齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 張曉鵬 通訊員 肖寶貴

3月11日，青島市發(fā)布2025年度消費(fèi)投訴典型案例，涵蓋金銀飾品、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)刷單、求職培訓(xùn)、跨境電商、家居裝修、新能源汽車等多個(gè)民生高頻消費(fèi)領(lǐng)域，共梳理十大典型案例。

5.2萬(wàn)買的儲(chǔ)水銀壺漏水，依法維權(quán)挽回大額損失

2025年，青島市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)、消保委系統(tǒng)始終秉持“小案件折射大民生”的工作理念，高效處置各類消費(fèi)投訴，破解消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)難點(diǎn)。從高價(jià)銀壺質(zhì)量糾紛圓滿退款，到老年保健品誘導(dǎo)消費(fèi)全額挽損；從刷單造假商家依法受罰，到求職培訓(xùn)貸陷阱成功化解；從跨境電商糾紛精準(zhǔn)調(diào)處，到新能源汽車質(zhì)量問題依規(guī)退車，每一起案例的妥善解決，都是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)實(shí)守護(hù)，更是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的有力規(guī)范。

高價(jià)消費(fèi)品質(zhì)量問題一直是消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)，此次發(fā)布的案例中，兩起高價(jià)值商品糾紛頗具代表性。市民張女士花費(fèi)5.2萬(wàn)元購(gòu)買的儲(chǔ)水銀壺，使用不足兩個(gè)月，水嘴兩次出現(xiàn)漏水問題，商家卻拒絕退貨。市南區(qū)消保委香港中路分會(huì)介入后，對(duì)照水嘴行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)定產(chǎn)品不符合規(guī)范，經(jīng)多方調(diào)解，商家最終全額退還5.2萬(wàn)元貨款，幫消費(fèi)者守住了“錢袋子”。

無(wú)獨(dú)有偶，平度市消費(fèi)者金先生花費(fèi)13.5萬(wàn)元購(gòu)買的新能源汽車，購(gòu)車7天內(nèi)頻繁出現(xiàn)動(dòng)力喪失、轉(zhuǎn)向困難、強(qiáng)制停車等嚴(yán)重故障，商家以消費(fèi)者舉證不足為由拒絕退換。平度市消保委啟動(dòng)大案專班，依據(jù)汽車“三包”規(guī)定及消保法相關(guān)條款，明確家用汽車6個(gè)月內(nèi)質(zhì)量糾紛實(shí)行舉證責(zé)任倒置，商家無(wú)法舉證車輛無(wú)質(zhì)量問題，最終依規(guī)為消費(fèi)者辦理退款，既維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也為新能源汽車消費(fèi)維權(quán)提供了范本。

老年消費(fèi)頻遇陷阱 溫情調(diào)解守護(hù)“銀發(fā)錢袋”

老年群體消費(fèi)維權(quán)是民生重點(diǎn)，也是難點(diǎn)，此次發(fā)布的案例中，多起針對(duì)老年人的誘導(dǎo)消費(fèi)糾紛，暴露了行業(yè)亂象，也彰顯了維權(quán)力度。一對(duì)老年夫婦被保健品商家以“養(yǎng)生保健”“限時(shí)優(yōu)惠”話術(shù)誘導(dǎo)，沖動(dòng)消費(fèi)4.98萬(wàn)元購(gòu)買阿膠產(chǎn)品，事后想退貨卻被商家以“產(chǎn)品切塊”“自愿購(gòu)買”為由推諉。市北區(qū)消保委寧夏路分會(huì)啟動(dòng)老年維權(quán)快速響應(yīng)機(jī)制，約談商家普及法律知識(shí)，最終促成全額退款，老夫婦專程送來(lái)錦旗致謝。

嶗山區(qū)一位老人在美容院被誘導(dǎo)消費(fèi)，累計(jì)充值達(dá)19萬(wàn)元，家屬發(fā)現(xiàn)消費(fèi)不透明、商家存在誘導(dǎo)行為后維權(quán)無(wú)果。嶗山區(qū)消保委麥島分會(huì)現(xiàn)場(chǎng)核查、約談商家，明確經(jīng)營(yíng)者對(duì)老年消費(fèi)者需盡更高標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)，經(jīng)多輪調(diào)解，商家退還老人12萬(wàn)元，最大限度挽回老年消費(fèi)者損失。相關(guān)案例警示，老年群體要理性消費(fèi)，切勿輕信養(yǎng)生營(yíng)銷，大額消費(fèi)務(wù)必與家人溝通，留存好消費(fèi)憑證。

