月繳保單和平臺頁面明明顯示被保險寵物是橘白貓“辛巴”，國泰產(chǎn)險卻堅稱被保險寵物是貍花貓“居居”。因為下單寵物醫(yī)保時的一次信息錯填，即便按照保險銷售平臺規(guī)則立刻修正了信息，上海市民柳女士仍在幾個月后的理賠階段遭阻，陷入“并非換貓”的自證難題。新聞晨報·申度新聞記者介入后，國泰產(chǎn)險查明是系統(tǒng)新舊版本迭代導致客戶的保單標的批改出現(xiàn)問題，之后也迅速向柳女士進行了理賠。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管線上保險銷售平臺聲稱采用“鼻紋”技術來判斷寵物身份，但“換寵蹭?！钡那闆r仍屢見不鮮。反過來看，隨著平臺和保險公司的防范加強，一些寵物主也陷入被“誤傷”的擔憂：如何證明就診寵物和被保險寵物的確是同一只寵物呢？

貓主人報寵物險遇“換貓蹭?！弊宰C困局，寵物身份證明難題成行業(yè)痛點

用戶陷“并非換貓蹭?！弊宰C困局

柳女士養(yǎng)了貍花貓“居居”和橘白貓“辛巴”。

2025年11月，柳女士在知名線上保險銷售平臺看中了一份由“國泰產(chǎn)險”承保的寵物醫(yī)保尊享版，想為“辛巴”購買。

保險詳情頁顯示，上述保障每月需繳費68.42元，可保障的范圍包括寵物意外、普通疾病治療（不含先天、遺傳疾?。?，可在定點醫(yī)院報銷70%費用?！皩櫸锟床≠M用本來就不低，買份保險也是增添一份保障?！睉阎@樣的心情，柳女士決定投保。

不過，因為曾在平臺填寫過貍花貓“居居”的信息，平臺在投保信息頁將被保險寵物自動匹配為“居居”。下單后柳女士立刻發(fā)現(xiàn)不對，“好在我看到平臺上就有修改按鈕，當時也沒有任何修改限制，我就改成了‘辛巴’的信息。后來無論是保單還是平臺頁面，被保險寵物的信息也全是‘辛巴’的?！?/p>

見各項信息顯示無誤，柳女士也就月月交保費。直到不久前，辛巴因上呼吸道感染在上海一家醫(yī)保定點寵物醫(yī)院入院治療，花費1300余元，“按道理，保險公司應該報銷70%醫(yī)療費用，也就是900多元?？墒俏姨峤簧暾埡螅芸焓盏椒答?，說就診的動物并非被保險的動物，所以直接給我拒賠處理了。”

柳女士表示，理賠員在電話溝通中稱，被保險的寵物是貍花貓“居居”。柳女士試圖解釋此前早已進行過修改，甚至拿出了顯示為“辛巴”的保單截圖，“但對方卻依舊不予賠付，甚至讓我退保，讓我別折騰了?！?/p>

柳女士意識到，自己很可能被誤解為“換貓蹭?！?，也就是給一只貓買寵物險后，其他貓也來“蹭”這份保險的權益?！翱墒恰泳印缇驮谄渌ｋU公司有了醫(yī)保，而且我下單完立馬就改了信息，也沒有用‘居居’的信息兌換過任何保險權益，怎么可能是‘蹭?！?？”

柳女士還注意到，最近她再打開“寵物信息修改規(guī)則”，發(fā)現(xiàn)平臺增加了“當前保單在保年限內(nèi)僅可修改一項信息”的規(guī)則，在此之前她并未注意到有這一限制，“加這樣的規(guī)則的確可以限制一些人讓多個寵物用一份保險，可以理解。但即便如此，我也僅僅修改過一次信息，無論如何都是符合規(guī)則的?！?/p>

柳女士無奈，只能向主管部門投訴，“投訴后，國泰產(chǎn)險工作人員又電話聯(lián)系我，說這次可以給我理賠，但下次就不能賠了，建議我退保重新買一次?！?/p>

“我規(guī)規(guī)矩矩按照規(guī)定操作，怎么搞得好像他們‘法外開恩’一樣？”柳女士覺得很荒唐，她告訴記者，“辛巴”還有其他治療費用需要報銷，如果聽信建議退保，自己的權益一樣會受到損害。

