封面新聞?dòng)浾?戴云

3月15日，封面新聞?dòng)浾邚氖袌?chǎng)監(jiān)管總局獲悉，2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢4386.6萬(wàn)件（投訴舉報(bào)2646萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.8%）。其中投訴2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%；舉報(bào)609.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.4%；咨詢1740.6萬(wàn)件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

特點(diǎn)一

消費(fèi)投訴首超兩千萬(wàn)件

售后問(wèn)題連續(xù)三年居首

圖片來(lái)源：市場(chǎng)監(jiān)管總局

2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%，投訴總量首次突破2000萬(wàn)件，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、食品安全問(wèn)題、合同問(wèn)題等相對(duì)突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%，其中售后服務(wù)投訴量已連續(xù)三年排在問(wèn)題首位。

特點(diǎn)二

核查舉報(bào)突破六百萬(wàn)件

網(wǎng)絡(luò)交易違法增速較快

2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共核查舉報(bào)609.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.4%。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、廣告違法行為、食品安全違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，合計(jì)占舉報(bào)總量的七成，構(gòu)成當(dāng)前市場(chǎng)監(jiān)管中的主要舉報(bào)焦點(diǎn)。

從增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)來(lái)看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為增速較快，商標(biāo)違法行為降幅較大，同比下降9.4%，直觀反映出近年來(lái)我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法保護(hù)持續(xù)強(qiáng)化。

特點(diǎn)三

服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)

通訊產(chǎn)品等投訴量靠前

2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理商品投訴1320萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.1%，占受理投訴總量的64.8%。受理服務(wù)投訴716.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.7%，占受理投訴總量的35.2%，服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。

商品投訴中，食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、通訊產(chǎn)品投訴量排名靠前。服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量排名靠前。

圖片來(lái)源：市場(chǎng)監(jiān)管總局

特點(diǎn)四

網(wǎng)購(gòu)訴求呈現(xiàn)三大特點(diǎn)

電商購(gòu)物節(jié)價(jià)格糾紛多

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1506.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，占投訴舉報(bào)總量的56.9%。其中投訴1144.7萬(wàn)件，舉報(bào)362萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元。

網(wǎng)購(gòu)訴求表現(xiàn)出三方面特點(diǎn)：被投訴舉報(bào)人的地域分布呈現(xiàn)“東部集中、長(zhǎng)尾分布”的格局，同時(shí)西部城市提速較快；網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)與質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者反映最集中的兩大領(lǐng)域，消費(fèi)維權(quán)集中在“后半程體驗(yàn)”； 電商購(gòu)物節(jié)價(jià)格糾紛突出。

特點(diǎn)五

綜合電商平臺(tái)等四領(lǐng)域

消費(fèi)者投訴舉報(bào)量集中

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收的訴求中，被投訴舉報(bào)量排名前100的企業(yè)共涉及訴求467.9萬(wàn)件，占平臺(tái)訴求總量的17.7%，反映出消費(fèi)者維權(quán)訴求主要集中在規(guī)模較大、服務(wù)覆蓋面較廣的平臺(tái)與企業(yè)。

從業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，綜合電商平臺(tái)、本地生活服務(wù)、內(nèi)容社交娛樂(lè)、消費(fèi)電子與智能硬件四類業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報(bào)量相對(duì)集中，合計(jì)占排名前100企業(yè)投訴舉報(bào)總量的九成。

特點(diǎn)六

全國(guó)投訴量增長(zhǎng)近一成

累計(jì)爭(zhēng)議金額超兩百億

2025年，全國(guó)投訴量同比增長(zhǎng)9.3%，而累計(jì)爭(zhēng)議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)、維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，同時(shí)也凸顯小額消費(fèi)糾紛呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

交通工具、裝修建材、首飾、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)等傳統(tǒng)高價(jià)值品類仍是維權(quán)難點(diǎn)，電信服務(wù)、寵物及寵物用品、藥品、交通運(yùn)輸服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等新興和基礎(chǔ)商品服務(wù)領(lǐng)域爭(zhēng)議金額快速攀升。

特點(diǎn)七

外賣投訴舉報(bào)五十萬(wàn)件

食品安全等問(wèn)題排前列

2025年，平臺(tái)接收外賣投訴舉報(bào)50.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.1%。從主要問(wèn)題來(lái)看，食品安全問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題排名靠前，合計(jì)占比近八成。

整體來(lái)看，外賣行業(yè)消費(fèi)訴求量隨市場(chǎng)波動(dòng)呈現(xiàn)階段性變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需向更加理性與可持續(xù)的方向轉(zhuǎn)變。

特點(diǎn)八

充電設(shè)施服務(wù)短板凸顯

部分運(yùn)營(yíng)公司跑路失聯(lián)

2025年，平臺(tái)接收充電寶相關(guān)投訴舉報(bào)15.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.5%，具體問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計(jì)費(fèi)等方面。

與此同時(shí)，新能源汽車的充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯，2025年，平臺(tái)接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報(bào)為6.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)47.8%。具體問(wèn)題集中在充值余額退費(fèi)困難、部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司“跑路”失聯(lián)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。

特點(diǎn)九

首飾投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)

電商渠道銷售問(wèn)題突出

2025年，平臺(tái)接收首飾投訴舉報(bào)38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中，黃金首飾與天然玉石成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾、合金首飾、天然寶石合計(jì)占首飾總投訴舉報(bào)量的87.9%。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在三方面：一是部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)等；二是“一口價(jià)”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實(shí)際單價(jià)遠(yuǎn)超市場(chǎng)金價(jià)，隱瞞置換限制條件等；三是電商渠道銷售問(wèn)題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報(bào)總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對(duì)板及“定制不退”等問(wèn)題。

特點(diǎn)十

智能設(shè)備投訴增長(zhǎng)兩成

部分產(chǎn)品過(guò)度宣傳智能

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)15.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)26.6%。其中，智能手表、智能家居、無(wú)人機(jī)、智能配飾、智能機(jī)器人投訴舉報(bào)量排名靠前，合計(jì)占總量的87.5%。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要聚焦在：一是部分產(chǎn)品過(guò)度宣傳“智能”標(biāo)簽，實(shí)際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡(jiǎn)單遙控，未能解決真實(shí)痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；二是系統(tǒng)升級(jí)失敗、APP閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問(wèn)題與硬件故障交織出現(xiàn)；三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門(mén)檻高等問(wèn)題凸顯。