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出品 | 深度美業(yè)

4月21日，一位消費者投訴稱，其于3月9日在新疆威茲曼整形醫(yī)院進(jìn)行了眼袋去除手術(shù)，支付手術(shù)費用2680元。該消費者稱，術(shù)后第8天即3月17日發(fā)現(xiàn)手術(shù)部位出現(xiàn)明顯凹痕，與預(yù)期嚴(yán)重不符，隨即聯(lián)系主刀醫(yī)生，對方以還在恢復(fù)為由拒不正面解決問題。

圖源：小紅書

消費者投訴機(jī)構(gòu)推卸拖延

該消費者表示，3月24日再次向醫(yī)生及院方反饋情況，并明確提出要求安排院方負(fù)責(zé)人正面溝通，院方始終回避負(fù)責(zé)人，4月9日 該消費者再次前去醫(yī)院，對方僅安排一名不知名主管與該消費者溝通，且給出的自體填充或打針修復(fù)方案均被該消費者明確拒絕。

該消費者指出，截至術(shù)后43天即4月9日復(fù)查，眼袋凹陷不僅沒有好轉(zhuǎn)反而越來越嚴(yán)重，認(rèn)為院方行為屬于典型的拖延戰(zhàn)術(shù)和推卸責(zé)任。

該消費者的核心訴求為揭發(fā)該機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量問題，該消費者認(rèn)為，術(shù)后出現(xiàn)嚴(yán)重凹陷屬于明顯的手術(shù)操作失誤或并發(fā)癥且未能在合理恢復(fù)期內(nèi)恢復(fù)，醫(yī)患溝通惡劣，面對患者的合理訴求院方拒不安排負(fù)責(zé)人采取踢皮球模式極度不負(fù)責(zé)任，以及消費欺詐嫌疑，在該消費者明確拒絕修復(fù)方案的情況下試圖通過強行修復(fù)掩蓋手術(shù)事故。

該消費者希望威茲曼整形醫(yī)院能夠全額退還所有手術(shù)費用共2680元并賠償消毒費用，并希望監(jiān)管方可以責(zé)令院方就醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)及服務(wù)態(tài)度問題，并向該消費者進(jìn)行書面賠禮道歉，同時徹查該院醫(yī)療資質(zhì)及手術(shù)安全管理流程。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺顯示該投訴尚在處理中。

圖源：消費保

眼袋去除手術(shù)在《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》中屬于美容外科一級項目，操作技術(shù)主要包括內(nèi)切法經(jīng)結(jié)膜入路和外切法經(jīng)皮膚入路兩種。

內(nèi)切法適用于下瞼皮膚彈性較好、僅有脂肪膨出的年輕群體，外切法則適用于伴有皮膚松弛的中老年群體。

不管機(jī)構(gòu)采用哪種術(shù)式，術(shù)中都需要精確控制眶隔脂肪的去除量，切除不足容易導(dǎo)致術(shù)后復(fù)發(fā)，切除過量則容易造成下瞼凹陷、瞼球分離甚至瞼外翻等情況。

正常來說，術(shù)后恢復(fù)期間，局部腫脹和淤青通常在7至14天內(nèi)消退，如果該消費者闡述問題是真實的，那么術(shù)后43天凹陷非但未改善反而持續(xù)加重，這一時間窗口已遠(yuǎn)超常規(guī)恢復(fù)周期。

機(jī)構(gòu)多次遭遇監(jiān)管罰單

為何會有消費者對新疆威茲曼整形醫(yī)院表達(dá)如此強烈的不滿，又為何院方在術(shù)后出現(xiàn)明顯問題后始終回避正面溝通。將視線拉長，在威茲曼醫(yī)療美容連鎖體系內(nèi)，類似的服務(wù)體驗爭議和合規(guī)爭議并非孤例。

公開資料顯示，新疆威茲曼整形外科醫(yī)院有限公司 (曾用名：新疆威茲曼醫(yī)療美容有限公司、新疆整形美容醫(yī)院) ，成立于2007年，威茲曼醫(yī)療美容連鎖醫(yī)院管理成員，實繳資本3000萬人民幣。

去年12月1日，新疆威茲曼整形外科醫(yī)院有限公司因廣告違法行為，被天山區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)處以廣告費用三倍的罰款，共計罰款4500元的行政處罰。

圖源：天眼查

2023年11月28日，新疆威茲曼整形外科醫(yī)院有限公司因未經(jīng)廣告審查機(jī)關(guān)審查批準(zhǔn)，利用廣播、電影、電視、報紙、期刊以及其他媒介發(fā)布藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)藥、獸藥等商品的廣告和法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查的其他廣告，被烏魯木齊市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第十六條、第五十八條，《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條、第十七條、第二十二條等法律法規(guī)，責(zé)令立即停止發(fā)布廣告并在廣告發(fā)布的范圍內(nèi)采取措施消除影響，并處以罰款人民幣16000元的行政處罰。