平臺系統(tǒng)迭代造成寵物險理賠受阻

事實上，在一系列溝通維權過程中，一個奇怪的狀況引起了柳女士的注意。

“保單和保險銷售平臺頁面上，都是‘辛巴’的信息，但是當我在國泰客服窗口查保單時，機器人客服會告訴我，我的‘寵物醫(yī)保險尊享版’被保險的寵物名稱是‘居居’?！绷繎岩桑遣皇切薷暮蟮男畔?，根本沒有從銷售平臺完全同步到保險公司的各個端口。

4月7日、8日，記者先后就此事向國泰產(chǎn)險及柳女士下單的線上保險銷售平臺方面提出采訪。

4月8日下午，線上保險銷售平臺方面表示：

“近期，收到部分用戶反饋，在投保時錯填了寵物信息，需要對保單進行修改。因此出于用戶體驗上的考慮，平臺對用戶的保單修改規(guī)則進行了變更，確保投保時和出險理賠時的寵物信息一致。但在系統(tǒng)迭代的過程中，新舊版本存在時間差，導致該用戶在理賠時遇到了阻礙，目前已經(jīng)迭代完畢?！?/p>

4月8日晚，國泰財產(chǎn)保險有限責任公司回應記者表示：

“關于本次寵物保險理賠糾紛，我們經(jīng)核實后確認，是因系統(tǒng)版本迭代存在時間差，導致客戶的保單標的批改出現(xiàn)問題，給客戶帶來了困擾，我們深感抱歉！目前我們已完成此次賠款支付，后續(xù)理賠流程將嚴格按照合同約定執(zhí)行。

考慮到用戶投保寵物險時需自行填寫寵物信息，可能存在部分人群對寵物品種識別有誤的情況，本次系統(tǒng)更改開放寵物品種修改端口，僅用于為選錯品種的用戶更正信息。同時，我們設置了照片不可修改的規(guī)則，避免更換寵物標的，保障保單安全，保障廣大寵物主的權益。 ”

“同一只寵物”證明難題仍是痛點

記者在線上保險銷售平臺體驗寵物險購買流程時發(fā)現(xiàn)，無論貓還是狗，均只需填寫寵物種類、昵稱、出生日期、性別、是否絕育、寵物照片、寵物品種等信息。平臺智能客服對此的解釋，是可以通過“鼻紋識別技術”進行寵物身份識別，無需提供犬證或植入芯片。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，當前，盡管寵物險行業(yè)普遍開始使用“鼻紋”等技術來識別寵物身份，但要準確證明“是同一只寵物”，難度依然存在，仍會有一些人員“鉆空子”，讓多只寵物使用同一份保險，甚至形成產(chǎn)業(yè)鏈。

記者在閑魚平臺看到，不少人會將各大寵物險中附帶的貓三聯(lián)疫苗、體檢等服務拆分出售，貓三聯(lián)疫苗通常定價在50元左右，體檢服務則有人報價高達210元。一些商品頁甚至會“貼心”注明自家被保險貓咪的品種供“參考”，也有賣家“熱心提示”稱買家要和寵物醫(yī)院確認好再下單。

同時記者還注意到，也有人通過給寵物“改名”來試圖鉆空子。在社交平臺上，就有人“自曝”之前買的寵物險理賠過幾次，今年不給投保了，“在平臺上給小貓換了個名字，居然投保成功了?！?/p>

但反過來看，平臺和保險公司在加強防范的同時，也有像柳女士一樣的寵物主可能被“誤傷”，或是陷入“證明是同一只寵物”的焦慮中。

例如，像飼養(yǎng)了暹羅貓、雪納瑞犬這樣的毛色會隨年齡增長而變化的寵物，已經(jīng)為此產(chǎn)生擔憂。有暹羅貓的寵物主因為照片只能改一次，發(fā)帖表達了焦慮：“今年的寵物醫(yī)保是續(xù)保，所以還是去年它小時候的照片，可是現(xiàn)在它已經(jīng)不長這樣了，平臺上有寵物信息，去年我不知道怎么改過一次，但冬天又黑了兩個度……我問人工客服說改不了照片，要退保重報一個嗎？”

如何既保障保單不被“鉆空子”，又盡可能避免寵物主陷入“證明困局”？寵物主在為“毛孩子”購買寵物險時，又需要注意什么問題，避免后續(xù)理賠時產(chǎn)生困難？

國泰財產(chǎn)保險有限責任公司在回應中表示：“溫馨提示廣大寵物主：若投保時信息填寫有誤且未出險，可在不更換寵物的前提下，線上提交同一寵物的信息修改申請，審核通過后即可生效；若要為其他寵物投保，建議先退保再重新投保。請務必如實填寫信息，以免影響后續(xù)理賠?！?/p>