每逢假期與出行節(jié)點(diǎn)，在線旅游平臺(tái)（OTA）推出的滿減、返現(xiàn)、低價(jià)機(jī)票次卡等促銷活動(dòng)，是消費(fèi)者獲取出行方案的重要渠道。公開數(shù)據(jù)顯示，約有六成用戶習(xí)慣通過OTA平臺(tái)聚合的航司信息下單預(yù)訂。

近期，不少消費(fèi)者向新京報(bào)記者反映，多家平臺(tái)存在“捆綁銷售”“虛假宣傳”“霸王條款”等現(xiàn)象。新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些平臺(tái)賣力宣傳的次卡優(yōu)惠、返現(xiàn)補(bǔ)貼等暗藏重重套路。

為了將返現(xiàn)補(bǔ)貼提現(xiàn)，有消費(fèi)者凌晨連定幾個(gè)鬧鐘，在平臺(tái)累積的千元返現(xiàn)只領(lǐng)取到100元。買了機(jī)票次卡，一番比價(jià)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際花費(fèi)反而更貴了。而平臺(tái)承諾的“飛五送一”，卻把“一”的成本平攤到已經(jīng)購買的五張機(jī)票上?！叭翘茁贰保幻M(fèi)者表示。消費(fèi)者在平臺(tái)內(nèi)維權(quán)無門，難以接入人工客服，或被品牌直播間禁言，個(gè)人賬號也被拉黑。

對此，浙江省數(shù)智技術(shù)與服務(wù)聯(lián)合會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專委會(huì)副秘書長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心移動(dòng)出行分析師陳禮騰向新京報(bào)記者表示，如果事實(shí)成立，平臺(tái)的這類機(jī)票營銷套路，均涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國價(jià)格法》等相關(guān)法規(guī)，構(gòu)成虛假宣傳與價(jià)格欺詐。

“不要迷信平臺(tái)福利?！北本┦芯┒悸蓭熓聞?wù)所合伙人常莎談到，要理性認(rèn)識OTA平臺(tái)的商業(yè)模式，其設(shè)計(jì)的復(fù)雜優(yōu)惠活動(dòng)往往隱藏著對自身有利的規(guī)則。保持理性是避免陷入平臺(tái)套路的根本方法。

承諾“飛五送一”，實(shí)則暗藏套路

2026年2月，大學(xué)生李瀟在某OTA平臺(tái)看到了“機(jī)票飛五送一（送1000元國內(nèi)機(jī)票免單券）”活動(dòng)。他注意到，活動(dòng)規(guī)則上寫著“飛滿5單就可以兌換1000元免單券”，只要標(biāo)注了“飛五送一”標(biāo)簽的機(jī)票就能參與?；顒?dòng)對于日期和航線沒有明確的限制，在任務(wù)周期內(nèi)完成出行即可。

某平臺(tái)“機(jī)票飛五送一”活動(dòng)截圖。 受訪者供圖

作為旅游愛好者，李瀟一年乘坐航班的次數(shù)能達(dá)到30次，平時(shí)會(huì)鉆研航司積分政策和平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)。2月22日，他買了一張從北京飛往海南的活動(dòng)機(jī)票，價(jià)格為1068元，加上基建和燃油共付款1138元。出票后，他在航旅縱橫上查到了機(jī)票的實(shí)際價(jià)格為943元（含稅），二者存在195元的差價(jià)。

“如果每張機(jī)票都有這樣的差價(jià)，5張機(jī)票的差價(jià)之和差不多就是1000元，幾乎和優(yōu)惠券等價(jià)?！睘榱蓑?yàn)證自己的猜想，他又下單了一張從上海飛往北京的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)同樣存在195元的差價(jià)?！白鳛槠胀ㄏM(fèi)者，如果我是第一次出行，有可能就被套進(jìn)去了”。他表示。

在李瀟和客服的首次溝通中，對方承認(rèn)差價(jià)的存在。次日，高級專員在與李瀟溝通的過程中表示，差價(jià)是因?yàn)橘徺I了套餐——套餐內(nèi)含價(jià)值1000元的兩張優(yōu)惠券，給出的解決方案是出行后退差價(jià)。

但根據(jù)李瀟提供的截圖，在下單頁面沒有出現(xiàn)“套餐”的字樣，但支付成功后價(jià)格明細(xì)卻顯示“成人票（特惠套餐）”。

雙方協(xié)商未達(dá)成一致，李瀟發(fā)現(xiàn)，自己卻無法再在該平臺(tái)購買機(jī)票，顯示“賬號異常”。他嘗試在朋友的手機(jī)上登錄自己的賬號，發(fā)現(xiàn)可以下單一次，第二次仍然會(huì)被判定為賬號異常，“相當(dāng)于被平臺(tái)拉黑了?！?/p>

