文|文心

近日，水滴公司發(fā)布2025年全年財報，交出了一份令資本市場側(cè)目的成績單：全年凈營收39.78億元，同比增長43.5%；歸母凈利潤5.69億元，同比大增54.8%，實現(xiàn)連續(xù)16個季度盈利。第四季度更是迎來爆發(fā)式增長，單季營收14.11億元，同比飆升105.5%，利潤1.62億元，同比增長62.7%。

然而，這份亮眼財報的另一面，有大量用戶對水滴保的投訴、監(jiān)管部門的多張罰單、頻發(fā)的理賠糾紛，以及揮之不去的“公益引流、保險變現(xiàn)”信任爭議。一邊是業(yè)績的高歌猛進，一邊是輿論的持續(xù)質(zhì)疑，水滴保險正行走在商業(yè)效率與社會責(zé)任的鋼絲繩上。這家自2016年7月從公益籌款起家的保險科技公司，在實現(xiàn)規(guī)模化盈利后，能否擺脫“流量依賴”的路徑依賴，真正贏得用戶的長期信任？

1.業(yè)績狂飆：AI驅(qū)動下的增長神話

財報數(shù)據(jù)顯示，保險業(yè)務(wù)依然是水滴公司的絕對支柱。2025年，水滴保險經(jīng)紀(jì)實現(xiàn)營收35.77億元，同比增長51.3%，占公司總營收的比重接近90%。這一增速遠超互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)平均水平，也讓水滴穩(wěn)居國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)紀(jì)第一梯隊。

水滴將業(yè)績的高速增長主要歸功于“All in AI”戰(zhàn)略的落地。財報披露，截至2025年底，水滴已累計申請72項大模型相關(guān)專利，AI技術(shù)已全面滲透到獲客、核保、客服、理賠等全業(yè)務(wù)鏈條。其中，AI醫(yī)療險專家系統(tǒng)表現(xiàn)最為亮眼，通過精準(zhǔn)用戶畫像和個性化產(chǎn)品推薦，帶動相關(guān)保費環(huán)比增長145%；AI客服“保小慧”月均服務(wù)用戶140萬次，問題解決率達85%，大幅降低了人工客服成本；AI核保助手KEYI.AI實現(xiàn)了秒級核保，準(zhǔn)確率高達99.8%，顯著提升了投保轉(zhuǎn)化率。

除了技術(shù)賦能，產(chǎn)品創(chuàng)新也是水滴保險增長的重要引擎。針對傳統(tǒng)保險覆蓋不足的帶病體人群，水滴推出了多款定制化保險產(chǎn)品，如糖尿病、高血壓、甲狀腺結(jié)節(jié)等慢性病患者可投保的醫(yī)療險，填補了市場空白。2025年，水滴帶病體保險保費收入同比增長超過80%，成為新的業(yè)績增長點。

新業(yè)務(wù)板塊也在穩(wěn)步推進。旗下翼帆醫(yī)藥2025年實現(xiàn)營收1.18億元，同比增長29.9%，累計參與1611個臨床試驗項目，覆蓋腫瘤、心血管、內(nèi)分泌等多個治療領(lǐng)域。水滴表示，翼帆醫(yī)藥的發(fā)展不僅能為公司帶來新的收入來源，還能與保險業(yè)務(wù)形成協(xié)同，為用戶提供“保險+醫(yī)療”的全鏈條健康服務(wù)。

從財務(wù)數(shù)據(jù)來看，水滴保險無疑正處于歷史最好的發(fā)展時期。連續(xù)16個季度的盈利證明了其商業(yè)模式的可行性，AI技術(shù)的深度應(yīng)用也讓市場看到了其提升行業(yè)效率的潛力。

2.爭議纏身：高速增長的代價

與業(yè)績增長相伴而生的，是水滴保險日益增多的消費者投訴和監(jiān)管處罰。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至2026年3月，與水滴保相關(guān)的投訴已達2846條，投訴內(nèi)容主要集中在誘導(dǎo)投保、自動續(xù)費、理賠難等方面。

