封面新聞記者 劉恪生

3月15日，自貢市市場監(jiān)管局、自貢市消委會向大眾公布“2025年度十大消費糾紛調(diào)解典型案例”。本次案例涵蓋未成年人大額消費、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨陷阱、家政服務(wù)糾紛、農(nóng)村食品安全等群眾關(guān)切的“急難愁盼”問題。圍繞案例以案釋法，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信規(guī)范經(jīng)營，增強消費者依法維權(quán)意識，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

案例一 ：未成年人“氪金”陪玩 消委會調(diào)解護權(quán)益

2025年8月，自流井區(qū)消委會新街分會接到徐女士投訴，反映其15歲子女通過小程序，購買線上游戲陪玩服務(wù)，消費金額達(dá)7928元。徐女士認(rèn)為該消費行為未經(jīng)監(jiān)護人同意，應(yīng)屬無效，但對方拒絕退款。分會陸續(xù)接到針對同一經(jīng)營者的類似投訴共12件，均為未成年人消費，總金額達(dá)25432元。

經(jīng)查，經(jīng)營者劉某通過直播吸引消費者，再引導(dǎo)至小程序下單，由客服安排陪玩人員。新街分會對劉某開展約談，指出其雖在支付界面設(shè)置了“未成年人禁止下單”的提示，但未在主頁顯著位置公示，也未能采取有效技術(shù)手段對消費者身份進行核驗，存在明顯過錯。

經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致：劉某向徐女士退還約50%費用，計4000元，并承諾妥善處理其余投訴，對小程序進行優(yōu)化以加強用戶審核。

案例二：外賣“好評返現(xiàn)”引糾紛 消委會聯(lián)手市監(jiān)護公平

2025年7月，自流井區(qū)消委會接到趙某投訴，反映其根據(jù)外賣平臺上的“好評”信息，在某奶茶店購買了一杯奶茶，發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)夾帶有“五星好評，返2元優(yōu)惠券”的卡片。趙某認(rèn)為商家此舉是利用虛假評價誤導(dǎo)消費者，遂投訴，要求退貨退款。

區(qū)消委會聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局開展現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)查，該奶茶店為提升平臺銷量，定制并隨餐發(fā)放“好評返現(xiàn)”卡片6000張，由平臺向完成五星好評的消費者發(fā)放優(yōu)惠券。其行為持續(xù)時間長、輻射范圍廣，已嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益，擾亂市場公平交易秩序。

通過現(xiàn)場宣法釋法，經(jīng)營者向消費者趙某退還奶茶費用12元，并承諾銷毀所有剩余卡片、不再使用。區(qū)市場監(jiān)管局依法對其作出罰款0.2萬元的行政處罰。

案例三：私宰羊肉挑戰(zhàn)法律 異地登記暴露漏洞

2025年8月，貢井區(qū)消委會接到投訴，反映某個體商戶通過網(wǎng)絡(luò)直播方式宰殺活羊并銷售，全程未出示動物檢疫合格證明，且收到的羊肉已變質(zhì)。

貢井區(qū)消委會接訴后，對營業(yè)執(zhí)照登記地址實地核查，并與屬地政府確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)該地址未開展經(jīng)營活動。營業(yè)執(zhí)照持有人承認(rèn)已將營業(yè)執(zhí)照交由他人使用。工作人員循線追蹤，最終鎖定實際經(jīng)營人在涼山州通過網(wǎng)絡(luò)銷售。

同時，依據(jù)消費者提供的羊肉照片、快遞單據(jù)、線上支付記錄等電子證據(jù)，形成了完整的證據(jù)鏈。經(jīng)溝通與普法教育，商家最終認(rèn)識到問題，同意向消費者全額退款并支付額外賠償，糾紛得以妥善解決。

案例四：“鬼秤”藏玄機 消委撥迷霧

2025年3月，貢井區(qū)消委會接到投訴，反映在筱溪街某水產(chǎn)攤位購買黃螄魚時遭遇嚴(yán)重短斤少兩：實際重量2.3斤，商家卻顯示2.95斤，短少比例超20%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者提供的錄音錄像證據(jù)完整，現(xiàn)場復(fù)稱也證實短少事實。但在扣押涉案電子秤后，用標(biāo)準(zhǔn)砝碼稱重卻顯示正常。商家以“按錯金額”“秤具未檢定可能失誤”為由搪塞，僅同意退貨退款，調(diào)解一度陷入僵局。消委會轉(zhuǎn)換思路，通過釋法明理，向商家明確指出事件對其聲譽的潛在嚴(yán)重影響，強調(diào)其配合程度將影響行政處罰裁量，并警示可能面臨的信用懲戒與法律后果。最終，商家同意退賠消費者500元，并主動交代作弊手法：在電子秤開機后輸入數(shù)字密碼進入作弊模式，通過按鍵虛增重量。