與客服溝通后，李瀟的平臺(tái)賬戶顯示異常。 受訪者供圖

2月25日晚上，李瀟發(fā)現(xiàn)原定在2026年3月31日結(jié)束的“飛五送一”活動(dòng)提前下架。目前，他已經(jīng)將之前買的兩張票退掉并拿到了退款。

陳飛也參與了“飛五送一”活動(dòng)。他下單了3月28日從上海虹橋飛往北京大興的航班，支付了675元（含機(jī)建燃油），但航旅縱橫上顯示的含稅價(jià)是480元。陳飛希望按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定獲得退一賠三的賠償。但在和平臺(tái)客服協(xié)商的過程中，對方同樣只同意退回差價(jià)。

對于為何產(chǎn)生差價(jià)，陳飛在與客服對話時(shí)發(fā)問，“一趟航班多收我200塊，五趟就是1000塊。最后你給我的是一張1000塊的券。這不就是拿我的錢，變成你的券，再還給我嗎？”客服則回應(yīng)，“每個(gè)用戶的場景不一樣?！?/p>

目前陳飛的賬戶同樣顯示異常，無法購票。

在社交媒體上，有許多消費(fèi)者發(fā)帖分享自己經(jīng)歷的相似“套路”。他們列出購買的五張活動(dòng)機(jī)票價(jià)格，并與航旅縱橫機(jī)票做對比，發(fā)現(xiàn)差價(jià)接近1000元。要求退款，客服解釋稱差價(jià)是因?yàn)橘徺I了“套餐產(chǎn)品”，拒絕處理。

“平臺(tái)根本沒有對消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的讓利，而是利用復(fù)雜規(guī)則誘導(dǎo)消費(fèi)者高頻下單，將本就屬于消費(fèi)者的票款，強(qiáng)行扣留并包裝成了帶有苛刻使用限制的‘優(yōu)惠券’，返還給消費(fèi)者。”另一位消費(fèi)者李樂表示。

2026年2月，李樂在該平臺(tái)連續(xù)購買了7張國內(nèi)航班客票。事后通過航司官網(wǎng)及客票驗(yàn)真系統(tǒng)核對，這7張機(jī)票無一例外，全部被平臺(tái)隱蔽加價(jià)，單張加價(jià)185元至224元不等。7張機(jī)票共被多收了1369元。

李樂在某平臺(tái)購買機(jī)票后，在航旅縱橫進(jìn)行對比。 受訪者供圖

在他購買的前5張機(jī)票中，被平臺(tái)暗中違規(guī)加價(jià)的金額分別為：195元、224元、185元、190元、190元，金額共計(jì)984元。

“與平臺(tái)送的1000元免單券所差無幾。”李樂告訴新京報(bào)記者，“這是典型的‘羊毛出在羊身上’。”

對此，新京報(bào)記者致電該平臺(tái)客服，對方表示目前該活動(dòng)已經(jīng)下架。被問及下架原因，對方并未直接回應(yīng)，只是表示“平臺(tái)技術(shù)已經(jīng)停止這個(gè)活動(dòng)?！?/p>

機(jī)票次卡，用了更貴？

“春季機(jī)票大促！199元起飛全國。”3月11日，某OTA平臺(tái)主播正在直播間推銷機(jī)票次卡產(chǎn)品。

據(jù)產(chǎn)品詳情介紹，所謂的“次卡”是指特價(jià)機(jī)票兌換卡，用戶購卡后可在指定流程兌換1次國內(nèi)單程機(jī)票，不包含燃油和基建費(fèi)用。購買成功后進(jìn)行激活、綁定使用者后，可以查看要補(bǔ)的差價(jià)，再根據(jù)需要兌換相應(yīng)目的地和日期的機(jī)票。

3月12日晚8點(diǎn)30分左右，多個(gè)OTA平臺(tái)的官方賬號在社交媒體上直播推薦次卡：199元起，千元封頂。

隨著越來越多的人下單，關(guān)于機(jī)票次卡的批評和投訴聲不斷出現(xiàn)?！百I了上當(dāng)”“別貪便宜”不少消費(fèi)者質(zhì)疑：機(jī)票次卡，用了反而更貴。

