請(qǐng)朋友吃頓飯，專揀APP；本想嘗試除醛果凍新產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)都是智商稅；父母在私域買保健品，遭遇虛假宣傳維權(quán)困難……

這些糟心事，你遇到過(guò)幾件？

如今消費(fèi)市場(chǎng)花樣越來(lái)越多，可那些讓人鬧心的消費(fèi)坑也沒(méi)少，怎樣才能花錢更放心，成為消費(fèi)者最關(guān)心的事。在近日舉辦的2026年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益座談會(huì)上，不少行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者與企業(yè)代表齊聚一堂，圍繞消費(fèi)痛點(diǎn)破解、維權(quán)體系建設(shè)等話題深入探討，共商放心消費(fèi)護(hù)航之策。

細(xì)數(shù)消費(fèi)中的那些“坑”

當(dāng)前消費(fèi)痛點(diǎn)正從傳統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)向更隱蔽的信任“陷阱”。中國(guó)政法大學(xué)副教授朱巍舉例說(shuō)，最常見(jiàn)的莫過(guò)于評(píng)價(jià)造假亂象。吃飯結(jié)賬時(shí)，商家說(shuō)給個(gè)五星好評(píng)能打折，跟著好評(píng)而來(lái)卻發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)不佳；網(wǎng)購(gòu)時(shí)，滿屏的好評(píng)讓人看著動(dòng)心，下單后卻發(fā)現(xiàn)名不副實(shí)?！耙郧靶碌昕克⒑迷u(píng)攢人氣，現(xiàn)在連老字號(hào)都陷入了刷好評(píng)的內(nèi)卷漩渦。不刷的商家就吃虧，最后受傷的還是消費(fèi)者?！敝煳”硎?，除了虛假好評(píng)，差評(píng)“被消失”“被稀釋”的情況也屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者很難獲取真實(shí)的消費(fèi)參考。

老年群體更是新型消費(fèi)侵權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。不少老年人對(duì)新消費(fèi)模式適應(yīng)較慢，私域直播、社群營(yíng)銷中的虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題突出，成為消費(fèi)侵權(quán)的高發(fā)領(lǐng)域。騰訊公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合規(guī)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)負(fù)責(zé)人韓明表示，AI換臉、虛假鏈接等新型消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)層出不窮，而老年群體對(duì)這類新風(fēng)險(xiǎn)的辨別能力較弱，更易陷入各類消費(fèi)騙局，是平臺(tái)重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)的對(duì)象。

此外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難、售后服務(wù)“踢皮球”、產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳不符等傳統(tǒng)痛點(diǎn)依然存在。以除醛產(chǎn)品為例，“除醛果凍變色即除醛”誤導(dǎo)了不少消費(fèi)者。京津冀三地消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的《規(guī)范除醛產(chǎn)品市場(chǎng)專題報(bào)告》顯示，部分除醛產(chǎn)品宣稱“2小時(shí)除醛率99%+”“單臺(tái)覆蓋180平方米”，實(shí)際數(shù)據(jù)卻源于實(shí)驗(yàn)室小型實(shí)驗(yàn)艙，與家庭實(shí)際使用環(huán)境差距大；有的商家將臭氧技術(shù)包裝成“活性氧”，未明確告知其危害；更有甚者散布“開(kāi)窗通風(fēng)無(wú)用”的謠言誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)知。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)亓明和表示，從近年來(lái)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況看，消費(fèi)投訴糾紛數(shù)量持續(xù)較快增長(zhǎng)，傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題尚未根治，服務(wù)行業(yè)重大侵權(quán)事件時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)糾紛源頭化解不足的問(wèn)題亟待解決。

當(dāng)維權(quán)裝上智慧“大腦”

如果把食品安全監(jiān)管、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示這些事交給一個(gè)數(shù)字管家，會(huì)是怎樣的體驗(yàn)？如今，面對(duì)花樣翻新的消費(fèi)亂象，科技賦能下的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正在悄然成型。

“我們把食品安全管理分成供應(yīng)鏈和門店端兩部分，70%以上的工作都通過(guò)AI智能體來(lái)完成?！本〇|七鮮小廚食品安全總監(jiān)楊秀松分享了企業(yè)的食品安全實(shí)踐。在供應(yīng)鏈端，每一種原料都有包含食品安全標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)書，通過(guò)監(jiān)控關(guān)鍵控制點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)原料溫度等數(shù)據(jù)；在門店端，計(jì)劃2026年底實(shí)現(xiàn)全面的AI監(jiān)控，不用人工就能完成門店檢查。消費(fèi)者掃描打包盒上的二維碼，就能了解相關(guān)食品安全舉措，讓消費(fèi)更透明。

