“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨，3月11日，柳州市市場監(jiān)管局公布了2025年柳州市12315投訴舉報(bào)情況。

Part.01

受理總量5萬多件

2025年，柳州市市場監(jiān)管部門堅(jiān)持以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為核心，聚焦群眾關(guān)切，持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報(bào)工作基礎(chǔ)，推廣和發(fā)展在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的新維權(quán)渠道。

同時，依托全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺，強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任，推動社會共治格局建設(shè)，為營造安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境提供有力支撐。

2025年，柳州全市新發(fā)展ODR企業(yè)43家，ODR企業(yè)按時辦結(jié)率達(dá)到100%，和解成功率超50%；全市投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率和舉報(bào)按時核查率，均高于全國平均水平；全市消費(fèi)者投訴信息公示率超97%，有效保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)。

2025年，柳州市市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺共接收消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)50963件。其中咨詢3475件，答復(fù)率為100%。咨詢量前五位依次為：市場主體注冊登記、價格監(jiān)督、特種設(shè)備、投訴舉報(bào)處理和食品監(jiān)管。

Part.02

食品、車輛投訴最多

2025年，柳州共接收消費(fèi)者投訴33992件，訴轉(zhuǎn)案178件，調(diào)解成功率為50.23%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失773.64萬元。其中商品類消費(fèi)投訴22418件，占投訴總量的65.95%；服務(wù)類消費(fèi)投訴11574件，占投訴總量的34.05%。

商品類投訴量前十位依次為：食品、交通工具、家用電器、服裝/鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、化妝品、藥品、裝修建材、首飾。

食品類問題主要為：商家銷售混有異物、超過保質(zhì)期、發(fā)霉變質(zhì)等感官性狀異常的食品；虛假宣傳；違反標(biāo)簽標(biāo)識相關(guān)管理規(guī)定等。

交通工具類問題主要為：汽車（含新能源汽車）、電動自行車及其零配件存在質(zhì)量問題時，商家未積極履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；合同糾紛；因4S店停業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法進(jìn)行車輛保養(yǎng)及上牌服務(wù)等問題。

家用電器類主要問題為：商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家售后響應(yīng)遲緩、處理不力或推諉責(zé)任；實(shí)際商品與訂購的不符；逾期送貨等。

Part.03

餐飲住宿服務(wù)問題多

服務(wù)類投訴量前十位依次為：餐飲/住宿服務(wù)、文化/娛樂/體育服務(wù)、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)、停車服務(wù)、教育/培訓(xùn)服務(wù)、制作/保養(yǎng)/修理服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健/社會服務(wù)、銷售服務(wù)。

餐飲/住宿服務(wù)類問題主要為：消費(fèi)者因個人原因、房間設(shè)施/設(shè)備等問題要求退款遭拒絕，或因退款金額存在爭議；實(shí)際房間設(shè)施/設(shè)備與商家網(wǎng)頁宣傳不符；餐飲店銷售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)等感官性狀異常的食品；虛假宣傳；違反明碼標(biāo)價規(guī)定等。

文化/娛樂/體育服務(wù)類問題主要為：商家未履行合同約定或兌現(xiàn)承諾等。

美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類問題主要為：因商家未按約定提供服務(wù)、消費(fèi)者認(rèn)為美容/美發(fā)效果達(dá)不到預(yù)期等要求退款被拒絕，或商家以各種理由克扣費(fèi)用；消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中人身受到傷害，賠償金額存在爭議等。

Part.04

這些違法行為遭舉報(bào)

2025年平臺共接收舉報(bào)13496件，立案412件。

舉報(bào)量前十位依次為：食品安全違法行為、不正當(dāng)競爭行為、廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價格違法行為、商標(biāo)違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、違規(guī)收費(fèi)行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為、計(jì)量違法行為。

2026年，柳州市市場監(jiān)管部門將持續(xù)以提升消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)，不斷優(yōu)化工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力、提升消費(fèi)品質(zhì)，為經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)動力。

來源 | 南國今報(bào)記者廖艷明 通訊員黃珊

柳州市市場監(jiān)管部

值班編輯丨王 韜

值班主任丨陳 楓

總值班丨李旭東

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