波士頓市的關(guān)鍵非緊急服務(wù)311系統(tǒng)正在進行重大現(xiàn)代化升級，以更好地服務(wù)超過67萬居民。該市正在更換系統(tǒng)的傳統(tǒng)軟件，該軟件允許居民通過電話、網(wǎng)站或應(yīng)用程序提交服務(wù)請求或訪問各種城市服務(wù)。

該項目的目標是用新的居民關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)和資產(chǎn)管理系統(tǒng)取代過時的技術(shù)，為用戶提供更好的體驗，包括居民和響應(yīng)通過波士頓311系統(tǒng)提出的超過1000個請求的市政團隊。

圣地亞哥·加塞斯是該市現(xiàn)任首席信息官，他是一名工程師，在政治家皮特·布蒂吉格擔任市長時在印第安納州南本德開始職業(yè)生涯。加塞斯后來成為南本德的首席創(chuàng)新官，隨后擔任匹茲堡市的首席信息官，并在波士頓擔任首席信息官近四年。

傳統(tǒng)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

波士頓當前的311系統(tǒng)可以追溯到2008年，已經(jīng)變得難以維護。該系統(tǒng)演變?yōu)楣芾砭用裾埱?，并服?wù)于響應(yīng)這些請求的市政員工的工作需要。

加塞斯說："它開始服務(wù)于太多不同的目的。它開始失去架構(gòu)清晰度，這使得我們更難維護和升級，并繼續(xù)開發(fā)。"

當前的全面改革標志著更新系統(tǒng)的第二次努力。據(jù)加塞斯介紹，該市在2014年至2021年擔任市長的馬蒂·沃爾什任期內(nèi)，曾經(jīng)嘗試更換該系統(tǒng)但未成功。

他分享道："之前試圖擺脫CRM的嘗試花了將近四年時間，沒有任何系統(tǒng)上線，成本幾乎是預(yù)期的四倍。"

這次，加塞斯將這項工作描述為更加有組織和戰(zhàn)略性。該過程從制定提案請求開始。

加塞斯說："我們需要一個真正靈活、非常強大的CRM，對311呼叫中心的操作員有用，能夠協(xié)調(diào)跨不同系統(tǒng)的大量信息流動。"

該市需要這個CRM與工作訂單和資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成；該市使用Cartegraph來管理其物理資產(chǎn)。加塞斯和他的團隊還認識到，各個市政部門在數(shù)字化啟用方面存在很大差異。

他說："我們知道運營的某些部分已經(jīng)高度數(shù)字化，比如街道和公路、街道照明部門，然后還有其他一些部門之前沒有得到相應(yīng)的投資和支持水平。"

新系統(tǒng)的實施

CRM和工作流平臺Creatio及其合作伙伴Keen360最初并不在該市的考慮范圍內(nèi)，但最終成為首選供應(yīng)商。Creatio提供無代碼、基于云和AI驅(qū)動的軟件，該市預(yù)期這將為居民和市政員工簡化311體驗。Keen360支持實施。

加塞斯說："我們最初沒有想過要選擇一個如此重度低代碼、無代碼解決方案的平臺，部分原因是我們認為需要一個單獨的低代碼、無代碼解決方案來拼湊在一起。"

作為本地公司——Creatio總部位于波士頓——這對其有利。加塞斯說："我們知道如果有人會關(guān)心道路是否得到適當除雪或垃圾收集，他們與此相關(guān)。"

波士頓在2024年與Creatio敲定了合同。

加塞斯表示，在實施過程開始時，他知道該市需要敏捷的交付方法。他和他的團隊將項目分解為里程碑，目標是學(xué)習(xí)如何在Creatio平臺上快速構(gòu)建。

第一個里程碑專注于信息案例，即人們聯(lián)系請求信息但不符合結(jié)構(gòu)化案例的情況。以前，這些電話和電子郵件在CRM中沒有被跟蹤。加塞斯說，他和他的團隊希望有一種簡單的方式讓該市知道誰就什么事聯(lián)系了311。

加塞斯說："超過50%的電話量是這些類型的信息咨詢，在不到三個月內(nèi)，我們就將其投入生產(chǎn)。"

該市繼續(xù)推進項目的里程碑，目標是在2026年中期完成311系統(tǒng)的全面改革。加塞斯將該項目描述為按計劃進行，估計系統(tǒng)功能的40%到60%已經(jīng)投入生產(chǎn)。

加塞斯說："這幾乎就像心臟外科手術(shù)。我們正在更換這些真正運營城市的核心系統(tǒng)。我們正在重新路由傳統(tǒng)上通往傳統(tǒng)系統(tǒng)的事務(wù)到Creatio，并從居民的角度來看似乎沒有任何改變。"在幕后，關(guān)于信息如何處理以及哪個團隊接收該信息的一切都在改變。

雖然這樣的項目需要大量規(guī)劃，但執(zhí)行需要一定程度的靈活性。天氣是影響人們需要何種城市服務(wù)的因素之一。加塞斯和他的團隊將項目中街道和公路元素的時間表推遲到冬季之后，并在春季之前推進了公園部門的時間表，那時這些市政員工最忙。

加塞斯說："我們的團隊以及我在公共工程和街道部門的同事做得非常出色。他們就像魔術(shù)師一樣，讓一切都運轉(zhuǎn)到正確的位置。"

持續(xù)改進

在項目進行過程中，該市遇到了另一個問題，最終通過利用Creatio解決了。在2024年總統(tǒng)大選期間，該市的一些投票站選票數(shù)量不足，引起了馬薩諸塞州國務(wù)卿威廉·加爾文的注意。

該市需要一個新系統(tǒng)來跟蹤選舉日期間的問題，并能夠使用Creatio平臺構(gòu)建它。

加塞斯說："這是在這個大型項目中的一個附帶項目。但這是因為我們有工具...我們有支持結(jié)構(gòu)。我們有很好的合作伙伴。"

311項目預(yù)計將于今年晚些時候完成，但加塞斯說他不認為工作會停止。

該市正在探索AI如何為311用戶帶來更好體驗的方法。加塞斯和他的團隊還希望在平臺上啟用多語言功能和交互。加塞斯說："我們正在讓波士頓市以一些私營部門最佳、最先進公司的工作方式運行。"

Q&A

Q1：波士頓311系統(tǒng)是什么？為什么需要升級？

A：波士頓311系統(tǒng)是一個非緊急服務(wù)系統(tǒng)，讓居民通過電話、網(wǎng)站或應(yīng)用程序提交服務(wù)請求或訪問城市服務(wù)。該系統(tǒng)從2008年開始使用，已經(jīng)變得難以維護，失去了架構(gòu)清晰度，所以需要現(xiàn)代化升級。

Q2：新的CRM系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？

A：新的CRM系統(tǒng)基于Creatio平臺，提供無代碼、基于云和AI驅(qū)動的功能。它更加靈活強大，能夠協(xié)調(diào)跨不同系統(tǒng)的信息流動，為居民和市政員工提供更好的311服務(wù)體驗。

Q3：系統(tǒng)升級何時完成？會有哪些新功能？

A：項目預(yù)計在2026年中期完成全面改革，目前40%-60%的功能已投入生產(chǎn)。未來還將探索AI功能來改善用戶體驗，并啟用多語言功能和交互。