新型消費(fèi)亂象頻現(xiàn) 監(jiān)管亮劍嚴(yán)懲違法違規(guī)

隨著消費(fèi)模式迭代升級(jí)，刷單造假、求職“招轉(zhuǎn)培”、裝修虛假宣傳等新型消費(fèi)陷阱層出不窮，市場(chǎng)監(jiān)管部門重拳出擊，堅(jiān)決打擊違法違規(guī)行為。李滄區(qū)某加油站為搶占平臺(tái)流量、套取返利，虛構(gòu)交易刷單造假，涉案金額超千萬(wàn)元，違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法相關(guān)規(guī)定，李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法立案查處，對(duì)商家罰款20萬(wàn)元，有力整治了網(wǎng)絡(luò)交易亂象，維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

剛畢業(yè)的肖女士求職心切，被招聘企業(yè)以“能力不足”為由，誘導(dǎo)參加技能培訓(xùn)并辦理2萬(wàn)元培訓(xùn)貸，陷入“求職未成先背貸”的困境。城陽(yáng)區(qū)消保委主動(dòng)對(duì)接行業(yè)主管部門，聯(lián)動(dòng)調(diào)處化解糾紛，成功幫肖女士解除培訓(xùn)及貸款協(xié)議，避開求職陷阱。同時(shí)，膠州市一裝修公司以“全屋整裝幾萬(wàn)元拎包入住”為噱頭宣傳，實(shí)際施工中多項(xiàng)輔料、人工需額外付費(fèi)，誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同，膠州市消保委介入調(diào)解，商家為消費(fèi)者退款5萬(wàn)余元，并被約談規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

民生消費(fèi)糾紛不斷 精準(zhǔn)調(diào)處化解消費(fèi)矛盾

日常家居、預(yù)付卡、跨境電商等民生消費(fèi)糾紛，看似小事卻關(guān)乎群眾切身利益，消保委系統(tǒng)巧用調(diào)解技巧，實(shí)現(xiàn)矛盾化解、雙方共贏。王先生定制實(shí)木家具時(shí)，因家具顏色與約定不符、商家履約拖沓引發(fā)糾紛，雙方陷入信任僵局。西海岸新區(qū)消保委采用“背對(duì)背+面對(duì)面”調(diào)解法，引導(dǎo)雙方換位思考，最終商家如約安裝，消費(fèi)者付清尾款，還主動(dòng)多付百元示好，雙方冰釋前嫌，共同送來(lái)錦旗致謝。

消費(fèi)者柴先生網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口牙膏，因產(chǎn)品無(wú)中文標(biāo)簽質(zhì)疑商家違規(guī)，要求退款退貨。西海岸新區(qū)消保委精準(zhǔn)區(qū)分跨境電商與一般貿(mào)易商品監(jiān)管規(guī)則，依據(jù)相關(guān)政策耐心釋法明理，組織雙方調(diào)解，促成商家退款，既打消了消費(fèi)者疑慮，也規(guī)范了跨境電商經(jīng)營(yíng)行為。此外，萊西市一女裝品牌撤柜后，商家拒絕退還充值贈(zèng)送金額余額，消保委依法認(rèn)定贈(zèng)送金額屬預(yù)付款范疇，商家需按比例全額退還，妥善解決預(yù)付卡退費(fèi)糾紛。

消費(fèi)警示暖心提醒 共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境

此次典型案例發(fā)布，既是以案釋法、警示教育，也是為廣大消費(fèi)者送上實(shí)用維權(quán)指南。市場(chǎng)監(jiān)管、消保委部門提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買高價(jià)值商品要認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)商家，留存購(gòu)物憑證、維修記錄，遇質(zhì)量問題依法維權(quán)；面對(duì)老年養(yǎng)生、低價(jià)整裝、高薪求職等宣傳，保持理性判斷，切勿沖動(dòng)消費(fèi)、輕信誘導(dǎo)；參與預(yù)付式消費(fèi)、跨境購(gòu)物時(shí)，明晰消費(fèi)規(guī)則、留存相關(guān)證據(jù)，遭遇侵權(quán)及時(shí)撥打12315、12345熱線投訴維權(quán)。

下一步，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)、消保委系統(tǒng)將持續(xù)聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，暢通投訴舉報(bào)渠道，提升糾紛化解效能，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，同時(shí)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者恪守誠(chéng)信底線、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，凝聚多方合力，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，切實(shí)守護(hù)好市民群眾的消費(fèi)權(quán)益。