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在私域運(yùn)營(yíng)中，一個(gè)頂尖的銷售精英，單人能深度維護(hù)多少個(gè)客戶？

過(guò)去的行業(yè)共識(shí)是：100個(gè)已經(jīng)是極限。但在「伊的家」，這個(gè)數(shù)字正在被AI改寫。

這是一家做了18年私域銷售的公司，覆蓋護(hù)膚、營(yíng)養(yǎng)保健等品類，在全面接入AI智能體后，伊的家跑出了一組亮眼的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：

單人年度深度維護(hù)客戶目標(biāo)被拉升至500個(gè)（翻了5倍）；曾經(jīng)極其依賴員工自覺(jué)的“1-3-7-21”客戶跟進(jìn)SOP，執(zhí)行率從50%直接拉滿到100%；原本只有10%的銷售具備自媒體獲客能力，現(xiàn)在這個(gè)比例飆升到了80%。

基于這些效率的躍升，他們定下了一個(gè)極具野心的目標(biāo)：未來(lái)兩年內(nèi)，要批量打造出年度個(gè)人業(yè)績(jī)500萬(wàn)的“超級(jí)銷售個(gè)體”。

“以前是人跟著流量跑，現(xiàn)在是系統(tǒng)帶著人跑。”伊智科技CEO兼經(jīng)傳集團(tuán)CTO--劉建國(guó)如此總結(jié)。

在這場(chǎng)變革中，AI并沒(méi)有替代人，而是接管了標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓銷售把精力放在“情緒價(jià)值”和專業(yè)深造上。見(jiàn)實(shí)最近與伊的家集團(tuán)副總裁高莉英、集團(tuán)CTO劉建國(guó)進(jìn)行了一場(chǎng)深度對(duì)話，詳細(xì)拆解了他們?nèi)绾斡肁I重構(gòu)私域銷售鐵軍的真實(shí)細(xì)節(jié)。

對(duì)了，，歡迎你文末加入見(jiàn)實(shí)會(huì)員一起參與。現(xiàn)在，讓我們先回到對(duì)話中。

伊智科技CEO兼集團(tuán)CTO劉建國(guó)

01

用AI復(fù)制銷冠SOP

單人維護(hù)客戶量翻5倍

見(jiàn)實(shí)：伊的家做私域銷售18年了，引入AI前，銷售團(tuán)隊(duì)面臨的最大難題是什么？

劉建國(guó)：最大的難題是能力參差不齊。我們的銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模很大，有人一年能做百萬(wàn)業(yè)績(jī)，有人一年只做十幾萬(wàn)。因?yàn)槊總€(gè)人能力不一樣，銷冠都有自己維護(hù)客戶的一套方法，但這套方法靠人傳人，靠培訓(xùn)、靠盯執(zhí)行，效率很低，復(fù)制不了。

我們引入AI最核心的目的，不是要替代誰(shuí)，而是要把銷冠維護(hù)客戶的SOP，復(fù)制給每個(gè)普通員工。把下限拉高，平均線拉高后，整個(gè)大盤的業(yè)績(jī)自然就上來(lái)了。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是讓普通員工也能做到銷冠七八成的水平。

見(jiàn)實(shí)：在引入AI后，伊的家在業(yè)務(wù)端最直觀的數(shù)據(jù)變化是什么？

高莉英：有幾個(gè)核心數(shù)據(jù)能證明AI對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了質(zhì)的變化。

一是在獲客方面。AI加持之前，我們能做自媒體獲客的人非常少，只有10%的精英員工具備這個(gè)能力，具有大V級(jí)別賬號(hào)或50萬(wàn)-500萬(wàn)粉垂直賬號(hào)的人鳳毛麟角。從去年底到現(xiàn)在，我們80%的基礎(chǔ)員工都在做自媒體獲客了，都開(kāi)始具備該能力了。

二是在客戶跟進(jìn)方面。我們要求銷售在成交后的第1、3、7、21天跟進(jìn)客戶。以前純靠人工，不管怎么監(jiān)督和培訓(xùn)，員工實(shí)際執(zhí)行率只有50%左右。現(xiàn)在AI主動(dòng)介入提醒甚至接管部分標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)送后，跟進(jìn)率做到了100%。

