又是一年“3·15”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再次被熱議。今年春節(jié)前，奧一面向全網(wǎng)進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)線索征集。

春節(jié)消費(fèi)遇“坑”？拒絕沉默！這些消費(fèi)“刺客”必須曝光！

沒(méi)得選，用得差，維權(quán)難！有深圳城中村租戶直呼“太惡心”

網(wǎng)友苦不堪言：深夜都收到騷擾電話！新規(guī)明確八大“紅線”

多人被坑，深圳一店長(zhǎng)因強(qiáng)迫交易被判刑！網(wǎng)友：全是套路

2月至3月上旬，短短30天內(nèi)，奧一網(wǎng)“接訴即辦”平臺(tái)累計(jì)收到有效訴求195宗，投訴線索內(nèi)容覆蓋金融借貸、電商購(gòu)物、房產(chǎn)物業(yè)、預(yù)付費(fèi)服務(wù)、食品餐飲、數(shù)碼通信、民生服務(wù)等多個(gè)民生領(lǐng)域，金融借貸領(lǐng)域的侵權(quán)問(wèn)題最為集中，絕大多數(shù)金融類投訴均涉及違規(guī)催收亂象，實(shí)體消費(fèi)與服務(wù)類投訴則覆蓋了居民日常消費(fèi)的全場(chǎng)景，成為本次投訴量最大的領(lǐng)域。

“暴力催收”占比超過(guò)七成

電商消費(fèi)領(lǐng)域成投訴高頻區(qū)

具體來(lái)看，數(shù)據(jù)分析顯示，金融消費(fèi)類投訴以57%的占比居首位，成為當(dāng)期消費(fèi)者遭遇侵權(quán)最集中的領(lǐng)域。緊隨其后的是電商平臺(tái)投訴，占比19%；生活服務(wù)類投訴占比16%，位列第三；城建房產(chǎn)類（6%）和交通出行類（1%）也均有涉及。其中，順風(fēng)車收費(fèi)亂象、快遞柜超時(shí)收費(fèi)等生活消費(fèi)領(lǐng)域的投訴，以及通信運(yùn)營(yíng)商流量卡收費(fèi)亂象、APP隱形扣費(fèi)等，也被提及。

? 高頻投訴：小額貸暴力催收

從高頻關(guān)鍵詞的統(tǒng)計(jì)中可以更清晰地窺見(jiàn)消費(fèi)維權(quán)的焦點(diǎn)所在。“催收”“電話騷擾”等詞匯高頻出現(xiàn)，直指在金融借貸類投訴中，違規(guī)催收、侵犯公民個(gè)人信息這一突出問(wèn)題，北京微財(cái)科技有限公司旗下好分期平臺(tái)，海爾消費(fèi)金融，桔多多平臺(tái)，微眾銀行微粒貸，上海拍拍貸金融信息服務(wù)有限公司，安心借，微博錢包金融，洋錢罐、甜橙借錢、宿遷市云瀚信息科技有限公司，北京宜信，盛銀消金，夠享借、夠享花，58好借等平臺(tái)，均被投訴存在相關(guān)違規(guī)催收行為。

接訴即辦平臺(tái)線索：其中好分期被指對(duì)用戶及所在公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送威脅詆毀短信，微粒貸、微博錢包金融則被指長(zhǎng)期對(duì)用戶及親友實(shí)施短信轟炸、高頻電話騷擾。

此外，利信普惠、易花花、首山金融、海爾消費(fèi)金融及多家第三方催債機(jī)構(gòu)，被投訴對(duì)與借貸無(wú)關(guān)的人員持續(xù)實(shí)施催收騷擾，即便用戶多次明確說(shuō)明并非借款人，相關(guān)平臺(tái)仍拒不停止侵權(quán)行為。

利率超標(biāo)、隱性強(qiáng)制扣費(fèi)，也是金融借貸領(lǐng)域的高頻投訴問(wèn)題，金瀛分期、小贏卡貸APP、便荔卡包、58好借等，均被投訴存在相關(guān)違規(guī)行為。其中金瀛分期、小贏卡貸APP被指綜合融資費(fèi)用遠(yuǎn)超國(guó)家法定利率紅線，便荔卡包還同時(shí)存在違規(guī)催收行為。

銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營(yíng)同樣收到多起投訴，光大銀行、浦發(fā)銀行，中國(guó)人民健康保險(xiǎn)深圳分公司、太平人壽、眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司均被實(shí)名點(diǎn)名。浦發(fā)銀行被投訴虛假宣傳紀(jì)念幣、多年拒開發(fā)票、違規(guī)加收息費(fèi)；人保健康深圳分公司被指惡意拒賠癌癥患者醫(yī)療險(xiǎn)，還暗箱操作注銷保單；太平人壽被投訴虛假宣傳、拒不全額退保；眾安在線財(cái)險(xiǎn)則被指2022年違規(guī)冒充用戶投保，拒不更正用戶征信系統(tǒng)內(nèi)的錯(cuò)誤記錄。

?高頻投訴：花錢買不到質(zhì)量

電商消費(fèi)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞同樣“糟心”?！翱头薄吧碳摇薄巴丝铍y”“訂單”等高頻出現(xiàn)，反映出消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物后遭遇的退款難、客服推諉、訂單異常等困境。而“欺詐”“強(qiáng)制交易”等詞的出現(xiàn)，則揭示了部分商家誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳的惡劣行徑。“質(zhì)量問(wèn)題”“平臺(tái)售后”反映出電商平臺(tái)部分商品質(zhì)量無(wú)保障的問(wèn)題。

接訴即辦平臺(tái)線索：近日，奧一新聞接市民投訴稱，其于2023年購(gòu)買的OPPO Find X5 Pro手機(jī)，在2025年下半年正常使用中，屏幕出現(xiàn)漏液與橫向綠線。根據(jù)OPPO官方公開承諾，對(duì)存在屏幕線條問(wèn)題的設(shè)備提供“購(gòu)機(jī)四年內(nèi)免費(fèi)換屏”服務(wù)，程先生遂申請(qǐng)免費(fèi)維修。然而，售后人員檢測(cè)后認(rèn)定，屏幕側(cè)邊漏液屬于“人為損壞”，告知他需自費(fèi)維修。

?高頻投訴：出行不“順”，體驗(yàn)不“佳”

交通出行領(lǐng)域同樣是投訴高頻區(qū)?！绑w驗(yàn)不佳”“處理結(jié)果不滿意”等高頻詞，指向消費(fèi)者在日常交通出行消費(fèi)領(lǐng)域，遭遇的各種形式的“服務(wù)”問(wèn)題，買來(lái)了產(chǎn)品，卻買不到等值的服務(wù)。

接訴即辦平臺(tái)線索：多位消費(fèi)者向奧一記者投訴反映，南方航空推出的機(jī)票“次卡”產(chǎn)品在兌換時(shí)面臨“一票難求”的困境，另一位消費(fèi)者反映，在使用哈啰順風(fēng)車時(shí)，被司機(jī)線上線下雙重收取高速費(fèi)，也有乘客找到奧一記者，“吐槽”網(wǎng)約車司機(jī)拾取乘客遺落電腦后態(tài)度惡劣，曹操出行平臺(tái)“消極處理”導(dǎo)致矛盾升級(jí)……

奧一新聞?dòng)浾呓槿耄?/strong>

從“無(wú)人回應(yīng)”到“問(wèn)題落地”

自2月線索征集以來(lái)，奧一新聞?dòng)浾吒櫠鄠€(gè)消費(fèi)領(lǐng)域中問(wèn)題突出的投訴，持續(xù)推進(jìn)，促進(jìn)多方溝通，最終助力問(wèn)題解決。

典型問(wèn)題一：

交通出行也埋“坑”——網(wǎng)友呼吁“該管管了！”

【案例1】順風(fēng)車“雙重收費(fèi)”：深圳乘客多次申訴陷客服“死循環(huán)”

