作者 |謝煙客

金價可以跳水，誠信不能跳水。

今年1月5日，廣東清遠李女士在當?shù)?span search-type="3" search-href="newsapp://nc/search?entry=articleKeyword&word=%E5%91%A8%E7%94%9F%E7%94%9F">周生生門店花費2306元購買了一款足金福袋掛墜。

僅僅佩戴一天后，掛墜表面就出現(xiàn)明顯刮痕和白色印記。她前往門店反饋，得到的回復是“佩戴不當”或“接觸化妝品” ，僅可返廠修復，不符合退換貨政策。

李女士帶著疑惑自行送檢，結(jié)果令人大跌眼鏡：同一掛墜不同點位的金含量從64.37%到99.99%不等，差異超過35個百分點，且含有鐵、銀、鈀等其他金屬元素。

成色十足的“足金”變成了“合金”。

當李女士帶著檢測結(jié)果再次交涉時，周生生方面質(zhì)疑其檢測的權(quán)威性。公司客服回應稱，非權(quán)威機構(gòu)的檢測結(jié)果可能受多種因素干擾，不能作為判斷依據(jù)。

然而，李女士為了增加結(jié)果的可信度，同時檢測了自己佩戴多年的其他金飾及同期購買的另一件周生生掛墜，結(jié)果均顯示純度達標。

而周生生方面面對消費者和媒體的應對卻一再反復。

李女士反饋檢測結(jié)果后，周生生堅持所有足金飾品均嚴格符合國家標準要求，無法退換。

但是1月30日，李女士接到周生生銷售門店的微信留言，一改之前“堅決不退貨”，稱“經(jīng)與公司溝通，可以把發(fā)白的那件貨品單獨退貨。”

1月31日，周生生方面又回復媒體，堅稱掛墜非質(zhì)量問題，不符合退換貨政策，初步建議返廠翻新，考慮到春節(jié)臨近及客戶誠意，愿意提供退貨服務，并再次強調(diào)所有足金飾品均符合國家標準，可陪同李女士前往權(quán)威機構(gòu)再檢測。

從最初的拒絕退貨，到后來“出于對客戶的誠意”愿意辦理退貨，周生生的態(tài)度轉(zhuǎn)變耐人尋味。

2月3日，周生生官方微博發(fā)布情況說明，稱“我們高度重視顧客反映的相關(guān)事宜，正積極開展相關(guān)工作”。

值得注意的是，涉事商品目前仍在周生生官方旗艦店正常售賣，折后售價2304元，已售超3000件。這種一邊處理投訴一邊正常銷售的做法，引發(fā)了很多網(wǎng)友對品牌真正態(tài)度的質(zhì)疑。

這并非周生生首次面臨產(chǎn)品質(zhì)量投訴。2025年3月，廣州消費者蔡女士花費五千多元購入周生生珍珠戒指，佩戴僅20天，戒指上鑲嵌的珍珠就脫落了。

當時周生生店員同樣首先質(zhì)疑消費者“使用不當”，后稱“考慮到客戶關(guān)系”才同意退貨。這種“先歸咎于消費者，后讓步處理”的模式，似乎已成為品牌應對投訴的固定套路。

周生生作為1934年創(chuàng)立的老牌金店，1973年在香港上市，成為香港第一家上市的珠寶業(yè)公司。然而近年來，周生生中國大陸多家珠寶分店關(guān)閉。

此次事件中的足金掛墜重約1.1克，按周生生2月3日足金飾品價格1498元/克計算，其材料成本與實際售價之間存在顯著差距。這種溢價本應包含品牌信譽和質(zhì)量保證，但當最基礎(chǔ)的產(chǎn)品純度都無法確保時，品牌溢價的基礎(chǔ)便被動搖。

近一年來，金價的持續(xù)上漲點燃了市場熱情。但是在琳瑯滿目的產(chǎn)品背后，黃金飾品“缺斤短兩”，“包金”變“鍍金”，“足金”變“合金”的亂象不時見諸媒體報道。這無形中消耗了整個行業(yè)的信任基礎(chǔ)。

品牌花了幾十年打造的“金”字招牌，或許正在這一件件被刮花的黃金飾品中褪色。而最讓人寒心的則是周生生面對消費者質(zhì)疑時表現(xiàn)出來的自負和傲慢。

也許消費者自行檢測的結(jié)果確實在準確性、客觀性上沒有得到權(quán)威認定，但是作為一家專業(yè)的黃金商業(yè)機構(gòu)，面對消費者“到哪兒去檢測”的詢問時，給出的回復竟是“專業(yè)的鑒定在哪里我也不知道”。店大欺客的姿態(tài)十足。

市場監(jiān)管部門已介入調(diào)解，但問題產(chǎn)品仍在正常銷售。周生生官方旗艦店內(nèi)，那款已售超3000件的足金福袋掛墜頁面，“足金”的標注依然醒目。

事關(guān)消費者權(quán)益和品牌形象，周生生必須給出結(jié)果，因為這不僅是一個掛墜的檢測結(jié)果，還是如何重建信任的答案。

完-

筆不阿貴，文不奉承

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