三是在沉睡客戶的激活方面。很多業(yè)務(wù)精英以前覺(jué)得自己把客戶理得很順了，但AI介入清洗標(biāo)簽后，發(fā)現(xiàn)還有很多可挖掘的沉睡客戶，現(xiàn)在精英員工的沉睡客戶激活率提升了20%。

四是在深度維護(hù)客戶的總量方面。以前一個(gè)精英銷售一年能深度維護(hù)的客戶上限是100個(gè)，每天能深度溝通的客戶是10-20個(gè)。現(xiàn)在有了AI輔助，我們要求單人年度深度維護(hù)客戶總量達(dá)到500個(gè)，每天深度溝通客戶提升到40-50個(gè)。

我們的目標(biāo)是未來(lái)兩年內(nèi)，打造出年度個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)到 500 萬(wàn)的“超級(jí)銷售個(gè)體”（歷史上個(gè)人年度最高業(yè)績(jī)是200多萬(wàn)），并推動(dòng)這類超級(jí)個(gè)體的批量涌現(xiàn)。

伊的家集團(tuán)副總裁 高莉英

02

AI驅(qū)動(dòng)銷售完成動(dòng)作

AI負(fù)責(zé)提效，人負(fù)責(zé)判斷

見(jiàn)實(shí)：數(shù)據(jù)很亮眼，能不能還原一個(gè)完整的客戶跟進(jìn)流程？看看AI在每個(gè)環(huán)節(jié)干了什么？

劉建國(guó)：我們把整個(gè)銷售流程拆成6個(gè)環(huán)節(jié)：引流獲客、破冰建聯(lián)、需求挖掘、方案成交、交付服務(wù)、復(fù)購(gòu)升單。

第一個(gè)是引流獲客。以前內(nèi)容創(chuàng)作全靠人，現(xiàn)在從文案、圖片到短視頻，AI都能介入，內(nèi)容創(chuàng)作人效大幅提升。做得好的員工，自己經(jīng)營(yíng)矩陣賬號(hào)，一個(gè)人能維持多個(gè)賬號(hào)的內(nèi)容產(chǎn)出。

第二個(gè)是破冰建聯(lián)環(huán)節(jié)。AI可以提前幫銷售準(zhǔn)備好IP人設(shè)的素材——比如北大游學(xué)的經(jīng)歷、各類證書，這些介紹自己、建立信任的內(nèi)容，AI可以提前做好。

到了需求挖掘環(huán)節(jié)需要人機(jī)協(xié)同，也最考驗(yàn)人的主觀判斷。銷售要主動(dòng)去看客戶的朋友圈，判斷他大概是什么背景、有什么需求，然后在主動(dòng)溝通的過(guò)程中去挖掘。AI提供信息支撐，但判斷這一步必須是人來(lái)做。

見(jiàn)實(shí)：之后的方案成交和交付服務(wù)環(huán)節(jié)呢，AI怎么介入？

劉建國(guó)：方案成交環(huán)節(jié)AI能發(fā)揮很直接的價(jià)值。我們賣內(nèi)調(diào)營(yíng)養(yǎng)保健品，產(chǎn)品SKU很多，搭配方案不能一刀切。

銷售可以直接問(wèn)AI：根據(jù)客戶具體情況，適合什么組合品，大概療程是怎樣的？AI能基于我們的專業(yè)知識(shí)庫(kù)直接給出方案，銷售拿到之后再結(jié)合對(duì)客戶的了解去溝通成交（這一層主要基于“用戶記憶系統(tǒng)”的持續(xù)沉淀）。

在交付服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，則是最依賴人的。快遞到了，怎么教客戶用產(chǎn)品，包裹里有使用說(shuō)明，要引導(dǎo)客戶打卡。這些有溫度的細(xì)節(jié)，核心還是要靠人來(lái)做，AI是在驅(qū)動(dòng)人去執(zhí)行這些動(dòng)作。

見(jiàn)實(shí)：后續(xù)的復(fù)購(gòu)升單和客情維護(hù)這塊，AI有哪些具體動(dòng)作？

劉建國(guó)：我們有一個(gè)用戶記憶系統(tǒng)，記錄客戶從哪個(gè)渠道來(lái)、跟銷售聊過(guò)什么、感興趣什么產(chǎn)品、情緒狀態(tài)如何，基于這些持續(xù)制造跟客戶互動(dòng)的話題和關(guān)懷動(dòng)作。

