來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：趙曉珊 2026-03-28 22:48:20

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

信網(wǎng)·信號新聞3月28日訊 近日，上海的孫女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她在淘寶的“天貓優(yōu)品官方旗艦店”（以下簡稱：天貓優(yōu)品）購買了一款小米智能門鎖。在兩個多月的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)打不開門的情況，必須反復(fù)操作多次才可開門，且App會提示“鎖體機(jī)械異?！?，最多的一天提示了29次。小米認(rèn)為，故障的原因是門上開槽安裝對位不佳，導(dǎo)致鎖舌卡頓，并非門鎖質(zhì)量問題，但售后人員上門了兩次仍未解決問題。 最終，天貓優(yōu)品為消費(fèi)者辦理了退貨退款。

門鎖頻繁報(bào)錯打不開門

孫女士介紹說，2025年11月19日，她在天貓優(yōu)品花1400多元為自家新房裝了小米智能門鎖。12月底入住后，就開始遇到門鎖報(bào)故障打不開門的情況。孫女士說，故障發(fā)生時，她手機(jī)里的小米智能鎖App會提示“鎖體機(jī)械異?！?，這時候門怎么拉也拉不開，必須要反復(fù)操作幾次，才能打開。這種情況時不時就會出現(xiàn)，最多一天能遇上兩三次。

信號新聞從孫女士提供的App信息截圖中看到，僅在1月19日8時4分到21時9分，她的“門鎖日志”里就出現(xiàn)了29次故障提醒，內(nèi)容都是“鎖體機(jī)械異?！?。孫女士說，因?yàn)槟昵肮ぷ鬏^忙顧不上申請售后，直到2026年1月19日門鎖頻繁報(bào)故障，她才第一次申請售后上門。但維修人員過來處理后，情況好了沒多久，就再次出現(xiàn)了同樣的問題，“門還是經(jīng)常會打不開，有時候不報(bào)故障，就是打不開?！?/p>

3月7日，孫女士第二次申請售后。結(jié)果與上次一樣，還是未能解決門鎖拒開的問題。孫女士認(rèn)為，這種故障不僅影響日常生活，還可能帶來安全風(fēng)險(xiǎn)?！叭绻龅交馂?zāi)等緊急情況出不去，那就非常危險(xiǎn)?！睂O女士希望能夠退貨退款。對這個要求，天貓優(yōu)品稱，簽收超過七天的商品只能維修，無法退貨。

1月19日的報(bào)障記錄。（來源：受訪者）

故障原因或?yàn)榘惭b不當(dāng)

3月16日，信號新聞聯(lián)系到了天貓優(yōu)品負(fù)責(zé)處理售后的工作人員。對方自稱是天貓優(yōu)品的供貨商——杭州金投云商科技有限公司的，他們公司負(fù)責(zé)部分小米產(chǎn)品的售后對接。

對于該智能門鎖頻繁提示“鎖體機(jī)械異?！钡脑颍@位工作人員判斷大概率是鎖體問題，建議更換鎖體解決。在退貨問題上，對方表示按照國家“三包規(guī)定”，通常只能先維修或更換，“退貨目前申請不到，如果消費(fèi)者能接受，我們可以提供約100元補(bǔ)償并繼續(xù)維修，或者嘗試申請換貨。”對于上述方案，孫女士并不接受。

信號新聞向小米官方客服反饋此事。3月17日，小米方面給出了關(guān)于門鎖故障的初步判斷。小米認(rèn)為，故障的原因是門上開槽安裝對位不佳，配合度差，導(dǎo)致鎖舌卡頓，并非門鎖質(zhì)量問題。之前兩次上門并未更換零部件，僅為調(diào)試。客服稱，該故障并非必然發(fā)生，維修師傅現(xiàn)場調(diào)試后，門鎖可正常開關(guān)，但門體受震動、多次開關(guān)影響發(fā)生輕微移動或變形，會導(dǎo)致故障反復(fù)出現(xiàn)。小米對于此事暫未作出正式定性，但已排除門鎖質(zhì)量問題，后期大概率會認(rèn)定為小米當(dāng)?shù)厥酆蟛块T的安裝服務(wù)問題。

另外，小米方面還表示，這款門鎖出現(xiàn)此類異常為個例，官方針對門鎖這類影響用戶出行的問題，設(shè)有緊急上門的對應(yīng)處理流程。

信號新聞查詢相關(guān)資料了解到，根據(jù)“三包政策”，三包期限內(nèi)商品因同一故障維修兩次仍未解決，消費(fèi)者可以要求退貨，雖然目前國家層面尚未就智能門鎖出臺統(tǒng)一的強(qiáng)制性三包政策，但該門鎖的銷售方天貓注冊地所在的浙江省，是全國唯一將智能門鎖納入《三包商品目錄》的省份。根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》，上述三包政策適用于在浙江省內(nèi)銷售的商品?，未限定消費(fèi)者戶籍或居住地?，外地消費(fèi)者購買后，只要商品在浙江銷售并由浙江企業(yè)承擔(dān)銷售責(zé)任，?仍可主張浙江省內(nèi)的三包權(quán)益?。

天貓優(yōu)品為消費(fèi)者退貨退款

3月17日晚間，天貓優(yōu)品客服主管聯(lián)系到了信號新聞。她表示，平臺在了解消費(fèi)者訴求后，已與小米方面進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)?！跋M(fèi)者的退貨意愿比較強(qiáng)烈，我們和小米官方總部溝通后，決定為這筆訂單特殊辦理退貨處理，滿足消費(fèi)者退貨退款的訴求。”該負(fù)責(zé)人表示。

該負(fù)責(zé)人同時解釋稱，杭州金投云商科技有限公司是天貓優(yōu)品的供貨商之一，與品牌之間存在完整授權(quán)鏈路，商品由小米倉庫直接發(fā)貨，因此在售后處理過程中由供貨商協(xié)助對接維修。

信號新聞隨后得到孫女士確認(rèn)，天貓優(yōu)品已同意為其退貨退款。（尹雅文 徐基峰）

[來源：信網(wǎng) 編輯：趙曉珊]