2月2日，林秋購買了一張899元的次卡。林秋家住大連，打算在春節(jié)期間帶小孩去海南。付款、綁定個(gè)人身份信息、激活，兌換機(jī)票。一系列流程操作下來，林秋選擇了一張2月16日一早從大連出發(fā)的航班，中午抵達(dá)?？凇?/p>

在次卡的基礎(chǔ)上，疊加一張15元優(yōu)惠券，林秋最終補(bǔ)了884元的差價(jià)，加上燃油和機(jī)建費(fèi)用，共花費(fèi)1783元。

林秋使用次卡購票的退款明細(xì)。 受訪者供圖

她退出兌票頁面，在平臺(tái)內(nèi)再次搜索同一個(gè)航班、同一個(gè)班次的機(jī)票價(jià)格——1764元。使用次卡且疊加優(yōu)惠券的價(jià)格，居然比原價(jià)貴了19元。

為驗(yàn)證上述情況，新京報(bào)記者購買了兩個(gè)平臺(tái)的199元次卡。在其中一個(gè)平臺(tái)，記者于3月12日下午隨機(jī)選取從北京到上海、從大連到?？诘暮桨噙M(jìn)行驗(yàn)證。

從北京到上海的MU5138次航班，使用次卡購票和正常購票中“普通預(yù)訂”價(jià)格持平，皆為642元。

從大連到海口的同一航班、班次，在199元次卡的基礎(chǔ)上，需要再支付660元（含燃油機(jī)建），最終成交價(jià)格是859元。但不用次卡、使用正常購票中的“普通預(yù)訂”，價(jià)格為843元（含燃油機(jī)建），用次卡反而貴了16元。

在某平臺(tái)，同一機(jī)票，普通預(yù)訂的價(jià)格為843元（含燃油機(jī)建）。 受訪者供圖

使用平臺(tái)199元次卡購票，最終成交價(jià)格為859元（含燃油機(jī)建）。 受訪者供圖

值得注意的是，無論是使用次卡還是直接購買，記者所購買的都并不只是機(jī)票，而是一個(gè)“成人旅行套餐”，含機(jī)票和旅行券。仔細(xì)尋找，終于在“訂單詳情”－“出行服務(wù)”－“旅行套餐·其他產(chǎn)品”中找到旅行券——一張“八五折接送機(jī)券”，一張“租車券”，還有一張“度假券”。

據(jù)平臺(tái)活動(dòng)頁面，特價(jià)機(jī)票卡分為兩種形式。第一種是“機(jī)票0元兌”，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)推薦航班，每15分鐘更新一次，顯示航班均可免費(fèi)兌換機(jī)票，機(jī)建燃油費(fèi)需自付。此外，可以自主選擇出發(fā)城市，可選航線會(huì)隨機(jī)刷新。但部分城市如北京，會(huì)顯示暫無0元兌航班。

購卡當(dāng)日，記者在“0元兌”以“西安”“天津”“上海”為出發(fā)城市，在次卡兌換查詢到8條推薦航班，與同一時(shí)間同一航班的價(jià)格進(jìn)行對比，查詢到6條航線的機(jī)票價(jià)格低于次卡的價(jià)格199元。2條價(jià)格高于次卡價(jià)格的航班，均在22點(diǎn)之后起飛，加上額外支付的機(jī)建燃油費(fèi)，仍比在平臺(tái)上直接買票價(jià)格更高。

第二種方式是“全航班直減214元”。此方案下，消費(fèi)者可以自由選擇航班，機(jī)票次卡則有214元的直減優(yōu)惠，機(jī)建燃油費(fèi)自付。

記者隨機(jī)選擇航線進(jìn)行價(jià)格對比，發(fā)現(xiàn)了兩種情況。首先，機(jī)票次卡實(shí)際上等同于15元優(yōu)惠券。以3月19日8:50武漢飛成都的航班為例，平臺(tái)顯示機(jī)票原價(jià)420元，加上機(jī)建燃油費(fèi)490元。此時(shí)還需補(bǔ)差價(jià)276元。也就是說，使用機(jī)票次卡，消費(fèi)者實(shí)際上可以獲得15元的優(yōu)惠。