“首月低價”誘導(dǎo)投保是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。多位用戶反映，在掃碼充電、瀏覽網(wǎng)頁、觀看短視頻時，會彈出“首月0.7元投保百萬醫(yī)療險”的廣告，頁面上用醒目的大字標(biāo)注低價，卻將“次月起每月保費398元”“自動續(xù)費”等關(guān)鍵信息用極小的字體隱藏在頁面底部或冗長的用戶協(xié)議中。有用戶表示，自己只是想關(guān)閉彈窗，卻不小心完成了投保，直到次月銀行卡被扣費才發(fā)現(xiàn)。更有用戶在不知情的情況下被連續(xù)扣款5個月，累計損失近2000元。

濟南市民王女士便是受害者之一。她在核對網(wǎng)銀賬單時，意外發(fā)現(xiàn)一筆標(biāo)注為“水滴?！钡?31.21元扣款，細查之下，這筆錢已連續(xù)被扣5個月，除了首次只扣了0.1元外，之后每月都是131.21元。王女士致電要求退款時，對方卻稱“已享受保險服務(wù)”，不能退款。幾經(jīng)交涉無果后，王女士明確告知將向金融監(jiān)管部門投訴，平臺方才全額退款。

老年群體更是成為重災(zāi)區(qū)。據(jù)黑貓投訴用戶反映，水滴保通過公益捐款、電話推銷、遠程操作等方式，誘導(dǎo)老年人進入投保頁面，頁面刻意放大“最高賠付600萬”“0元投?！钡刃涯孔盅郏瑓s將保費升級、續(xù)保條件、自動續(xù)費等關(guān)鍵信息以小字或模糊提示呈現(xiàn)。在銷售人員催促式引導(dǎo)下，多數(shù)老年人誤以為只需花很少的錢就能領(lǐng)取百萬醫(yī)療保障，或在無意中勾選付款，對后續(xù)產(chǎn)品升級、長期扣費甚至同時投保多份保險并不知情。

事實上，監(jiān)管部門對此類營銷手段早有明確禁令。2021年，原銀保監(jiān)會就因“首月0元”銷售亂象對水滴保處以100萬元罰款。然而處罰并未徹底根治這一問題，只是讓平臺將“首月0元”改頭換面為“首月0.7元”“首月1元”，核心的誘導(dǎo)邏輯并未改變。2025年下半年以來，多地用戶陸續(xù)曝光類似遭遇，涉及人群以中老年人為主，核心問題集中在“彈窗誘導(dǎo)、低價釣魚、默認(rèn)扣費”三大環(huán)節(jié)，且維權(quán)過程普遍艱難。

2025年，多起水滴保險拒賠案件引發(fā)社會廣泛關(guān)注。其中，一起“男子被捅傷致死遭拒賠”案件尤為典型：某用戶連續(xù)3年為自己投保百萬意外險，每月僅花十幾元，在第三年保險期間因感情糾紛遇害。保險公司以“被保險人存在挑釁行為”及“理賠金額應(yīng)按年收入10倍計算”為由拒絕足額賠付。

最終，北京金融法院終審認(rèn)定保險公司未對特別約定條款盡說明義務(wù)，判決保險公司賠付150萬元。另一起案例中，一名外賣騎手因意外身故，保險公司以其職業(yè)類別不符合投保要求為由拒賠，引發(fā)了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險職業(yè)告知不充分的爭議。

2025年8月，水滴保險經(jīng)紀(jì)湖北分公司因“業(yè)務(wù)信息不真實”，被國家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局罰款10萬元，相關(guān)責(zé)任人被罰款2萬元。此前，上海消保委也曾點名水滴保險，指出其“百萬醫(yī)療險”宣傳的投保年齡與實際條款不符，存在誤導(dǎo)消費者的行為。