2025年7月，深圳市民小雅乘坐哈啰順風(fēng)車產(chǎn)生16元高速費(fèi)，應(yīng)司機(jī)要求線下支付后，平臺(tái)仍發(fā)起線上收款。小雅陷入客服“死循環(huán)”，系統(tǒng)以“核實(shí)車主未違規(guī)”為由要求繼續(xù)支付，因訂單已完成，她無(wú)法聯(lián)系車主核實(shí)，也無(wú)法重新叫車。記者介入后，平臺(tái)核查屬實(shí)并主動(dòng)解決問(wèn)題。記者梳理發(fā)現(xiàn)，類似糾紛在社交平臺(tái)并不鮮見(jiàn)。

線下付款，線上又收？深圳乘客多次申訴陷客服“死循環(huán)”，網(wǎng)友：該管管了！

【案例2】電腦遺落車上，乘客聯(lián)系曹操出行平臺(tái)卻處理緩慢

市民小美在使用“曹操出行”時(shí)，不慎將電腦遺落在車上，但平臺(tái)遲遲未能聯(lián)系上司機(jī)。小美致電司機(jī)請(qǐng)求送回失物，司機(jī)卻掛線。最終，經(jīng)警方介入，在支付200元后她拿回了自己的電腦。小美表示，平臺(tái)不僅未對(duì)涉事司機(jī)作出任何處置，還想用一張30元打車券“息事寧人”。反復(fù)溝通后，目前，曹操出行平臺(tái)已對(duì)涉事司機(jī)作出暫停運(yùn)營(yíng)處理……

電腦落車，司機(jī)稱“人在外地”卻仍在深圳接單？乘客報(bào)警，投訴平臺(tái)監(jiān)管缺位

【記者觀察】
平臺(tái)利用信息不對(duì)稱和規(guī)則模糊地帶，將便捷服務(wù)變成消費(fèi)者與客服“死循環(huán)”的博弈。順風(fēng)車不“順”，與平臺(tái)、司機(jī)溝通不“通”，透支的不僅是耐心，更是對(duì)平臺(tái)品牌的信任。

典型問(wèn)題二：

住房消費(fèi)領(lǐng)域：新房漏水、反水該找誰(shuí)？

【案例3】新房未入住就反水，律師：可將這些業(yè)主起訴

深圳光明區(qū)綠城桂語(yǔ)蘭庭業(yè)主反映，新房尚未入住即因主下水道堵塞反水，屋內(nèi)泡水三天，損失數(shù)萬(wàn)元。開發(fā)商深圳市匯銀置業(yè)有限公司與物業(yè)推斷為部分業(yè)主裝修期間建筑垃圾排入管道所致，李女士索賠陷入僵局。記者聯(lián)系律師表示，責(zé)任認(rèn)定需視證據(jù)而定，業(yè)主通常有兩種維權(quán)路徑。

新房未入住就反水，損失誰(shuí)來(lái)賠！律師：可將這些業(yè)主全部起訴

【案例4】龍崗一新房交付即被指滲水頻發(fā)，住建局：已督促限期整改

龍崗區(qū)云禧公館多名業(yè)主反映，2026年1月交付后，房屋多處出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏水。早在2025年5月施工期間業(yè)主就曾投訴隱患，雖經(jīng)整改，但交房后問(wèn)題依然大面積出現(xiàn)。龍崗區(qū)住建局回應(yīng)稱，建設(shè)單位已全面排查，牽頭制定專項(xiàng)維修方案，正有序推進(jìn)整改。

墻體發(fā)霉、漏水成串……深圳一樓盤交付后問(wèn)題頻發(fā)！龍崗區(qū)住建局回應(yīng)

【記者觀察】
問(wèn)題出現(xiàn)，消費(fèi)者往往不得不輾轉(zhuǎn)于投訴、鑒定、訴訟之間。房屋質(zhì)量不應(yīng)是“開盲盒”。監(jiān)管不能止于“督促整改”，更需前置介入。

典型問(wèn)題三：

生活服務(wù)領(lǐng)域的“小坑”

豐巢快遞超時(shí)收費(fèi)、郵政EMS失聯(lián)、流量卡低價(jià)套路

有三個(gè)案例令人印象深刻——不是因?yàn)榻痤~巨大，恰恰相反，是因?yàn)樗鼈兩婕暗慕痤~小，卻足夠糟心。

【案例5】豐巢“強(qiáng)制投送”：1元快遞，15元超時(shí)費(fèi)

