“五一”假期臨近，不少消費(fèi)者開始在各大平臺瀏覽、篩選酒店。4月21日，一名博主在社交平臺發(fā)帖稱，其在美團(tuán)平臺對比酒店信息，瀏覽超過30分鐘后無法下單，頁面提示“網(wǎng)絡(luò)異�！薄？头忉尫Q，其賬號可能因“瀏覽時(shí)間過長未下單”被系統(tǒng)判定為異常，從而觸發(fā)限制使用。

相關(guān)網(wǎng)帖引發(fā)網(wǎng)友熱議，有網(wǎng)友表示“多看幾家的價(jià)格和通勤信息很正�！�，也有人認(rèn)為平臺或出于防范異常流量考慮，還有網(wǎng)友指出，是不是部分商家按點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)，頻繁瀏覽不下單可能被系統(tǒng)識別為異常訪問。

用戶瀏覽酒店頁面平臺彈窗“網(wǎng)絡(luò)出問題”。受訪者供圖

4月22日，上游新聞記者聯(lián)系到發(fā)帖人易先生（化姓）。他表示，自己是平臺“準(zhǔn)黑鉆會員”，此次被限制使用后，客服建議其“隔一段時(shí)間再嘗試下單”，大約需要一個(gè)月，但無法人工解除限制。

記者從易先生提供的聊天記錄看到，在線客服稱其申訴未通過，該情況為系統(tǒng)自動識別，無法人工干預(yù)，建議“近期靜置賬號，減少瀏覽”，由系統(tǒng)后續(xù)自動評估恢復(fù)，具體時(shí)間需根據(jù)使用情況確定。

隨后，記者以用戶易先生朋友身份致電美團(tuán)客服核實(shí)，一名工作人員確認(rèn)事件屬實(shí)，易先生美團(tuán)賬戶被“風(fēng)控”。其解釋稱，用戶在瀏覽酒店頁面過程中，如停留時(shí)間較長或存在頻繁瀏覽但未下單等行為，系統(tǒng)可能判定為存在風(fēng)險(xiǎn)，從而觸發(fā)風(fēng)控機(jī)制，對賬號酒店頁面功能進(jìn)行限制。“這是系統(tǒng)自動判定的結(jié)果，目前沒有固定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)�！痹摴ぷ魅藛T稱，一般建議用戶在48小時(shí)內(nèi)避免繼續(xù)瀏覽相關(guān)頁面，等待系統(tǒng)重新評估。

易先生與美團(tuán)客服溝通截圖。受訪者供圖

對于“停留時(shí)間過長”的具體標(biāo)準(zhǔn)，客服未給出明確量化指標(biāo)，僅表示由系統(tǒng)根據(jù)用戶行為動態(tài)判斷。對于觸發(fā)原因，客服人員解釋稱，相關(guān)機(jī)制主要出于“保障個(gè)人信息安全及隱私安全”的考慮。

易先生對此表示不解。他告訴記者，自己并非第一次遇到這種情況，而且自己的經(jīng)歷并非個(gè)例，在網(wǎng)帖評論區(qū)不少網(wǎng)友表示有類似經(jīng)歷。“我訂酒店習(xí)慣多對比幾家，還會打開導(dǎo)航看交通情況，有時(shí)分屏操作，可能停留時(shí)間就比較長�！币紫壬硎荆藭r(shí)平臺不是及時(shí)提示消費(fèi)者，而是等消費(fèi)者自己發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)原因不明的無法下單，“一開始以為是網(wǎng)絡(luò)問題，換了多個(gè)網(wǎng)絡(luò)都不行，后來咨詢客服才知道被判定異常。”

“我只是想選一家更合適的酒店，并沒有惡意下單或取消訂單�！币紫壬J(rèn)為，平臺進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制可以理解，但相關(guān)規(guī)則應(yīng)更加透明，“現(xiàn)在沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，對用戶來說像‘開盲盒’，尤其是習(xí)慣貨比三家的用戶，很難判斷什么行為會觸發(fā)限制�！�

針對質(zhì)疑，上述客服人員表示，已將相關(guān)問題反饋至上級和相關(guān)技術(shù)部門，將進(jìn)一步了解具體情況并優(yōu)化相關(guān)機(jī)制。

來源：寧波晚報(bào)公號綜合上游新聞、紅星新聞