今天是315“國際消費(fèi)者權(quán)益日”

“限量秒殺”不退不換？

“金包銀”首飾遭遇虛假宣傳？

贈品不享受“三包”服務(wù)？

生活中

你是否也遇到過類似消費(fèi)套路

遭遇消費(fèi)糾紛

如何維權(quán)？

3月13日

959《交通有話說》民生會客廳

“守護(hù)消費(fèi)安全·遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱”

“3·15”特別訪談

安康市市場監(jiān)督管理局

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長 王福玲

在線為聽眾解答消費(fèi)問題

支招避坑

（王福玲）

問:過去一年，我市市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴舉報情況如何？主要集中在哪些消費(fèi)領(lǐng)域？
王福玲：據(jù)統(tǒng)計，2025 安康市 12315 平臺共受理各類投訴、舉報、咨詢件，已辦理回復(fù)件，辦理回復(fù)率達(dá)99.5%，累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失萬元。
訴求內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
商品領(lǐng)域方面： 以食品、服裝鞋帽、日常消費(fèi)等剛需商品為主。同時，計算機(jī)產(chǎn)品、珠寶首飾等升級類消費(fèi)投訴增幅顯著，直觀反映了我市居民消費(fèi)品質(zhì)的提升。
服務(wù)領(lǐng)域方面： 主要集中在其他服務(wù)、餐飲住宿、美容美發(fā)及文化娛樂等傳統(tǒng)領(lǐng)域。

問:日常處理消費(fèi)糾紛過程中，會聽工作人員提到ODR機(jī)制，ODR具體指的是什么？對于消費(fèi)者和企業(yè)來說，使用這個系統(tǒng)的優(yōu)勢在哪兒？

王福玲：ODR 是市場監(jiān)管總局在全國 12315 平臺建設(shè)的在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)。
對消費(fèi)者而言：使用 ODR 有以下優(yōu)勢：節(jié)約維權(quán)成本，消費(fèi)者無需奔波，可通過電腦、手機(jī) APP 等多渠道 24 小時在線提交投訴并與企業(yè)協(xié)商，實現(xiàn)“足不出戶”維權(quán)；提高維權(quán)效率，ODR 企業(yè)需在規(guī)定時間（一般 10 個工作日內(nèi)）與消費(fèi)者協(xié)商和解，相比傳統(tǒng)調(diào)解流程，糾紛處理時間大幅縮短，實現(xiàn)糾紛高效化解；保障維權(quán)公正，市場監(jiān)管部門全程監(jiān)督 ODR 企業(yè)處理投訴過程，確保規(guī)范處理，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
對企業(yè)而言：首先降低了經(jīng)營成本：減少與消費(fèi)者糾紛處理的反復(fù)溝通成本及可能的聲譽(yù)損失等隱性成本，政府搭臺提供糾紛解決平臺，降低企業(yè)自身建立復(fù)雜維權(quán)機(jī)制的成本。
提升管理水平：企業(yè)可在線匯總、分析消費(fèi)投訴情況，了解產(chǎn)品或服務(wù)問題，針對性加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作，提升整體運(yùn)營水平和競爭力。
樹立良好形象：積極參與 ODR 機(jī)制，及時妥善解決消費(fèi)糾紛，利于建立和諧消費(fèi)關(guān)系，提升消費(fèi)者滿意度和信任度。

消費(fèi)案例

聽眾王先生:網(wǎng)上購買了一款“限量秒殺”玩偶，到貨檢查發(fā)現(xiàn)這款玩偶顏色與圖片顯示不符，隨后向商家提出退貨申請，對方卻以“限量秒殺”款不退不換為由拒絕退貨，商家的做法是否合理？如何維權(quán)？

王福玲：商家以“限量秒殺” 款不退不換為由拒絕退貨的做法不合理且不合法，王先生完全有權(quán)要求退貨并維權(quán)。
首先，“秒殺商品不退不換” 屬于典型的排除消費(fèi)者主要權(quán)利的格式條款，根據(jù)《民法典》第 497 條規(guī)定，此類條款應(yīng)屬無效。商家不能以 “秒殺”“特價” 等名義規(guī)避法定責(zé)任。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求（包括與宣傳描述不符），消費(fèi)者可依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或要求更換、修理等義務(wù)。王先生遇到的顏色不符問題，明顯屬于商品與宣傳不符，商家必須承擔(dān)責(zé)任。
此外，網(wǎng)絡(luò)購物除法定例外商品（如定作、鮮活易腐、數(shù)字化商品等）外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨，且無需說明理由。玩偶不屬于例外商品，王先生可主張維權(quán)，除非商家舉證證明王先生購買時已確認(rèn)不適用退貨政策。
維權(quán)途徑：消費(fèi)者可先嘗試與商家友好溝通，明確指出《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的七天無理由退貨權(quán)利。如果商家仍堅持拒絕退貨，王先生可以向網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，平臺會根據(jù)相關(guān)規(guī)定對商家進(jìn)行調(diào)查處理。如果問題仍未解決，還可以向經(jīng)營所在地市場監(jiān)管部門投訴，市場監(jiān)管部門將依法對商家進(jìn)行調(diào)查處理。

