新華社成都3月13日電（記者王曦）清晨8時，成都東站已是人聲鼎沸、客流如織。大廳中央的“游佳服務(wù)崗”前，楊敏比往常提前半小時到崗，快速梳理著當天重點旅客服務(wù)工單，將乘車信息、幫扶需求逐一打印標注，整齊貼在“重點旅客服務(wù)板”上，為2026年春運最后一天做好準備。

　　作為全國客流量穩(wěn)居前列的高鐵站，春運期間，成都東站預(yù)計發(fā)送旅客980.2萬人次，日均24.5萬人次。楊敏，正是這座“暖心驛站”的“主理人”。

　　“主理人是服務(wù)崗的當家人?！睏蠲粢贿吅藢?，一邊笑著說，“讓最貼近現(xiàn)場的人自主決策，服務(wù)響應(yīng)才能更快一步，才能實實在在為旅客解決急難愁盼?！?/p>

　　上午9時，服務(wù)崗已經(jīng)進入“高峰模式”。對講機里傳來呼叫：“G1836次列車預(yù)約的輪椅旅客已抵達西進站口。”幾乎是同一瞬間，服務(wù)崗的電話鈴聲也響了起來：“G8784次列車長告知有視障旅客需要協(xié)助出站?！睏蠲裟抗饪焖賿哌^時刻表，當即果斷分工：“溫姐，你去接G1836次，直接把人送到車廂門口，和列車長交接清楚，G8784次我來對接。”話音未落，她已推起輪椅快步奔向站臺。20分鐘后，兩名重點旅客均順利進出站、安全交接。

　　楊敏正在使用檢票信息查詢設(shè)備為旅客查詢檢票口。新華社發(fā)（林陽 攝）

　　回到服務(wù)崗，楊敏還沒來得及喝上一口熱水，求助信息便接踵而至：“A12檢票口無陪伴老人行動不便”“進站口有盲人旅客需要引導(dǎo)”……對講機里的呼叫聲、服務(wù)崗前的詢問聲此起彼伏。春運大客流下，服務(wù)崗的工作量較平日翻了兩三倍，日行兩萬步，成了她們最尋常的“打底”標配。

　　這樣忙碌的節(jié)奏，從清晨一直持續(xù)到深夜。今年春運，成都東站加開多趟夜間高鐵，游佳服務(wù)崗實行“白加黑”不間斷值守。除了像楊敏這樣的“主理人”，“游佳服務(wù)崗”也早已做好了準備：重點旅客候車區(qū)溫馨整潔，醫(yī)療室有醫(yī)生常駐，便民“百寶箱”物品齊全，智能機器人提供全天候問詢，以及由鐵路、汽車、地鐵組成的“三方聯(lián)動服務(wù)隊”，共同織成一張細密的保障網(wǎng)，打通重點旅客出行的“最先一公里”和“最后一公里”。

　　深夜時分，候車大廳人流漸稀，楊敏終于停下腳步。她掏出隨身帶著的小本子，逐頁仔細核對當日工作：全天接待重點旅客280人次，處置突發(fā)疾病等緊急情況4起……從“客運值班員”到服務(wù)崗“主理人”，改變的是稱謂，升級的是服務(wù)。

　　“重點旅客的事，再小也是大事，”楊敏眼神堅定，“我們盡力把每一件事處理好、服務(wù)好，用真心溫暖每一位旅客，為春運劃上一個溫暖圓滿的句號?！?/p>