我們會(huì)特別關(guān)注客戶的朋友圈，比如客戶發(fā)了一條心情不好的內(nèi)容，AI會(huì)提示去評(píng)論互動(dòng)；銷售自己做了備忘錄，記著客戶這個(gè)月要出去旅游，AI會(huì)提醒發(fā)出行注意事項(xiàng)。

這些細(xì)節(jié)，以前全靠銷售自己記，能記住的客戶數(shù)量非常有限，現(xiàn)在系統(tǒng)幫忙記錄和提醒。但最終去執(zhí)行這個(gè)動(dòng)作的還是人，AI是在驅(qū)動(dòng)人，不是替代人。

另外，激活沉睡客戶也是我們關(guān)注指標(biāo)。目前做法是：把超過(guò)一定時(shí)間沒(méi)有互動(dòng)、沒(méi)有購(gòu)買的客戶歸納打標(biāo)，然后設(shè)計(jì)內(nèi)容種草，進(jìn)行私聊觸達(dá)，或者在我們做直播的時(shí)候引導(dǎo)他們來(lái)預(yù)約觀看——這些都可以通過(guò)AI來(lái)驅(qū)動(dòng)SOP執(zhí)行。

直播場(chǎng)景里有一個(gè)很具體的動(dòng)作：系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)哪些客戶進(jìn)入直播間、停留了多久、點(diǎn)擊了下單頁(yè)但沒(méi)有完成購(gòu)買。這類客戶，AI直接標(biāo)記，自動(dòng)推送給對(duì)應(yīng)的私域銷售，讓他第一時(shí)間去跟進(jìn)。這是黃金轉(zhuǎn)化窗口，客戶購(gòu)買意愿還在，及時(shí)跟進(jìn)成單概率很高。

03

AI落地成敗主要看數(shù)據(jù)基建

內(nèi)部用激勵(lì)機(jī)制代替行政命令

見(jiàn)實(shí)：前邊提到的整個(gè)完整過(guò)程中，有多少個(gè)智能體參與？

劉建國(guó)：我們部署了幾十個(gè)不同場(chǎng)景的智能體（Agent）嵌在自研的CRM系統(tǒng)中。

按場(chǎng)景分：有幫助內(nèi)容創(chuàng)作的、幫助新客破冰的、負(fù)責(zé)產(chǎn)品專業(yè)講解的、做私域客戶維護(hù)的、處理售后的……每個(gè)場(chǎng)景一個(gè)智能體，都集成在我們自己的系統(tǒng)里，不需要員工跳來(lái)跳去用不同工具。

9000多名銷售一打開(kāi)系統(tǒng)，今天該做什么、怎么做、哪里需要提升，系統(tǒng)都會(huì)告訴他，相當(dāng)于隨時(shí)有個(gè)AI教練在旁邊。

見(jiàn)實(shí)：其實(shí)AI能不能真正落地，數(shù)據(jù)基建是關(guān)鍵。伊的家在這塊花了多少時(shí)間？

劉建國(guó)：一個(gè)企業(yè)AI落地，六成以上的成敗取決于數(shù)據(jù)基建，而數(shù)據(jù)基建的核心又取決于知識(shí)庫(kù)語(yǔ)料的質(zhì)量，我們做了三層知識(shí)庫(kù)：

第一層是“項(xiàng)目級(jí)知識(shí)庫(kù)”，伊的家是干什么的、品牌歷史、產(chǎn)品賣點(diǎn)體系、銷售文化，這些是公司級(jí)別的底座，由高總審核確認(rèn)，確保注入的是最小化、最準(zhǔn)確的知識(shí)。

第二層是“部門級(jí)知識(shí)庫(kù)”，每個(gè)產(chǎn)品SKU都有自己的智能體，匹配了產(chǎn)品介紹、賣點(diǎn)、銷售案例等細(xì)節(jié)。比如內(nèi)容運(yùn)營(yíng)部門，針對(duì)某款爽膚水的所有賣點(diǎn)、銷售案例、話術(shù)，全部注入對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品智能體中。

第三層才是“個(gè)人級(jí)應(yīng)用”，把自己的工作SOP用AI來(lái)加持。銷售在自己的CRM系統(tǒng)里，可以直接點(diǎn)擊或搜索調(diào)用這些被AI消化過(guò)的專業(yè)內(nèi)容去應(yīng)對(duì)客戶。如果沒(méi)有這三層干凈、結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)料，大模型只會(huì)胡說(shuō)八道。

