來源：消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

很多時(shí)候，看電影如同“開盲盒”，遇到爛片不僅浪費(fèi)錢，還破壞心情。近日，浙江杭州一家影院推出的“觀影體驗(yàn)保障服務(wù)”引發(fā)全網(wǎng)熱議。該服務(wù)規(guī)定，觀眾在影片開場20分鐘內(nèi)若覺得“難看”，即可現(xiàn)場退還票價(jià)的40%。這一被網(wǎng)友稱為“觀影后悔權(quán)”的舉措，迅速將“電影難看該不該退票”的話題推上風(fēng)口浪尖。

“龍標(biāo)”亮起20分鐘內(nèi)

不滿意可退40%

影院發(fā)布的“觀影體驗(yàn)保障服務(wù)”公告

近日，杭州西田城時(shí)代聯(lián)合影城的一則公告吸引了眾多影迷的目光。據(jù)該影院工作人員介紹，從3月1日至4月30日，影院推出為期兩個(gè)月的“觀影體驗(yàn)保障服務(wù)”。

與傳統(tǒng)的退票規(guī)則不同，這項(xiàng)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是觀眾的“主觀體驗(yàn)”。根據(jù)規(guī)定，觀眾只要在影片開場20分鐘內(nèi)覺得“體驗(yàn)不佳”，無論是覺得影片質(zhì)量不佳，還是單純觀感不合預(yù)期，均可憑有效電影票在影城現(xiàn)場退還實(shí)際支付金額的40%。

值得注意的是，影院方對“20分鐘”給出了明確的定義：時(shí)間從電影“龍標(biāo)”（電影片公映許可證）出現(xiàn)時(shí)開始計(jì)算。同時(shí)，退費(fèi)申請須在影城現(xiàn)場完成，一旦離場，將無法再辦理。

并非行業(yè)首創(chuàng)

早有影院嘗試“看完再退”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，杭州這家影院并非“第一個(gè)吃螃蟹的人”。早在2024年，河南許昌的胖東來影城（天使城店）就曾推出過類似服務(wù)，且規(guī)則更為“大膽”。該影城公告顯示，如果觀眾對所觀看的影片不滿意，可以在看完后20分鐘內(nèi)去售票處退款50%。當(dāng)時(shí)影城方解釋，由于另外50%票款需上繳院線，因此無法做到全額退款。

此外，2024年元旦期間，湖南長沙部分影院曾上線自助退票機(jī)，觀眾因影院環(huán)境不佳或電影質(zhì)量未達(dá)預(yù)期，可在開場30分鐘內(nèi)自助退票。

相比之下，杭州這家影院推出的“20分鐘內(nèi)退款40%”，更像是一種“觀影后悔權(quán)”的改良版——既給了觀眾“反悔”的窗口期，也兼顧了影院的運(yùn)營成本和與院線的結(jié)算流程。

成都影院暫未跟進(jìn)

線上平臺(tái)尚未接到通知

這一服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上收獲了大量點(diǎn)贊，但也引發(fā)了地域性討論。3月3日，記者走訪成都市內(nèi)多家影院發(fā)現(xiàn)，目前成都的電影院普遍尚未實(shí)施類似的“觀影反悔權(quán)”服務(wù)。

在春熙路附近的一家影院，工作人員表示，影院支持退票和改簽，但通常有嚴(yán)格的時(shí)間限制：未取票且開場前24小時(shí)以上可免費(fèi)退票；開場前1小時(shí)內(nèi)則不允許退票?！案暮灥那闆r更多一些，電影開始后基本上不支持任何退票了。”該工作人員表示。隨后，記者在成華區(qū)的幾家影院也得到了類似的答復(fù)。

針對線上購票場景，記者聯(lián)系了票務(wù)平臺(tái)淘票票的客服。客服明確表示，能否退票完全取決于影院自身的退改簽規(guī)則，用戶在購票頁面可以清晰查看到相關(guān)說明?！瓣P(guān)于杭州那家影院的新服務(wù)，我們平臺(tái)目前還沒有接到任何系統(tǒng)調(diào)整的通知?！笨头a(bǔ)充道。

行業(yè)困境下的自救？

網(wǎng)友熱議：是福音還是漏洞？

杭州影院的這一舉措，正值中國電影市場的微妙時(shí)刻。國家電影局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2026年春節(jié)檔總票房為57.52億元，觀影人次1.2億，較2025年同期分別下滑39.5%和35.8%。盡管放映場次超435萬場刷新紀(jì)錄，但上座率僅22.5%，較去年近乎腰斬。在市場遇冷的背景下，如何將觀眾拉回影院，成為行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)難題。

對于“20分鐘內(nèi)可退款”的服務(wù)，網(wǎng)友觀點(diǎn)不一。支持者認(rèn)為這是消費(fèi)者的福音：“終于不用在影院里如坐針氈了，這是對爛片的有效抵制，能倒逼電影人認(rèn)真創(chuàng)作。”“建議全國推廣?！辟|(zhì)疑者擔(dān)憂規(guī)則被濫用：“如果有人專門去拍20分鐘‘劇透’發(fā)網(wǎng)上怎么辦？”“會(huì)不會(huì)有人利用這個(gè)漏洞，蹭免費(fèi)電影看？”觀望者則關(guān)注操作細(xì)節(jié)：“20分鐘太短了，很多好電影是慢熱的?！?/p>

行業(yè)規(guī)范早有定論

消費(fèi)者呼吁更多誠意

事實(shí)上，關(guān)于電影票的退改業(yè)務(wù)，相關(guān)部門早有規(guī)定。2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)就發(fā)布了《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，要求各方加強(qiáng)行業(yè)自律，優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，并履行對觀眾的告知義務(wù)。

然而，記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前在黑貓投訴等平臺(tái)，關(guān)于“電影院拒絕退票”的投訴仍屢見不鮮。不少網(wǎng)友認(rèn)為，退改簽規(guī)則不應(yīng)由影院單方面“一刀切”決定，而應(yīng)提供更人性化的服務(wù)。

記者手記

杭州影院的這次嘗試，無疑是對行業(yè)既有規(guī)則的一次大膽突破。雖然40%的退款并非全額，且僅限現(xiàn)場辦理，但它標(biāo)志著影院開始真正關(guān)注觀眾的“情緒價(jià)值”。在電影市場亟需提振的當(dāng)下，這種“把選擇權(quán)還給觀眾”的服務(wù)理念，或許正是重建觀影信心的第一步。這項(xiàng)為期兩個(gè)月的實(shí)驗(yàn)性政策最終效果如何，能否被更多影院效仿推廣，我們也將持續(xù)關(guān)注。

全媒體記者 何馥君

來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 李星彤

責(zé)編 | 眭實(shí)

審核 | 李曉龍

終審 | 羅婕