觀察方式：URI城市租住·春節(jié)實(shí)地跟隨記錄

觀察對(duì)象：收益穩(wěn)健、運(yùn)營高效的上海社區(qū)公寓的值班管家（早班）

觀察時(shí)間：大年初六

說明：公寓實(shí)行兩班倒，早班08:00-20:00，夜班20:00-08:00，本文全程實(shí)錄金牌管家春節(jié)在崗工作細(xì)節(jié)，真實(shí)還原春節(jié)值守一線的服務(wù)狀態(tài)與工作全貌，為行業(yè)伙伴提供可參考的高品質(zhì)服務(wù)范本。

1

辰時(shí) 08:00-09:00

交接班+晨會(huì)

到崗第一時(shí)間與夜班同事完成交接，重點(diǎn)核對(duì)：夜間未處理工單、空置房情況、租戶特殊需求、設(shè)備異常提醒。

同步梳理當(dāng)日工作：春節(jié)留守租戶慰問、公區(qū)安全檢查、報(bào)修處理、快遞整理與訪客登記，同步確認(rèn)禁燃禁放、防火防盜宣傳點(diǎn)位。

干貨要點(diǎn)：交接只抓“風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)+未閉環(huán)事項(xiàng)”，5分鐘完成高效對(duì)接。

2

辰時(shí)-巳時(shí) 09:00-10:30

公區(qū)巡檢+安全排查

對(duì)大堂、電梯、樓道、消防通道、休閑區(qū)進(jìn)行全覆蓋巡查，檢查春節(jié)裝飾是否牢固、用電是否安全、地面是否濕滑。

同步檢查門禁、監(jiān)控、智能門鎖運(yùn)行狀態(tài)，重點(diǎn)排查樓道、天臺(tái)等區(qū)域，提醒嚴(yán)禁攜帶、燃放煙花爆竹，強(qiáng)化返鄉(xiāng)空置房防火防盜巡查。

3

巳時(shí)-午時(shí) 10:30-12:00

處理日常工單+租戶咨詢

集中回復(fù)消息、處理報(bào)修：門鎖、水電、網(wǎng)絡(luò)、家電小故障等。

管家優(yōu)先級(jí)堅(jiān)持先安撫、再處理、后回訪，小問題當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，大問題明確告知時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

間隙通過線上群聊溫馨提示：節(jié)日注意用火用電安全，外出關(guān)好門窗，公寓全域禁止燃放煙花爆竹。

4

午時(shí) 12:00-13:00

錯(cuò)峰午餐+在崗值守

值班人員輪流就餐，崗位不離人，手機(jī)保持暢通。

利用休息間隙快速回復(fù)未讀消息，簡(jiǎn)單整理當(dāng)日臺(tái)賬與安全巡查記錄，以及其他特殊事件。

5

未時(shí) 13:00-15:00

重點(diǎn)租戶關(guān)懷+空置房檢查

為春節(jié)期間留守的老人、獨(dú)居租客及帶娃家庭送上暖心問候與美好祝福，同時(shí)備好春聯(lián)、福字等新春好禮；寵物托管服務(wù)照常開展，管家們將每日同步寵物情況給租戶，按時(shí)喂食、清潔、活動(dòng)，悉心完成各項(xiàng)日常照料。

逐間檢查返鄉(xiāng)空置房：水電總閥是否關(guān)閉、門窗是否鎖好、有無漏水漏氣隱患，逐一拍照留檔，筑牢節(jié)日防盜、防火防線。

6

申時(shí) 15:00-17:00

公區(qū)維護(hù)+環(huán)境督導(dǎo)

配合保潔整理公區(qū)衛(wèi)生、規(guī)整快遞貨架、清理雜物，保障春節(jié)期間公共區(qū)域整潔有序。

處理租戶臨時(shí)需求：代收外賣、寄存行李、開門授權(quán)、訪客登記等，全程保持公區(qū)安全有序。

7

酉時(shí) 17:00-18:30

晚高峰接待+返程租戶服務(wù)

迎接春節(jié)返程租戶，協(xié)助搬運(yùn)行李、提醒水電檢查、做好入住登記。

同步做好溫馨提示：注意居家安全，外出斷電鎖門，遵守禁燃禁放規(guī)定。

8

戌時(shí) 18:30-20:00

臺(tái)賬整理+下班交接

匯總當(dāng)日工單、巡檢記錄、報(bào)修完成情況，核對(duì)租戶信息與安全巡查結(jié)果。晚間，管家巡查公區(qū)，及時(shí)關(guān)閉非必要的空調(diào)、照明等設(shè)備，僅保留必需用電即可，做好節(jié)能降耗、節(jié)約運(yùn)營成本。

與夜班管家做正式交接：未完成事項(xiàng)、重點(diǎn)關(guān)注租戶、設(shè)備異常、明日待辦，特別叮囑夜間加強(qiáng)防火防盜與禁燃巡查。

交接完成后，正式結(jié)束一天工作。

URI城市租住觀察總結(jié)

1. 公寓管家實(shí)行12小時(shí)兩班倒，崗位不空、責(zé)任不斷，更符合真實(shí)工作節(jié)奏。

2. 春節(jié)服務(wù)以安心、暖心、省心為核心，安全提醒自然融入，不刻意、不加重。

3. 金牌管家的關(guān)鍵：遇事不慌、說話和氣、事事有回音、件件有著落。

數(shù)據(jù)來源：公開數(shù)據(jù)復(fù)核、URI調(diào)研及data bank

撰文: URI研究中心

內(nèi)容審核:繁花

內(nèi)容復(fù)核:木兮

運(yùn)營編輯:樹懶