圖源：天眼查

2023年1月11日新疆整形美容醫(yī)院有限公司存在中外合作經(jīng)營企業(yè)違法行為，被天山區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款6000元。

處罰信息顯示，該機(jī)構(gòu)2022年1月5日與新疆叮當(dāng)兄弟文化傳媒有限公司簽訂公眾號管理及公眾號廣告發(fā)布服務(wù)合同，2022年4月15日，該機(jī)構(gòu)為宣傳自家的“黃金微雕儀”，自行制作廣告，其內(nèi)容使用了“微創(chuàng)安心放心”、“效果可維持幾年時間”、“快速恢復(fù)效果好，出血量及淤青少”、“術(shù)后憑證，改變皮下凹凸不平”等表示功效、安全性的斷言或者保證字樣，并仗著自己是合同甲方，強行要求乙方在自己的公眾號發(fā)布違法廣告，該廣告于2022年4月25日由該機(jī)構(gòu)自行下架，廣告制作及發(fā)布成本為3000元。

圖源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

經(jīng)查，該機(jī)構(gòu)由威茲曼醫(yī)療美容連鎖醫(yī)院管理有限公司占股75%，實際控制人為林某某。與此同時，威茲曼醫(yī)療美容連鎖醫(yī)院管理有限公司還投資了上海威茲曼玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司，這家機(jī)構(gòu)聽起來似乎有點陌生，但是提到上海玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院，或許部分消費者就不會感覺到陌生了。是的，上海玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院正是這家機(jī)構(gòu)的曾用名。

集團(tuán)視角下的“兄弟單位”

去年，深度美業(yè)曾寫過一篇《從拉黑消費者到威脅曝照片，上海玫瑰美容醫(yī)院“消失的它”》引發(fā)了評論區(qū)的廣泛共鳴。

2019年11月，南方都市報記者查詢彼時的“信用中國”公開數(shù)據(jù)顯示，在過去的14年間，上海玫瑰美容醫(yī)院所涉及的行政處罰超過40宗，違法內(nèi)容五花八門，較為頻繁違法的內(nèi)容包括未取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可擅自執(zhí)業(yè)，使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作、診療活動超出登記范圍，以及對商品功能等作引人誤解的虛假宣傳等。

圖源：南方都市報

2020年，《中國經(jīng)營報》記者收到眾多醫(yī)美失敗消費者的投訴，這些“求美者”大多被醫(yī)院在第三方資訊平臺打出的廣告所迷惑，進(jìn)行了注射肉毒素、抽脂隆胸、頜面手術(shù)等不同等級的醫(yī)美項目，最后手術(shù)難達(dá)預(yù)期。

記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，消費者所投訴的醫(yī)美醫(yī)院均存在夸大宣傳的情況，甚至有部分多次被處罰。比如，玫瑰醫(yī)美截至記者調(diào)查時還存在59條司法風(fēng)險，29次行政處罰。

圖源：環(huán)京津新聞網(wǎng)

針對上述情況，記者致電相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行求證，玫瑰醫(yī)美方面對此避而不談，表示需找相關(guān)投訴部門。

而近年來，關(guān)于上海玫瑰醫(yī)療美容的消費投訴并未間斷。

圖源：黑貓投訴

以黑貓投訴平臺為例，關(guān)于上海玫瑰醫(yī)療美容的投訴累計55件，已回復(fù)22件，回復(fù)率40%，已完成16件，完成率29%，不足三分之一。

4月19日，一位網(wǎng)友發(fā)帖表示，其于2025年8月在上海玫瑰醫(yī)療診所進(jìn)行了黃金微針加眼周薇旖美項目，該網(wǎng)友稱面診醫(yī)生表示薇旖美一支配比0.8ml，讓其眼周打兩支，該網(wǎng)友表示進(jìn)入治療室后護(hù)士當(dāng)面給薇旖美配好并用針管抽出來了，結(jié)果在該網(wǎng)友躺下操作黃金微針時護(hù)士又在后面搗鼓，該網(wǎng)友留了個心眼錄了視頻，回家看視頻發(fā)現(xiàn)護(hù)士在來回?fù)v鼓白色的瓶子疑似薇旖美，該網(wǎng)友認(rèn)為按理說薇旖美在其躺下前已經(jīng)配好了，這又在做啥呢，該網(wǎng)友稱當(dāng)天操作前就有重復(fù)強調(diào)過會不會換藥，畢竟經(jīng)常聽見醫(yī)美機(jī)構(gòu)換藥這種丑聞，沒想到發(fā)生在自己身上了，該網(wǎng)友表示聯(lián)系售后要看監(jiān)控查明給換了什么藥物也不積極處理，該網(wǎng)友認(rèn)為這就是為什么越來越多人不愿意去醫(yī)美機(jī)構(gòu)，正是因為無良機(jī)構(gòu)亂象頻發(fā)，才讓大家對醫(yī)美望而卻步。

