【案情簡介】2025年11月10日起，煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)接到關(guān)于×××（煙臺(tái)）傳媒有限公司的消費(fèi)投訴共計(jì)210余件。尤其在11月24日至12月3日期間，投訴量集中爆發(fā)，僅此10天就接收相關(guān)投訴170件。經(jīng)工作人員梳理，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者核心訴求高度統(tǒng)一，均反映通過該公司平臺(tái)購買電影票后，消費(fèi)者因行程安排等客觀原因需辦理退改，卻受“不可退改”規(guī)則限制無法挽回購票損失，部分消費(fèi)者對平臺(tái)退改規(guī)則、售后服務(wù)表達(dá)了強(qiáng)烈不滿。

【處理過程及結(jié)果】煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員第一時(shí)間與該公司溝通協(xié)商，秉持“消費(fèi)者權(quán)益至上”的工作原則，協(xié)調(diào)該公司為消費(fèi)者退款。面對投訴量激增的緊急態(tài)勢，工作人員深感責(zé)任重大，主動(dòng)放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)投入糾紛處置工作。福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)明確“快速梳理、精準(zhǔn)核實(shí)、積極協(xié)調(diào)、穩(wěn)妥化解”的處置原則，全體工作人員凝心聚力開啟“白加黑”工作模式，全力推進(jìn)糾紛化解。

為查清問題根源，煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合煙臺(tái)市福山區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員于11月28日對該公司開展現(xiàn)場檢查，經(jīng)檢查暫未發(fā)現(xiàn)其存在違規(guī)經(jīng)營問題。隨后，工作人員又多次對接該公司負(fù)責(zé)人，深入溝通了解平臺(tái)運(yùn)營細(xì)節(jié)。通過約談核實(shí)，該公司平臺(tái)屬于第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，全國各地影院均可在其小程序上售票，重要的是平臺(tái)已在顯著位置明示退改協(xié)議、用戶協(xié)議等信息，也公示了每一家合作電影院的真實(shí)名稱、地址、聯(lián)系方式，完全履行了平臺(tái)法定義務(wù)。因此依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)向?qū)嶋H提供觀影服務(wù)的電影院而不是第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提出退賠請求。

為切實(shí)厘清該公司與影院之間的責(zé)任義務(wù)，工作人員又對該公司及其經(jīng)營行為進(jìn)行深入調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)該公司與河南×××傳媒有限公司簽訂了服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中明確表明×××（煙臺(tái)）傳媒公司僅提供電影票代金券銷售及代下單服務(wù)，退款、售后等相關(guān)責(zé)任均由該河南×××傳媒有限公司承擔(dān)，且消費(fèi)者購票款項(xiàng)最終由河南×××傳媒有限公司收取。這一關(guān)鍵信息的核實(shí)，為后續(xù)處置工作明確了方向。

盡管河南×××傳媒有限公司不在煙臺(tái)市行政區(qū)劃管轄范圍內(nèi)，但工作人員始終堅(jiān)守“維權(quán)為民”初心，并沒有以管轄權(quán)限制為由推諉敷衍，而是主動(dòng)扛起責(zé)任，工作人員逐一向每一位消費(fèi)者耐心細(xì)致地解釋管轄權(quán)限制規(guī)定、責(zé)任主體劃分依據(jù)，避免消費(fèi)者因信息不對稱產(chǎn)生誤解，同時(shí)，提供向河南×××傳媒有限公司屬地市場監(jiān)管部門、12315 平臺(tái)等渠道繼續(xù)投訴的維權(quán)路徑，確保每位消費(fèi)者都能“投訴有回應(yīng)、維權(quán)有方向”。此外，煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與×××（煙臺(tái)）傳媒公司明確，此類票務(wù)投訴，將直接移交責(zé)任主體所在地承接處置，有效提升了同類糾紛的處置效率。

12月22日下午，煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)再次約談該公司負(fù)責(zé)人，向企業(yè)重申合規(guī)經(jīng)營是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，要求其從服務(wù)系統(tǒng)、規(guī)則公示、售后保障等方面進(jìn)行全面升級，切實(shí)壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，從源頭減少同類投訴發(fā)生。

此次集中投訴處置工作中，全體工作人員加班加點(diǎn)、全力以赴，嚴(yán)格遵守法定時(shí)限要求，實(shí)現(xiàn)投訴辦結(jié)率100%。為全國各地的消費(fèi)者挽回5000余元的經(jīng)濟(jì)損失。不僅成功防范了負(fù)面輿情擴(kuò)散，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益與市場秩序穩(wěn)定，更建立了跨區(qū)域投訴處置長效機(jī)制，為同類糾紛處置提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

【案例評析】在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快、影響范圍廣，消費(fèi)糾紛一旦處置不當(dāng)，極易引發(fā)負(fù)面輿情擴(kuò)散，既損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也可能影響市場秩序穩(wěn)定與政府部門公信力。本案中，煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)面對該公司集中投訴的輿情風(fēng)險(xiǎn)，始終堅(jiān)守“主動(dòng)作為、及時(shí)回應(yīng)、快速研判”原則，以高度的輿情敏感性迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置，通過系統(tǒng)梳理工單、精準(zhǔn)核查事實(shí)、主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通等舉措，在短時(shí)間內(nèi)掌控事態(tài)發(fā)展。處置過程中，既推動(dòng)企業(yè)為消費(fèi)者挽回?fù)p失，又向未獲退款的消費(fèi)者耐心釋疑、明確維權(quán)路徑，全程做到透明溝通、正向引導(dǎo)，有效遏制了輿情發(fā)酵擴(kuò)散。同時(shí)，通過建立長效機(jī)制、約談企業(yè)規(guī)范流程，從源頭防范同類問題，既彰顯了市場監(jiān)管部門“維權(quán)為民”的初心與擔(dān)當(dāng)，也展現(xiàn)了專業(yè)高效的糾紛處置能力和輿情管控水平，為同類集中消費(fèi)糾紛處置提供了務(wù)實(shí)借鑒。