南山林女士被豐巢計(jì)費(fèi)規(guī)則困擾：小區(qū)具備送貨上門條件，但快遞員“幾乎從不溝通”，包裹常在夜間22點(diǎn)后被投入豐巢柜。更綁定公眾號(hào)后短信提醒取消，微信推送有時(shí)也不提示。王女士：“取件時(shí)暢存費(fèi)卻一共要收15元?！焙谪埻对V顯示，針對(duì)豐巢累計(jì)投訴量達(dá)2.48萬(wàn)條。豐巢招股書披露，2021年至2024年前5個(gè)月，豐巢累計(jì)對(duì)16.15億個(gè)滯留包裹收取暢存費(fèi)，總額8.07億元。

快遞員投柜省事，用戶被迫買單？深圳市民投訴深夜投柜無(wú)提醒，豐巢回應(yīng)

奧一報(bào)道推出后，迅速被多家主流媒體轉(zhuǎn)載，引發(fā)多輪熱議，話題度持續(xù)升溫中，奧一記者將持續(xù)跟進(jìn)。

【案例6】EMS“失聯(lián)”：快件被退回，無(wú)人告知

2月27日，深圳市民李女士通過(guò)EMS寄出日用品，快件攬收后物流信息停滯近一周。3月5日她查詢發(fā)現(xiàn)快件被退回。從攬收到退回的整整一周，無(wú)工作人員主動(dòng)聯(lián)系說(shuō)明情況。她多次致電催促，得到的只是推諉和等待。直到3月7日投訴，經(jīng)數(shù)日“拉扯”，EMS才作出賠償并重新寄送?！叭绻皇俏乙恢痹谧罚@件事很可能就這么不了了之?！崩钆空f(shuō)。

投訴靠催，處理靠追！深圳一市民怒斥：EMS快遞滯留一周無(wú)人告知

【案例7】宣傳“19元205G”到手變“39元”，有效期2個(gè)月

福田區(qū)的市民劉先生和羅湖區(qū)的陳女士向奧一新聞?dòng)浾弑硎荆?網(wǎng)購(gòu)的“19 元享205G全國(guó)流量不限速”的電信卡、“19元月租220G”的聯(lián)通流量卡踩了坑，基礎(chǔ)月租并非宣傳的19元，而是39元，“用低價(jià)大流量把人騙進(jìn)來(lái)，后續(xù)全是套路?！彪S后，奧一新聞?dòng)浾哚槍?duì)主流電商平臺(tái)開展摸底調(diào)查。發(fā)現(xiàn)流量卡虛假宣傳亂象遍及各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，涉事店鋪大多持有各運(yùn)營(yíng)商的官方授權(quán)，其宣傳套路高度同質(zhì)化，形成了一套完整的 “引流 - 轉(zhuǎn)化 - 收割” 閉環(huán)。

“19元大流量”竟是劇本？深圳多人開卡后月租翻倍，預(yù)充百元后客服難尋

【記者觀察】
幾塊錢的快遞費(fèi)、幾毛錢的超時(shí)費(fèi)、十幾元的流量費(fèi)……單看不算什么。但擺在一起時(shí)，我們看到一筆巨大的“沉默成本”。生活服務(wù)連接日常，考驗(yàn)行業(yè)基本規(guī)范，當(dāng)“小坑”變成“常態(tài)”，背后是消費(fèi)者被迫買單。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將2026年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提升消費(fèi)品質(zhì)”，消費(fèi)維權(quán)，不應(yīng)止于“3·15”。我們希望，每一次曝光都能換來(lái)一次整改，每一次投訴都能得到一個(gè)公正的回應(yīng)，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，真正提振消費(fèi)信心，激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力。奧一將持續(xù)關(guān)注這些發(fā)生在身邊的消費(fèi)侵權(quán)案例，為消費(fèi)品質(zhì)的提升“保駕護(hù)航”，接訴即辦，一辦到底。

監(jiān)制：陳文定 王佳

策劃：任笑一 陳璐璐 劉晨

統(tǒng)籌：廖靜文 彭崢

采寫：奧一新聞?dòng)浾吡戊o文 實(shí)習(xí)生童曉

編輯：任賀

設(shè)計(jì)：羅銳、林希、廖靜文