這三層建好之后，一個(gè)剛?cè)肼毎肽甑匿N售，打開(kāi)系統(tǒng)就能調(diào)用公司18年沉淀的知識(shí)，不需要靠口口相傳。

見(jiàn)實(shí)：整個(gè)推進(jìn)過(guò)程中，有沒(méi)有遇到過(guò)阻力？怎么解決的？

劉建國(guó)：阻力肯定有，我們后來(lái)改變了策略，核心是兩件事：

一是找到那些有意愿、有好奇心、有執(zhí)行力的人，讓他們先用起來(lái)。在6個(gè)SOP的每一個(gè)環(huán)節(jié)里拿出小結(jié)果，然后把這些標(biāo)桿案例分享給全員。用結(jié)果影響人，比行政命令有效得多。

二是用激勵(lì)機(jī)制代替行政命令。我們做了一個(gè)Token消耗排名——誰(shuí)消耗的Token越多，說(shuō)明他用AI生產(chǎn)的東西越多。我們不限制Token消耗，反而大力鼓勵(lì)，用得多、業(yè)績(jī)好的人會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。慢慢地，大家看到用AI的人業(yè)績(jī)確實(shí)更好，正向循環(huán)就形成了。

高莉英：我們現(xiàn)在考核AI工具使用深度，甚至比考核當(dāng)下業(yè)績(jī)還重要。第一看團(tuán)隊(duì)深度使用AI工具的能力；第二看深度維護(hù)客戶總量能不能提升五倍；第三看員工能不能騰出時(shí)間去提升專業(yè)能力。

我們今年有一批銷售人員去北大、浙大游學(xué)，還有一些銷冠在讀博士進(jìn)修（健康和美容方向）。以前根本沒(méi)有時(shí)間做這件事，現(xiàn)在AI幫他們把時(shí)間騰出來(lái)了，他們能去做真正能讓自己長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力提升的事情。

見(jiàn)實(shí)：你們?cè)趺纯慈藱C(jī)分工對(duì)客戶體驗(yàn)的影響？

高莉英：我們內(nèi)部對(duì)私域的定義叫“慢私域”和“主動(dòng)式服務(wù)營(yíng)銷”。現(xiàn)在很多品牌的私域其實(shí)只是“客服工作”，拉個(gè)群天天發(fā)優(yōu)惠券和鏈接，彼此沒(méi)有“活人感”。

我們堅(jiān)持“先服務(wù)后銷售”，銷售人員必須展現(xiàn)出極高的專業(yè)度。標(biāo)準(zhǔn)化的公司介紹、產(chǎn)品成分解答，全由AI秒回；但遇到非常私人、個(gè)性化的皮膚診斷或情緒傾訴，必須人工介入。AI把銷售從繁瑣的打字和記事本中解放出來(lái)，就是為了讓他們?nèi)ジ蛻糇錾疃鹊那楦羞B接。

所以我們一直在做的事情，就是要把銷售人員打造成IP，足夠?qū)I(yè)、有證書、有個(gè)人形象，讓客戶忠于這個(gè)人的專業(yè)，這是AI永遠(yuǎn)替代不了的。

04

私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力

將直接掛鉤公司凈利潤(rùn)

見(jiàn)實(shí)：基于自身經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)1到2年，你們對(duì)行業(yè)最大的判斷是什么？

劉建國(guó)：我們的判斷是，私域精細(xì)化做得好不好，會(huì)直接綁定公司的凈利潤(rùn)，這是一個(gè)越來(lái)越確定的趨勢(shì)。

真正能把私域做精細(xì)的電商，凈利潤(rùn)能超過(guò)30%。比如一個(gè)原本做美容的門店，把私域做好了，就能把優(yōu)質(zhì)的內(nèi)調(diào)營(yíng)養(yǎng)保健品賣給客戶，實(shí)現(xiàn)“店商”(實(shí)體店私域電商)的模式——不占用額外的人、場(chǎng)地和太多時(shí)間，靠私域里積累的信任來(lái)轉(zhuǎn)化，打開(kāi)高毛利的增量空間。

AI在這里扮演的角色，是讓私域精細(xì)化這件事變得可規(guī)?；?。以前要做到這個(gè)程度，需要大量高水平的運(yùn)營(yíng)人員，成本極高。現(xiàn)在AI把這個(gè)門檻拉低了，一個(gè)普通門店也能跑出以前只有頭部品牌才有的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。