市場監(jiān)管部門立案調(diào)查，責(zé)令更換合格計量器具，并處罰款1500元。

案例五：一副菜單，兩副面孔 大安查獲“宰客”黑手

2025年7月，大安區(qū)消委會接到投訴，稱其在某餐館就餐時，發(fā)現(xiàn)商家使用“陰陽菜單”，本地居民與外地游客的菜單價格存在明顯差異。問題被發(fā)現(xiàn)后，商家繼續(xù)按高價菜單向游客收費且出言不遜。

接到投訴后，大安區(qū)消委會聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局開展突擊檢查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐館確有兩套菜品名稱相近、樣式相似，但價格不同的菜單。詳細(xì)比對，兩套菜單中素菜平均價差為3元，葷菜則有5-10元不等的價差。

經(jīng)查，商家為應(yīng)對節(jié)假日、寒暑假經(jīng)營成本增長，準(zhǔn)備了兩套菜單，平時使用低價菜單，節(jié)假日、寒暑假期間則使用高價菜單。但寒暑假期間，熟客進店就餐時商家會給予一定優(yōu)惠，按照低價菜單進行結(jié)算。游客李先生一行在該餐館的消費按高價菜單結(jié)算為93元，按照低價菜單結(jié)算為78元，雙方因價格產(chǎn)生爭議，商家實際收取了85元。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者多收價款7元。

案例六：免費得來非正品 銷售亦屬法不容

2025年3月，沿灘區(qū)消委會接到姜某投訴，反映其在富全鎮(zhèn)某母嬰用品經(jīng)營部購買了一個貝親玻璃奶瓶，經(jīng)掃描防偽二維碼無法查詢到相關(guān)信息，懷疑為假冒產(chǎn)品，要求賠償損失。

經(jīng)查，經(jīng)營者賈某于2024年12月免費獲取5個貝親奶瓶后，在店內(nèi)以110元/個（240ml）和60元/個（160ml）的價格銷售。2月28日，姜某購買其中一個240ml奶瓶。經(jīng)品牌方鑒定，涉案奶瓶均為侵權(quán)商品，賈某無法提供合法來源憑證。本案涉案貨值500元，違法所得110元。

查明情況后，一是認(rèn)定經(jīng)營者銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品的行為構(gòu)成欺詐，經(jīng)營者向消費者姜某退賠500元；二是將經(jīng)營者侵權(quán)違法行為線索移交市場監(jiān)管部門予以立案調(diào)查。

案例七：斬斷假冒偽劣商品供銷鏈

2025年2月，榮縣消委會收到投訴，稱在某鄉(xiāng)鎮(zhèn)小賣部購買了兩對南孚電池，不到三天就失效，懷疑系假冒偽劣商品，要求退款。

榮縣消委會聯(lián)合市場監(jiān)管局迅速展開摸排，在70余家鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售商中發(fā)現(xiàn)18家銷售假冒“南孚”電池，其外包裝、噴碼與正品不符。貨源來自某批發(fā)城的縣級批發(fā)商，后者在展示正品后，發(fā)貨時摻雜假冒產(chǎn)品，導(dǎo)致零售商不知情。

經(jīng)查，自2019年起，榮縣批發(fā)商通過微信從成都、河南等地的購入假冒電池銷往鄉(xiāng)鎮(zhèn)，累計違法經(jīng)營額5萬余元。案件隨即升級，榮縣消委會、市場監(jiān)管局聯(lián)合公安局成立專案組，深挖上游。最終查獲成都上線倉庫內(nèi)假冒電池12.94萬粒，并查明其上線李某某等人非法銷售貨值高達(dá)1647萬余元，獲利82萬余元，線索指向河南的生產(chǎn)廠家。目前，榮縣7名涉案人員已被采取刑事強制措施，李某某等4人已移送審查起訴。

最終，鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售商向消費者完成退款125.5元；縣級批發(fā)商向符合條件的零售商退賠1240元。違法線索已移送屬地監(jiān)管部門。