圖源：小紅書

“鞠婧祎同款鼻”發(fā)現(xiàn)病歷被篡改

深度美業(yè)注意到，除了上海威茲曼玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司和新疆威茲曼整形外科醫(yī)院有限公司之外，威茲曼醫(yī)療美容連鎖醫(yī)院管理有限公司還投資了包括：重慶當(dāng)代整形外科醫(yī)院有限公司、湖州吳興曙光威茲曼醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司、鄭州威茲曼醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司等機(jī)構(gòu)。儼然，威茲曼已經(jīng)完成了集團(tuán)機(jī)構(gòu)的品牌化進(jìn)程。

圖源：天眼查

那么，在集團(tuán)化管理視角下，集團(tuán)的變革有沒有為品牌旗下機(jī)構(gòu)帶來全新的服務(wù)面貌和活力呢？

去年7月15日，有消費者投訴稱，其于2024年3月18日通過企業(yè)微信整形顧問引導(dǎo)在新疆威茲曼整形外科醫(yī)院有限公司進(jìn)行肋骨鼻整形手術(shù)，該消費者表示本人本身鼻型比較高，期間被引導(dǎo)為了上鏡好看找一個鞠婧祎同款鼻型，醫(yī)院承諾保證效果，該消費者由于疤痕體質(zhì)原因不敢在臉上動刀子，醫(yī)院及其醫(yī)生反復(fù)承諾不會導(dǎo)致疤痕增生不會留疤痕，期間該消費者還用手上疤痕證明自己是疤痕體質(zhì)，反復(fù)咨詢會不會留疤，醫(yī)院及醫(yī)生肯定承諾不會留疤，就算留疤痕后期也會給該消費者治療修復(fù)并賠償。該消費者稱得到肯定后才做的手術(shù)，手術(shù)過程中醫(yī)院冒充該消費者簽名，時隔一年半疤痕十分明顯，在此期間經(jīng)常去醫(yī)院復(fù)查，醫(yī)院給到的回復(fù)就是涂疤痕膏，堅持涂了一年并沒有修復(fù)反而疤痕增生變得明顯，造成鼻部多處毀容，因疤痕增生疤痕明顯失去工作。該消費者表示要求醫(yī)院提供病歷醫(yī)院稱最近在換新的店病歷找不到，過了兩天才找到該消費者的病歷，要求封存病歷院方一直在拖延兩天時間才找到并封存上病歷，發(fā)現(xiàn)病歷被篡改。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴仍處于待分配狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

集團(tuán)賦能下，個體對團(tuán)隊的形象影響

在醫(yī)療美容糾紛處理領(lǐng)域，院方在面對術(shù)后效果爭議時以“還在恢復(fù)”為由拖延、拒絕安排負(fù)責(zé)人直接對話、在消費者明確拒絕的情況下仍試圖以二次修復(fù)方案替代退款，這些處理方式在醫(yī)美糾紛中并不少見，或者說成為大多數(shù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的“慣性答案”。

這種處理邏輯根植于醫(yī)美行業(yè)早期的個體化經(jīng)營階段，單個門診或診所面對消費者索賠的時候，因為缺乏統(tǒng)一的客訴處理標(biāo)準(zhǔn)和專職的法務(wù)合規(guī)團(tuán)隊，傾向于采取拖延時間、降低溝通層級、以服務(wù)補償替代經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牟呗詠砜刂茊未渭m紛的解決成本，久而久之沉淀出來的行業(yè)內(nèi)通行的售后思維。

需要改變的視角是，一旦機(jī)構(gòu)進(jìn)入集團(tuán)化體系，延續(xù)個體化時期的售后服務(wù)慣性便不再只是某個門店的管理瑕疵，而是評判整個集團(tuán)層面標(biāo)準(zhǔn)化客訴體系尚未建立的組織能力缺口。集團(tuán)為個體機(jī)構(gòu)賦能的同時，個別機(jī)構(gòu)的服務(wù)瑕疵也會成為整個集團(tuán)的“消費印象”，同時損害集團(tuán)旗下其他機(jī)構(gòu)的消費信譽。