聽眾楊女士:某黃金珠寶店購買了一款黃金項鏈，佩戴半年后，項鏈表面出現(xiàn)明顯發(fā)黑現(xiàn)象。向商家反映，商家免費(fèi)進(jìn)行了修復(fù)保養(yǎng)，但不到兩個月，發(fā)黑問題再次出現(xiàn)。楊女士認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題，要求退貨退款。商家稱這款項鏈為“金包銀”首飾，發(fā)黑是“消費(fèi)者汗液過多導(dǎo)致氧化”，屬于正?，F(xiàn)象。楊女士希望通過欄目組了解，生活中該如何辨別“金包銀”產(chǎn)品？

王福玲：隨著黃金價格持續(xù)走高，外觀與足金高度相似而價格低廉的“金包銀”首飾成為部分消費(fèi)者的選擇。然而，市場上此類產(chǎn)品存在工藝不規(guī)范、虛假宣傳、回收困難等諸多風(fēng)險。
購買金銀飾品時，首先，看鋼印標(biāo)識。真足金：必定有清晰的鋼印，例如 “足金999”、“Au999” 或 “G999”。而金包銀：通常僅打 “S925”、“Ag999”，或者沒有任何金含量鋼印。
其次，掂重量。真足金：密度高，拿在手上有墜手感、壓手感，分量十足。金包銀：內(nèi)層為銀，在同等體積下明顯偏輕、有發(fā)飄感。
最后，查磨損痕跡。真足金：耐磨，不易變色。金包銀：表層金層較薄，卡扣、內(nèi)壁等易磨損處若露出銀白色基底，即為金包銀。當(dāng)然，最好還是通過專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威檢測得到最準(zhǔn)確可靠的結(jié)論。
在這里提醒廣大消費(fèi)者，購買黃金時，需注意以下幾點(diǎn)：
警惕低價誘惑。那些價格遠(yuǎn)低于當(dāng)日金價的“黃金”，大概率存在陷阱。
勿輕信光譜儀口頭承諾。X射線光譜儀僅能檢測表層，金包銀制品可能會顯示為足金，因此不可輕易相信此類檢測結(jié)果。
務(wù)必索取憑證。購買時應(yīng)索要正規(guī)發(fā)票，并要求發(fā)票上明確標(biāo)注“足金999”等具體字樣，而非使用籠統(tǒng)的“黃金飾品”表述。

聽眾小明:一些商家在進(jìn)行促銷活動時，為了吸引消費(fèi)者購買商品，會在銷售時提供額外的贈品或獎品，想了解贈品或獎品是否享受“三包”服務(wù)？出現(xiàn)質(zhì)量問題，該如何處理？
王福玲：商家促銷活動中贈送的贈品、獎品同樣享受 “三包” 服務(wù)，商家不能以 “免費(fèi)贈送” 為由免除質(zhì)量責(zé)任。若贈品、獎品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可依法維權(quán)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以獎勵、贈送等形式向消費(fèi)者提供的商品，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，需按照同類型商品標(biāo)準(zhǔn)提供 “三包” 服務(wù)，不得因 “免費(fèi)” 免除修理、更換、退貨等法定義務(wù)。
若贈品、獎品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者關(guān)鍵要留存好購物憑證、贈品宣傳資料、質(zhì)量問題照片（視頻）、與商家溝通記錄等證據(jù)。
維權(quán)時，先行與商家協(xié)商，要求其按照 “三包” 規(guī)定進(jìn)行退貨、更換，若因贈品質(zhì)量問題造成損失，可要求商家賠償相關(guān)費(fèi)用，溝通過程中注意留存記錄。如果協(xié)商不成，可撥打12315 消費(fèi)者投訴舉報專線，或12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線提交投訴，也可直接向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費(fèi)者委員會投訴舉報。最后，還可以通過法律途徑追責(zé)。

希望大家

在今后的消費(fèi)中

擦亮雙眼、理性消費(fèi)

遇到侵權(quán)不妥協(xié)，保留證據(jù)敢維權(quán)

及時撥打12315、12345進(jìn)行投訴

守護(hù)消費(fèi)安全

我們始終與您同行

您在消費(fèi)過程中

遇到過哪些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為

歡迎給我們留言

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記者: 向溪

編輯 ：黨青楊

責(zé)編：張翡

終審：阮山