案例八：不銹鋼燃?xì)庠钜曈X差異引糾紛 消委會巧解心結(jié)護權(quán)益

2025年8月，富順縣消委會鄧井關(guān)分會接到一位老年消費者投訴，反映在某專賣店購買了一臺不銹鋼燃?xì)庠睿l(fā)現(xiàn)灶具臺面色澤暗淡，與店內(nèi)樣品差異顯著，懷疑被調(diào)包。雖經(jīng)商家更換新機，問題依舊，雙方爭執(zhí)不下。

經(jīng)核查，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量合格。通過現(xiàn)場實驗發(fā)現(xiàn)，色澤差異源于店內(nèi)射燈照射和淺色展臺環(huán)境與消費者家中光線條件的視覺反差。查明原因后，工作人員主動聯(lián)系消費者家屬，通過家屬協(xié)助溝通。經(jīng)協(xié)商，最終經(jīng)營者承諾“灶具臺面若出現(xiàn)生銹、脫皮等質(zhì)量問題終身負(fù)責(zé)”。

案例九：游戲賬號“不翼而飛”？消警協(xié)同為虛擬財產(chǎn)維權(quán) “破局”

2025年初，李先生通過“某某代售”平臺花費1.3萬元購買了游戲賬號，并購買“包賠服務(wù)”，平臺承諾“賬號被賣家惡意找回包賠損失，但第二次轉(zhuǎn)賣的情況除外”，李先生使用一個月后游戲賬號遭原始賣家惡意找回。李先生向平臺要求賠償時，平臺以該賬號屬“二次轉(zhuǎn)賣”為由拒絕。

匯東消委會調(diào)查后，爭議聚焦于平臺“包賠服務(wù)”格式條款的認(rèn)知分歧。平臺認(rèn)為其保障責(zé)任僅限第一次交易時賣家惡意找回的情形，不含二次轉(zhuǎn)賣交易產(chǎn)生的原始買家惡意找回的情形。李先生則認(rèn)為，平臺在交易“包賠服務(wù)”時，未對該關(guān)鍵限制條款進行顯著告知，“第一次賬號轉(zhuǎn)賣交易”“多次賬號交易”其性質(zhì)相同，平臺在承擔(dān)責(zé)任時候不得區(qū)別對待。

經(jīng)調(diào)解，平臺提供了完整的交易鏈數(shù)據(jù)，鎖定賬號實名人為謝某。因多次聯(lián)系無果，且此行為已超出普通消費糾紛范疇，涉嫌盜竊虛擬財產(chǎn)犯罪，消委會協(xié)調(diào)雙方報案。公安機關(guān)依據(jù)平臺提供的精準(zhǔn)信息快速鎖定并查明，謝某因經(jīng)濟困難，在售出賬號收款后，利用原始身份信息惡意申訴找回。最終，李先生成功找回賬號，平臺依據(jù)服務(wù)約定賠付3000元，謝某因涉嫌盜竊罪被依法采取刑事強制措施。

案例十：現(xiàn)場試驗定責(zé) 破解家政糾紛賠償難題

2025年6月，匯東消委會丹桂街分會接到徐女士投訴，其反映清潔服務(wù)完成后，發(fā)現(xiàn)家中浴室大理石表面出現(xiàn)侵蝕損壞痕跡，向家政公司提出賠償訴求，遭到拒絕。

經(jīng)初步溝通，徐女士主張系保潔人員使用清潔試劑導(dǎo)致侵蝕，家政公司則堅持損壞與清潔服務(wù)無關(guān)，系徐女士自身使用清潔物品造成。6月26日，消委會組織雙方前往徐女士家中開展調(diào)解，在征得徐女士同意后，工作人員使用與保潔服務(wù)同款清潔試劑，在未受損的大理石區(qū)域進行模擬清潔操作，試驗區(qū)域的大理石表面出現(xiàn)與受損部位一致的侵蝕痕跡。

家政公司負(fù)責(zé)人現(xiàn)場目睹試驗結(jié)果后，對保潔服務(wù)導(dǎo)致大理石損壞的事實不再持異議。工作人員提出現(xiàn)場電話聯(lián)系第三方專業(yè)裝修公司，咨詢浴室大理石更換及安裝的市場合理價格，雙方對第三方報價均表示認(rèn)可。最終，雙方達(dá)成一致協(xié)議：家政公司一次性支付大理石更換及安裝費用800元。