“開什么玩笑？”陜西一女子因?yàn)楣ぷ鞣泵聿患皽?zhǔn)備年夜飯，就提前在飯店花250元訂了一份，結(jié)果當(dāng)天派騎手去取餐卻發(fā)現(xiàn)被放了鴿子。女子氣沖沖找商家理論，對方卻表示：下次到店“多送個菜”當(dāng)補(bǔ)償。

• 這究竟是咋回事？

據(jù)媒體報(bào)道，王女士和愛人平時工作忙得腳不沾地，今年過年，兩口子實(shí)在沒空去菜市場擠，也沒時間煎炒烹炸，就想著圖個省事，提前在手機(jī)上動動手指，把年夜飯搞定。

2月15日，王女士特意在外賣平臺選了口碑還不錯的蘭湘子湘菜小炒立豐國際店，花了250多元下單，并且專門預(yù)約在2月16日除夕傍晚6點(diǎn)多送到家。

王女士心里滿是期待，想象著一家三口不用進(jìn)廚房，就能吃上熱乎豐盛的年夜飯，安安穩(wěn)穩(wěn)看春晚、過新年。她怎么也沒料到，這場提前準(zhǔn)備好的團(tuán)圓飯，最后會變成一場空。

除夕當(dāng)天下午，王女士還在公司加班，家里丈夫和孩子都在等著年夜飯上桌?？梢恢钡鹊酵砩?點(diǎn)多，年夜飯不僅沒送到，她反而先接到了外賣騎手的電話。

騎手無奈地告訴她：我到店了，可這家店大門緊鎖已關(guān)門了，根本取不了餐。聽到這話，王女士當(dāng)場就懵了。她趕緊撥打商家電話，可連打好幾個都沒人接聽。

無奈之下，她只能聯(lián)系外賣平臺客服，得到的答復(fù)更是讓她心涼：商家確實(shí)已經(jīng)閉店，這單年夜飯送不了了。

王女士又急又氣，只能在平臺上隨便找了家營業(yè)的小店，匆匆點(diǎn)了些簡單飯菜。一家人就這樣湊合吃了頓無比潦草的年夜飯，原本溫馨的節(jié)日氛圍，瞬間蕩然無存。

更讓王女士難以接受的是，從商家關(guān)門、訂單無法配送，再到騎手空跑，自始至終，商家和平臺沒有一個人主動給她打過電話，沒有一句解釋，更沒有一句道歉。仿佛她這250多元的年夜飯訂單，從來沒有存在過一樣。

大年初一，王女士越想越生氣，打開平臺一看，商家竟在沒任何告知情況下，直接把250多元的餐費(fèi)原路退回了。客服只愿意賠償60元代金券，商家更是輕描淡寫地說，下次到店吃飯多送一個菜當(dāng)作補(bǔ)償。這樣的處理方式，徹底點(diǎn)燃了王女士的怒火。

60元代金券，能彌補(bǔ)我們?nèi)页σ桂I肚子的損失嗎？下次送的一個菜？我敢去吃嗎？誰知道會不會又被區(qū)別對待？

她表示，自己要的不是幾十塊錢的代金券，也不是一個免費(fèi)菜品，而是商家該有的態(tài)度和對違約行為的負(fù)責(zé)。

好好的除夕被攪亂，一家人的團(tuán)圓心情被破壞，根本不是這點(diǎn)小補(bǔ)償就能彌補(bǔ)的。在王女士多次投訴、據(jù)理力爭之后，商家最終才同意按照訂餐金額給予一倍賠償。

王女士說，她其實(shí)并不滿意這個結(jié)果，但大過年的實(shí)在不想再影響心情，只能無奈接受。

事后記者聯(lián)系到該門店，經(jīng)理給出的解釋更是讓人無語：除夕當(dāng)天店鋪確實(shí)提前閉店了，其他當(dāng)天的訂單都及時通知了顧客?？赏跖渴?月15日提前預(yù)定的，店里系統(tǒng)里看不到這筆訂單，所以沒能通知她。

而記者查看該店鋪對外公示的營業(yè)時間，明明寫著2月10日到3月4日都是10:30-21:30營業(yè)，完全沒有標(biāo)注除夕當(dāng)天會提前關(guān)門。這種隱瞞信息、臨時閉店、不通知顧客的行為，明顯已經(jīng)違約。

針對此事，有網(wǎng)友評論，主要原因是金額太小了，如果不是250，而是25000，保證能看到訂單信息。

有網(wǎng)友表示，光考慮你自己，咋不考慮一下店家呢，店里員工也要回家吃團(tuán)圓飯的，萬事?lián)Q個角度考慮一下都沒有這么多事的！

有網(wǎng)友建議，餐飲連鎖馬上公關(guān)，壞事變好事：1.安排副總以上人員上門真摯道歉；2.對餐費(fèi)進(jìn)行誤一賠十補(bǔ)償；3.正月十五元宵節(jié)派廚師上門現(xiàn)場免費(fèi)制作；4.全程過程直播。有失誤不可怕，在一定機(jī)會下，能將失誤轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

綜合上述情況來看，王女士于2月15日在平臺下單、支付250余元、預(yù)約2月16日除夕傍晚配送年夜飯，商家接單并確認(rèn)，雙方餐飲服務(wù)合同依法成立，對雙方均有約束力。

商家公示除夕正常營業(yè)，卻私自提前閉店，未按約定時間提供餐品與配送； 未以任何方式提前告知王女士，直至騎手到店才發(fā)現(xiàn)無法取餐。商家以“系統(tǒng)看不到早期預(yù)訂訂單”為由免責(zé)，不構(gòu)成法定或約定免責(zé)事由。

嚴(yán)格來說，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營者決定停業(yè)，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者。像這種收錢卻不履約的行為，商家要承擔(dān)的可不只是退款的責(zé)任。如果構(gòu)成欺詐，還可能面臨退一賠三的懲罰性賠償。

其實(shí)這事說穿了，就是飯店不夠重視消費(fèi)者，責(zé)任心太差，既然接了顧客的訂單，就該履行承諾，就算真的有特殊情況沒法營業(yè)，提前打個電話、發(fā)個消息通知一聲，也是最基本的尊重。

?生意做大了，系統(tǒng)可以升級，管理可以完善，但如果缺了那份將心比心的誠意，丟掉了最基本的契約精神，再大的連鎖品牌，在消費(fèi)者心里也立不住。

對此，你怎么看呢？