位，建成省部級（勞模）創(chuàng)新工作室2個，多名產(chǎn)業(yè)工人獲得全國勞動模范、全國技術(shù)能手、南粵工匠、廣東好人等榮譽?！叭A姐熱線”經(jīng)驗成果入選中國政研會2025年基層思想政治工作“十佳”案例。

主要做法

用真心換真情，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。堅持事無巨細、事不避難，真心解決工人關(guān)注的急難愁盼問題，讓“有事找華姐”贏得暖心服務(wù)口碑。一是從看客到干將，以家人心換群眾心?；葜莓a(chǎn)業(yè)園區(qū)實行食宿一體化管理，個人之間、個人與物業(yè)管理之間事務(wù)繁雜、矛盾易發(fā)。剛?cè)肼殨r，楊振華被拉進“安全文化宣教群”，前輩讓她“只看不用回”，但看到問題時她總是主動發(fā)聲，還通過線上線下相結(jié)合方式了解工人訴求，妥善解決宿舍修繕、快遞存放、餐飲優(yōu)化等80余項民生實事。二是跑斷腿只為辦成事，磨破嘴只為解心結(jié)。針對外來務(wù)工人員子女“入學難”的民生訴求，楊振華和同事多次奔走于地方政府、教育部門與屬地學校之間，反映情況、尋求支持，最終部分學校開放入學通道，給工友提供安心工作的“定心丸”。三是把工作初心浸潤在柴米油鹽里。近年來，楊振華幫助工人子女入學37人，成功牽線青年工人12對，幫扶困難工人78人，連年組織開展“藍領(lǐng)工人子女夏令營”，關(guān)心關(guān)愛留守兒童；牽頭成立“匠心”志愿服務(wù)隊，開展綠美廣東、大賽服務(wù)、捐資捐智等志愿活動100余次，傳遞愛心與正能量。

△楊振華（右四）和解決子女入學的家庭在學校操場合影

強組織聚合力，構(gòu)建團隊攻堅的“服務(wù)小分隊”。把“華姐”一個人發(fā)展成志同道合的一群人，把個人經(jīng)驗升華為組織智慧，華姐熱線服務(wù)中心在服務(wù)產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設(shè)中不斷壯大。一是在攻堅克難中發(fā)揮組織優(yōu)勢。2021年10月，深圳灣區(qū)會展國際酒店應(yīng)急項目建設(shè)進入攻堅階段，中建鋼構(gòu)面臨“4個月交付正常工期4年項目”的制作重任，號召4個工廠1300余名產(chǎn)業(yè)工人火速馳援惠州產(chǎn)業(yè)園區(qū)。楊振華將配合人員組建成“華姐特戰(zhàn)隊”，以清單化高效管理，一天內(nèi)解決緊急支援人員的吃、住、行難題，構(gòu)建起群團組織、業(yè)務(wù)部門與工廠車間聯(lián)動為產(chǎn)業(yè)工人排憂解難的工作機制。二是在常態(tài)長效中釋放管理效能。在應(yīng)急項目順利交付后，中建鋼構(gòu)總結(jié)前期工作經(jīng)驗，成立華姐熱線服務(wù)中心，“華姐”也從一個人逐步拓展到部門、車間一線，成為全天候快速響應(yīng)產(chǎn)業(yè)工人訴求、全方位提供一站式服務(wù)的保障團隊。2023年5月，團隊成員汪群芳在座談中得知老工人退休時的寂寥心情后，萌生舉辦工友榮休儀式的想法。她多方聯(lián)絡(luò)，用心用情定制個性化紀念品、鮮花和證書，讓8位退休工人在《咱們工人有力量》的旋律中感受組織的溫暖，從此車間退休工人榮休儀式成為慣例。

△華姐熱線服務(wù)中心部分成員

建機制立標準，激活春色滿園的“和諧動力源”。把華姐熱線服務(wù)中心自發(fā)的具體探索轉(zhuǎn)化為自覺的系統(tǒng)認識，將實踐做法升華為可復(fù)制可推廣的工作標準。一是送知識，擔當理論解渴宣講員。建立“工人點單、中心制單、宣講員接單”的宣講機制，開展送政策、送故事、送法律等微分享，組織勞模工匠宣講，用身邊人身邊事把“感動一陣子”提升到“激勵一輩子”。二是送溫暖，擔當生活解憂辦事員。服務(wù)中心成員通過接單（多渠道登記需求）、派單（按專業(yè)匹配辦事員）、辦單（限時辦結(jié)并記錄過程）、跟單（2日內(nèi)回訪效果）、結(jié)單（案例歸檔分析）一體推進，實現(xiàn)30分鐘響應(yīng)、48小時解決。此外，服務(wù)中心還圍繞衣食住行問題，著力打造有煙火味、人情味、文化味的社區(qū)，讓工人真正吃得好、住得好。三是送和諧，擔當思想解惑聯(lián)絡(luò)員。服務(wù)中心通過定期結(jié)交一批朋友、建立一組群聊、完善一份檔案、每周深入一次車間和每周反饋一次情況，實現(xiàn)“四必清、五必談、六必幫”。發(fā)揮女同志、老同志“換位思考”“情感共鳴”溝通優(yōu)勢，提升整體交心談心水平。

工作啟示

要樂于當基層群眾的知心人，以實際問題的解決助推思想問題的解決。無論是服務(wù)產(chǎn)業(yè)工人，還是開展群眾工作，要學會聊家常，善于“掏心窩子”地和產(chǎn)業(yè)工人交真心朋友，設(shè)身處地為他們解決實際困難，用真心真情贏得信任與共鳴，最終達成“雙向奔赴”。

要善于當工作價值的發(fā)現(xiàn)者，從基層工作的“小事”中發(fā)現(xiàn)其蘊含的重要時代意義。產(chǎn)業(yè)園區(qū)的后勤服務(wù)保障工作看似具體細微，實則與新時期產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設(shè)改革、以新時代“楓橋經(jīng)驗”推進基層治理、深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育等緊密相連，打通了落地見效的“最后一公里”。

要長于當先進做法的推廣員，將基層群眾的實踐創(chuàng)造轉(zhuǎn)化為可復(fù)制可推廣的工作標準。華姐熱線服務(wù)中心來源于中建鋼構(gòu)的一線工作實踐，從個性化經(jīng)驗到體系化躍升，這一過程既充分尊重群眾的首創(chuàng)精神，又把加強頂層設(shè)計和堅持問計于民統(tǒng)一起來，讓基層的“好點子”變成政策的“金果子”，在更大范圍實施發(fā)揮更大作用。