另外一種情況是在支付頁面顯示“旅行套餐商品”，這意味著附加了租車、送機(jī)優(yōu)惠券。此時(shí)整體費(fèi)用會(huì)被抬高。

例如4月15日廈門飛往南京的同一趟航班，平臺(tái)顯示不含機(jī)建燃油費(fèi)的機(jī)票價(jià)格為440元，但在次卡兌換的支付，出現(xiàn)了“旅行套餐商品”字樣，顯示機(jī)票和券包的價(jià)格共為555元，使用次卡后抵消214元，記者需支付341元。加上購卡的199元，總共花費(fèi)540元?？此苾?yōu)惠了15元，實(shí)則比在平臺(tái)直接購買貴100元。

對此，新京報(bào)記者于3月12日分別致電兩家平臺(tái)的官方客服。工作人員表示，用次卡兌換比直接購買更貴，可能是直接購買時(shí)有優(yōu)惠券。次卡的功能是為用戶推薦價(jià)格更低的航班，這對于用戶來說是有優(yōu)惠的。但具體金額不確定。“優(yōu)惠與否，是一個(gè)概率事件。”

“如果覺得兌換不劃算的話，可以把次卡退掉，再重新購買”。該工作人員建議。

另一家平臺(tái)的客服則表示，“買票貴可能是因?yàn)榇慰▋?yōu)惠未完全覆蓋實(shí)際票價(jià)，具體以航司規(guī)定為準(zhǔn)”，“票價(jià)波動(dòng)屬于正常市場行為”。記者多次詢問如何理解“次卡優(yōu)惠未完全覆蓋實(shí)際票價(jià)”，客服未作正面回應(yīng)。

“每單必返現(xiàn)”暗藏重重門檻

“機(jī)酒訂立返50”“機(jī)票用戶訂酒店最高返20”。3月12日，某平臺(tái)推薦了許多“返現(xiàn)”產(chǎn)品?；顒?dòng)頁面中顯示，提現(xiàn)方式為“支付寶/微信”，且強(qiáng)調(diào)“無套路，離店后返現(xiàn)”。

某平臺(tái)的返現(xiàn)活動(dòng)專題頁。 某平臺(tái)APP截圖

張星以為，這是一場“真金白銀”的返現(xiàn)，于是參與到了活動(dòng)中。根據(jù)平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則，用戶必須在結(jié)束飛行訂單后的15天內(nèi)，領(lǐng)取返現(xiàn)補(bǔ)貼。逾期則無法補(bǔ)領(lǐng)。

粗略計(jì)算，張星累計(jì)被承諾的返現(xiàn)金額已超千元。她行程繁忙，多次參與國際航班的購票。等想起時(shí)，大部分訂單已過了有效期。

張星過期的返現(xiàn)補(bǔ)貼。 受訪者供圖

“只能在起飛后領(lǐng)取，不能剛買就領(lǐng)，這太容易忘了。”曾參加返現(xiàn)活動(dòng)的龐和也表示，遇到問題后想聯(lián)系客服維權(quán)，卻發(fā)現(xiàn)自己根本找不到人工。AI客服一直在重復(fù)問答話術(shù)，電話也接不進(jìn)人工。龐和最終放棄返現(xiàn)，事情也不了了之。

張星還剩一次從布達(dá)佩斯飛重慶的機(jī)票返現(xiàn)補(bǔ)貼在有效期內(nèi)。她了解之后才清楚，返現(xiàn)補(bǔ)貼每天限量。她只好連定了幾個(gè)凌晨的鬧鐘，成功搶到了100元補(bǔ)貼返現(xiàn)。

張星搶到了100元返現(xiàn)補(bǔ)貼。 受訪者供圖

“凌晨搶8000份名額，一次只能提現(xiàn)100元，一天最多提現(xiàn)3次、限額300元?！碧焯煸谏缃幻襟w發(fā)帖，2024年9月14日，她購買了廣州至濟(jì)州島的往返機(jī)票，平臺(tái)承諾返現(xiàn)480元，她連續(xù)搶了兩天才提現(xiàn)結(jié)束。

天天被提示每天只能提現(xiàn)3次。 受訪者供圖

“感覺自己被戲耍了?！毙》奖硎尽Ｋ粌H經(jīng)歷了連定鬧鐘的凌晨蹲守，還趕上國慶期間的系統(tǒng)維護(hù)。小方眼看著自己的返現(xiàn)時(shí)間一天天逼近截止日期，卻仍然搶不到額度。她撥打了12315熱線進(jìn)行投訴，返現(xiàn)才發(fā)放到她的賬戶。提現(xiàn)后她卸載了APP，“從此不再用。”她說。

在黑貓投訴中，有883條關(guān)于該平臺(tái)返現(xiàn)活動(dòng)的投訴，包含未提醒補(bǔ)貼領(lǐng)取時(shí)效，流程規(guī)則繁瑣，虛假宣傳等。