我們「伊智科技」是「經(jīng)傳集團(tuán)」旗下技術(shù)輸出公司，服務(wù)對(duì)象涵蓋美容美發(fā)美甲，醫(yī)美，養(yǎng)生等泛美業(yè)連鎖品牌，我們將攜手伊的家，把私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力、AI工具體系，以及伊的家18年積累的供應(yīng)鏈，一起輸出給實(shí)體連鎖合作商家。

高莉英：這幾年我們看到很多品牌，天天在公域上花錢買流量，ROI越來(lái)越低，但又停不下來(lái)，因?yàn)橥Ａ司蜎](méi)有新客，這是個(gè)很痛苦的循環(huán)。私域做好了，才能從這個(gè)循環(huán)里跳出來(lái)。

AI讓這件事的效率大幅提升了，但前提是你得真的把私域當(dāng)成一門生意來(lái)做，而不是當(dāng)成一個(gè)客服部門。這個(gè)認(rèn)知的差距，我覺(jué)得是接下來(lái)一兩年實(shí)體品牌之間拉開(kāi)差距最關(guān)鍵的地方。

見(jiàn)實(shí)：你們服務(wù)了這么多實(shí)體連鎖品牌，發(fā)現(xiàn)AI落地的"第一槍"，大多數(shù)企業(yè)應(yīng)該打在哪個(gè)場(chǎng)景？

劉建國(guó)：AI最重要的不是選工具，而是找到確定性高、價(jià)值高的場(chǎng)景，同時(shí)要清洗高質(zhì)量的語(yǔ)料構(gòu)建私有知識(shí)庫(kù)，最后才是精準(zhǔn)有效觸達(dá)，這三個(gè)條件（場(chǎng)景+知識(shí)庫(kù)+有效觸達(dá)）缺一不可。

對(duì)于電商企業(yè)或者實(shí)體連鎖品牌來(lái)說(shuō)，第一槍應(yīng)該打在私域運(yùn)營(yíng)，我們現(xiàn)在最關(guān)注兩個(gè)場(chǎng)景：

一是公域客服智能體。很多有規(guī)模的連鎖品牌，在美團(tuán)、抖音上有大量團(tuán)單，但從團(tuán)單咨詢到轉(zhuǎn)私域、再到進(jìn)店，這個(gè)漏斗的衰減非常厲害，因?yàn)榍岸俗稍冺憫?yīng)不過(guò)來(lái)。

我們現(xiàn)在用AI接管這個(gè)前端咨詢環(huán)節(jié)，能做到銷冠級(jí)別的轉(zhuǎn)化水平——24小時(shí)響應(yīng)，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不丟單。這是公域流量最直接的提效點(diǎn)，投入產(chǎn)出比很清晰，老板一眼就能看到價(jià)值。

二是私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。這個(gè)場(chǎng)景更復(fù)雜，但價(jià)值更大。

核心是三步走：第一步建動(dòng)態(tài)用戶記憶系統(tǒng)，就是把每個(gè)客戶從哪個(gè)渠道來(lái)、消費(fèi)了什么、聊過(guò)什么、朋友圈發(fā)了什么，全部打標(biāo)沉淀成動(dòng)態(tài)畫像，類似抖音算法級(jí)別的用戶記憶；第二步建內(nèi)容體系，新客歡迎、沉睡客激活、新品種草、復(fù)購(gòu)維護(hù)，每個(gè)場(chǎng)景都有對(duì)應(yīng)的內(nèi)容庫(kù)；第三步是觸點(diǎn)體系，在朋友圈、私聊、群聊、直播各個(gè)觸點(diǎn)，根據(jù)用戶畫像和內(nèi)容策略，精準(zhǔn)觸達(dá)。

這三步都建好之后，AI才能真正發(fā)揮價(jià)值——它能動(dòng)態(tài)調(diào)度最優(yōu)策略，對(duì)每一個(gè)細(xì)分客群做自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，很多SOP動(dòng)作不再需要員工手動(dòng)執(zhí)行（理論上來(lái)說(shuō)，這三步持續(xù)迭代到位后，私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)可以 CLI化）。

見(jiàn)實(shí)：這套打法，對(duì)企業(yè)的前提條件要求高嗎？

劉建國(guó)：最核心的前提只有一個(gè)：CEO要親自下場(chǎng)。私域和AI的落地，本質(zhì)是一把手工程。

PS：

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