“我們將AI技術(shù)深度應(yīng)用于消費(fèi)保護(hù)，既用自研大模型防范AI換臉、虛假鏈接等新型風(fēng)險(xiǎn)，精準(zhǔn)識(shí)別攔截針對(duì)老年人的誤導(dǎo)宣傳，又通過(guò)智能客服秒級(jí)解決標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，把人工客服留給復(fù)雜訴求，兼顧維權(quán)效率與服務(wù)溫度?！表n明介紹，騰訊聚焦“一老一小一特”群體打造專屬保護(hù)，開(kāi)通老年用戶一鍵直連人工的長(zhǎng)輩專線，做適老化、無(wú)障礙產(chǎn)品改造，同時(shí)簡(jiǎn)化投訴流程，讓不同群體都能便捷維權(quán)，用科技為消費(fèi)安全筑牢防線。

消費(fèi)維權(quán)的全國(guó)“一張網(wǎng)”也在不斷升級(jí)。亓明和表示，中消協(xié)正在完善全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)，推動(dòng)其進(jìn)入大型商業(yè)平臺(tái)，發(fā)揮投訴陽(yáng)光公開(kāi)、信息公示等功能，提高投訴和解率與調(diào)解成功率。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)提示警示、消費(fèi)調(diào)查、公益訴訟等社會(huì)監(jiān)督工作，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效，讓消費(fèi)者的訴求有人應(yīng)、權(quán)益有人護(hù)。

面對(duì)跨區(qū)域的突出問(wèn)題，多地消協(xié)組織正在探索協(xié)同監(jiān)管。河北省消保委秘書長(zhǎng)王守用介紹，針對(duì)除醛產(chǎn)品市場(chǎng)亂象，京津冀三地消協(xié)組織集中約談涉事企業(yè)、電商平臺(tái)和直播機(jī)構(gòu)，提出全面自查自糾、規(guī)范試驗(yàn)數(shù)據(jù)表述、壓實(shí)主體責(zé)任、暢通投訴渠道4項(xiàng)整改要求，推動(dòng)生產(chǎn)企業(yè)清理違規(guī)宣傳、補(bǔ)充檢測(cè)報(bào)告，電商平臺(tái)建立宣傳內(nèi)容前置審核機(jī)制，取得了明顯成效。

共建新消費(fèi)文明

“放心消費(fèi)不是單方面的保護(hù)，而是買賣雙方的雙向奔赴，是全社會(huì)的責(zé)任共擔(dān)。”天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張正認(rèn)為，新消費(fèi)文明包含綠色低碳、理性誠(chéng)信、責(zé)任共擔(dān)3個(gè)維度，核心是讓消費(fèi)不僅具有經(jīng)濟(jì)性，更成為推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步的正向價(jià)值彰顯。

消費(fèi)者也需要樹立理性維權(quán)意識(shí)。張正表示，少數(shù)消費(fèi)者過(guò)度索賠、曝光威脅、纏訴不休等非理性行為，不僅干擾正常經(jīng)營(yíng)秩序，也破壞了消費(fèi)生態(tài)。消費(fèi)者的權(quán)利需要保護(hù)，這是法治底線；但消費(fèi)者的責(zé)任也不能忽視，舉證責(zé)任、溝通責(zé)任、誠(chéng)實(shí)守信責(zé)任、社會(huì)監(jiān)督責(zé)任，都是和諧消費(fèi)環(huán)境的重要組成部分。只有權(quán)利和責(zé)任相統(tǒng)一，買賣關(guān)系才能從對(duì)抗型走向和諧共生的合作型。

“新消費(fèi)就是信任消費(fèi)，信任是所有消費(fèi)的基礎(chǔ)。”朱巍提出，無(wú)論是商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、平臺(tái)嚴(yán)格把關(guān)，還是監(jiān)管精準(zhǔn)發(fā)力、消費(fèi)者理性維權(quán)，最終都是為了筑牢這份消費(fèi)信任，讓消費(fèi)者能安心消費(fèi)，這也是激發(fā)消費(fèi)活力、提升消費(fèi)品質(zhì)的關(guān)鍵。

營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，還需要全社會(huì)凝聚合力。亓明和表示，今年，中消協(xié)將圍繞“提升消費(fèi)品質(zhì)”年度主題，扎實(shí)開(kāi)展八項(xiàng)重點(diǎn)工作，除了做好3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)、組織開(kāi)展2026年“3·15金秋購(gòu)物節(jié)”公益活動(dòng)、發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者綠色消費(fèi)指南》、做強(qiáng)消費(fèi)教育品牌外，還將完善全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)建設(shè)、推進(jìn)各級(jí)消協(xié)組織建設(shè)、開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)理論與實(shí)務(wù)研究、深化消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)一系列實(shí)打?qū)嵉呐e措，推動(dòng)形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的全方位共治格局，讓品質(zhì)消費(fèi)成為市場(chǎng)常態(tài)，讓消費(fèi)活力充分釋放。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 李思雨）