水滴籌自上線以來，累計吸引約4.9億用戶捐贈723億元，幫助了超過368萬名大病患者，每年累計獲得捐款約100億元以上。然而，水滴籌也為水滴保險帶來了龐大的流量。通過在籌款頁面植入保險廣告、向捐款用戶推送保險產(chǎn)品，水滴將大量具有健康保障需求的用戶轉(zhuǎn)化為保險客戶。水滴籌業(yè)務(wù)本身長期處于虧損狀態(tài)——2025年第二季度，水滴籌經(jīng)營虧損為3210萬元，但它為保險業(yè)務(wù)帶來的流量價值難以估量。這種模式引發(fā)了公眾的強烈質(zhì)疑：“我們捐款是為了幫助病人，不是為了被當(dāng)作保險客戶收割?！惫姷木栀浺庠刚诔掷m(xù)下滑，2024年水滴籌平臺的捐款金額已縮水至138億元。一旦水滴籌的公信力受損，整個水滴帝國的根基都將動搖。

盡管2025年業(yè)績強勁，但水滴公司的股價長期低迷，截至2026年3月27日收盤價在1.58至1.65美元區(qū)間波動，較IPO發(fā)行價的12美元/股下跌超過80%。投資者顯然更看重公司的長期合規(guī)性與品牌健康度，而非短期的財務(wù)盈利。

3.破局之問：從流量變現(xiàn)到價值創(chuàng)造

水滴保險的業(yè)績與爭議并存，本質(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)“流量思維”與“金融強監(jiān)管”屬性之間矛盾的集中體現(xiàn)。在行業(yè)發(fā)展初期，通過低價誘導(dǎo)、流量收割的方式快速擴張規(guī)模，是很多互聯(lián)網(wǎng)平臺的共同選擇。但保險作為一種特殊的金融產(chǎn)品，其核心是風(fēng)險管理和信用承諾，單純依靠流量變現(xiàn)的模式注定難以持續(xù)。

對于水滴而言，其特殊性在于從公益籌款起家，將社會信任快速商業(yè)化，這使得公眾對其道德要求遠高于普通商業(yè)公司。723億元的社會捐贈總額與39.78億元的商業(yè)營收形成了鮮明對比，社會價值與商業(yè)價值的高度捆綁，既是水滴最大的優(yōu)勢，也是其最脆弱的軟肋。一旦公益端出現(xiàn)信任危機，保險業(yè)務(wù)的基本盤將受到致命沖擊。

面對日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，水滴保險亟需轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，從“流量驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“價值驅(qū)動”，實現(xiàn)商業(yè)利益與社會責(zé)任的平衡。

短期來看，水滴必須將合規(guī)經(jīng)營放在首位，切實保護消費者權(quán)益。平臺應(yīng)全面優(yōu)化投保流程，用清晰、醒目的方式告知消費者保費標(biāo)準(zhǔn)、繳費期限、自動續(xù)費規(guī)則等關(guān)鍵信息，杜絕任何形式的誘導(dǎo)投保。同時，應(yīng)建立健全老年用戶、弱勢群體保護機制，簡化退保和理賠流程，提高理賠透明度和效率。對于已經(jīng)產(chǎn)生的投訴和糾紛，應(yīng)積極妥善處理，主動承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，逐步修復(fù)品牌信任。

長期來看，水滴需要擺脫對“公益引流”的依賴，真正發(fā)揮保險科技的價值。AI技術(shù)不應(yīng)僅僅用于提升獲客效率，更應(yīng)應(yīng)用于核保風(fēng)控、理賠反欺詐、健康管理等領(lǐng)域，通過技術(shù)手段降低運營成本，提升服務(wù)質(zhì)量。此外，水滴應(yīng)進一步深化“保險+醫(yī)療+健康”的生態(tài)布局，加強與翼帆醫(yī)藥等業(yè)務(wù)的協(xié)同，為用戶提供從疾病預(yù)防、診療到康復(fù)的全周期健康服務(wù)，構(gòu)建可持續(xù)的商業(yè)模式。