3月12日，新京報(bào)記者致電官方客服。對于領(lǐng)取補(bǔ)貼的時(shí)間，工作人員表示，“如果過了晚上0點(diǎn)還沒有休息，可以及時(shí)領(lǐng)一下。或者第二天早一點(diǎn)起床，一般都能領(lǐng)到?！?/p>

專家：平臺(tái)或違反多項(xiàng)法律法規(guī)

北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎表示，平臺(tái)的“飛五送一”套路涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。更為嚴(yán)重的是，平臺(tái)這種操作手法，即先將消費(fèi)者自己的錢以差價(jià)形式扣留，再包裝成“優(yōu)惠券”返還，本質(zhì)上是虛假讓利、騙取消費(fèi)者重復(fù)購買，該行為涉嫌構(gòu)成欺詐。

“次卡的核心問題在于隱瞞關(guān)鍵信息?！背Ｉ嬖V新京報(bào)記者，這侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，剝奪了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

至于返現(xiàn)活動(dòng)，常莎表示，平臺(tái)使用“必返”“無套路”等絕對化用語吸引消費(fèi)者，卻在每日限量等規(guī)則上設(shè)置重重障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者幾乎無法實(shí)現(xiàn)返現(xiàn)承諾，屬于典型的虛假宣傳。

天天的480元返現(xiàn)補(bǔ)貼。 受訪者供圖

常莎認(rèn)為，OTA平臺(tái)的上述活動(dòng)規(guī)則，尤其是“每日限量”“逾期作廢”等限制性條款，須以顯著方式提請消費(fèi)者注意。如加粗字體、加大字號、特殊顏色、彈窗提示、勾選確認(rèn)等方式。

對于機(jī)票次卡、“飛五送一”等活動(dòng)，平臺(tái)將次卡價(jià)格與普通購票價(jià)格設(shè)置不同的計(jì)價(jià)規(guī)則、在訂單中悄悄加入“套餐”抬高總價(jià)，卻未向消費(fèi)者明確說明，違反了價(jià)格法中關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。

而對于平臺(tái)客服的回應(yīng)，常莎認(rèn)為，在法律上既不合理，也難以成立。比如客服將次卡購票歸因于票價(jià)正常波動(dòng)，屬于偷換概念。票價(jià)波動(dòng)確實(shí)是市場常態(tài)，如果次卡用戶的最終成交價(jià)格高于普通用戶，這屬于定價(jià)不公。

“事后懲戒多、事前防范少?！背Ｉ劦?，盡管民航局定期發(fā)布投訴通報(bào)，12315也受理大量投訴，但這些都屬于事后救濟(jì)。消費(fèi)者需花時(shí)間精力維權(quán)，才能拿回本屬于自己的錢。平臺(tái)違法成本低、消費(fèi)者維權(quán)成本高，導(dǎo)致套路屢禁不止。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心近期發(fā)布的《2025年度中國移動(dòng)出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，用戶投訴問題類型TOP10包括：退款問題，霸王條款，網(wǎng)絡(luò)欺詐，訂單問題，售后服務(wù)，虛假促銷，網(wǎng)絡(luò)售假，客服問題，退換貨難，惡意罰款。

“從消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)來看，OTA機(jī)票投訴量常年居高不下，節(jié)假日更是集中爆發(fā)，相比普通電商投訴，具有價(jià)格動(dòng)態(tài)波動(dòng)、責(zé)任主體多元、電子證據(jù)易滅失的獨(dú)特性。”對此，浙江省數(shù)智技術(shù)與服務(wù)聯(lián)合會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專委會(huì)副秘書長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心移動(dòng)出行分析師陳禮騰建議消費(fèi)者在購買過程中，注意完整留存證據(jù)，包括活動(dòng)宣傳頁、同期多平臺(tái)比價(jià)截圖、訂單與行程單、客服溝通記錄等。

常莎建議，如果平臺(tái)處理不力或推諉塞責(zé)，可通過全國12315平臺(tái)、12345市民服務(wù)熱線或撥打12326中國民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行投訴。如果涉及金額較大、平臺(tái)拒不配合或消費(fèi)者主張“退一賠三”，可以向人民法院提起訴訟。

（文中人物除常莎和陳禮騰外，均為化名）

新京報(bào)記者 秦冰 實(shí)習(xí)生 王熙媛 鄧子銘

編輯 楊海 校對 付春愔

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