隨著金價飛漲，黃金消費持續(xù)升溫，由此也引發(fā)一些新型消費糾紛。記者從嘉定區(qū)消保委了解到，2025年區(qū)消保委共受理黃金首飾類投訴128件，其中涉及“以舊換新”的糾紛占據(jù)相當(dāng)比例，且絕大部分消費者沒能如愿獲得賠償。這是怎么回事呢？

11.1≈6.94？消費者：“猶如晴天霹靂”

“此類投訴的消費者，訴求都很強烈，情緒也都很激動，但最終沒能調(diào)解成功，我們也感到有些無奈?！眳^(qū)消保委投訴部工作人員周愷說，以消費者嚴(yán)女士的訴求為例，她在位于清河路上的某連鎖品牌金店，用舊金為孩子置換了一枚金手鐲。舊金重量為11.1克，而在店員推薦下，她選中的一款金手鐲，總價為12460元，再補780元后就能換購，一家人就歡歡喜喜地買完回家了。

“嚴(yán)女士回憶，整個消費過程，店家沒有告知其購買的是‘一口價’商品。 根據(jù)手鐲的售價和當(dāng)時的金價折算，嚴(yán)女士認(rèn)為手鐲重量在10克左右 ，才決定購買。可回家后，她感覺手鐲重量不對勁，就仔細(xì)查看了收據(jù)，據(jù)她本人說，當(dāng)時的心情‘如晴天霹靂’?！敝軔鹫f，最關(guān)鍵的“重量”一欄，字體非常小，且被一個紅色粗體章牢牢覆蓋，拿放大鏡仔細(xì)辨認(rèn)后才發(fā)現(xiàn)，僅有6.94克，比她的舊金少了近四成，約4.5克，按照當(dāng)時金價計算，差價約5000元。

商家：一切按照收據(jù)執(zhí)行

消費者均已簽字確認(rèn)

嚴(yán)女士隨即前往門店交涉，要求退貨退款。但門店表示，根據(jù)收據(jù)內(nèi)容，“售出珠寶首飾非質(zhì)量問題不提供退換貨服務(wù)”，他們消費時均已簽字確認(rèn)，且她的舊金在交易時已熔化驗金，因此不能滿足她的訴求。

消保委介入調(diào)解后，商家表示在客戶選購過程中已如實告知商品相關(guān)信息，應(yīng)該維護這種消費行為中的契約精神。而消費者的心理落差來自于：“一口價”金飾與傳統(tǒng)按克重銷售金飾之間的差異。商家表示，這款“一口價”金飾采用的是5G工藝，也被稱為第五代黃金產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)常用“兼具足金的保值性與K金的時尚感”來進(jìn)行營銷，其工藝費最高達(dá)200元/克，高于普通黃金飾品。“所以商家認(rèn)為，此次消費行為完全是透明和自愿的，不能進(jìn)行退換。”周愷說。

同時商家還解釋稱，“一口價”金飾是當(dāng)下的消費潮流，如被業(yè)內(nèi)稱為“古法黃金四姐妹”的君佩珠寶、老鋪黃金、琳朝珠寶、寶蘭，每次調(diào)價前，都會引發(fā)一波排隊搶購。而“一口價”金飾也有其“保值”邏輯，一是其價格是按階段調(diào)整，不像克重黃金根據(jù)每日金價波動，因此在金價上漲區(qū)間里，一口價金飾具備了“猶如奢侈品般的保值屬性”，“可能調(diào)價前1萬的款式，第二天就調(diào)價到1.2萬”；二是此類金飾也可進(jìn)行舊金置換，大多補貼20%價格后可換得新的“一口價”款式。

消保委：“信息差”是爭議焦點

標(biāo)簽告知應(yīng)更清晰

區(qū)消保委表示，消費者不是專業(yè)人士，對黃金置換的計價方式、工藝構(gòu)成等缺乏系統(tǒng)了解，與商家之間存在明顯的信息差。部分消費者在面對多套置換方案時，難以在短時間內(nèi)完全理解各項規(guī)則，倉促之間作出的決策，往往與自身預(yù)期相去甚遠(yuǎn)。

還是以嚴(yán)女士的這個款式為例，如果購買克重款式，可以按照“以克換克”方式，假如置換7克左右的金飾，一般需要再支付30-50元/克的工藝費，再加上2%-5%左右的舊金損耗，還能再拿回3000元左右。所以消費者在選購金飾時，更注重款式工藝考究的“一口價”商品，還是更看重金飾本身的克重和保值性，需要做出理性判斷。

此外，一些消費環(huán)節(jié)的設(shè)計也在客觀上增加了信息獲取的難度。例如，“一口價”黃金飾品的價簽通常將售價印在正面，而克重等信息標(biāo)注于背面或沒有標(biāo)注，消費者若不仔細(xì)翻閱、詢問，難以第一時間獲知完整信息。

“此案例的爭議焦點，就是銷售人員在介紹一口價商品時未告知并提醒實際克重這一影響購買的關(guān)鍵因素，從而導(dǎo)致消費者做出與其真實意愿不符的決定，金店是否盡到了告知義務(wù)？是否故意隱瞞了這一信息？”周愷說，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條及第二十條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

“克重作為黃金商品的重要信息，是否應(yīng)印在發(fā)票醒目位置？‘一口價’黃金飾品價簽通常有正反面，克重應(yīng)清晰寫至正面。”周愷表示，這些細(xì)節(jié)值得行業(yè)關(guān)注。

你在黃金選購時更看重什么？

店家銷售時，

是否存在刻意引導(dǎo)的情況？

小嘉將進(jìn)行關(guān)注

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撰稿：涂軍、席凌燕、周玉林

攝像：秦建

編輯：倪丹丹

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