銷(xiāo)售智能體正成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱點(diǎn)，但多數(shù)項(xiàng)目從一開(kāi)始就偏離了真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。本文通過(guò)三個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，剖析企業(yè)落地銷(xiāo)售智能體最常見(jiàn)的誤區(qū)：從把話術(shù)庫(kù)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)助手、過(guò)度追求標(biāo)簽完整性，到用AI評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)卻忽略一線需求。

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最近Clawdbot徹底刷屏科技圈，開(kāi)源自托管、能主動(dòng)執(zhí)行任務(wù)的AI智能體，大家都在討論怎么部署、怎么復(fù)用技術(shù)。但卻很少有人思考：對(duì)于企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景而言，我們真正需要的是什么樣的智能體？

風(fēng)口之上，絕大多數(shù)企業(yè)可能根本沒(méi)搞它背后的懂核心邏輯：Clawdbot的火爆，更多是技術(shù)形態(tài)的一種突破，并不代表你照搬就能成功落地。

這篇文章我就用3個(gè)真實(shí)案例，來(lái)試著拆解下企業(yè)落地智能體最容易踩的坑。

在我接觸到的客戶(hù)中，幾乎每一家有零售業(yè)務(wù)的公司，都會(huì)在規(guī)劃公司智能體業(yè)務(wù)時(shí)，提出同樣的要求：

我們要給銷(xiāo)售做個(gè)智能體，讓AI幫他們提高業(yè)績(jī)！

這句話本身沒(méi)問(wèn)題，真正的問(wèn)題在于——

絕大多數(shù)銷(xiāo)售智能體，從需求被提出來(lái)的那一刻起，方向就已經(jīng)偏了。

作為一名長(zhǎng)期參與企業(yè)AI項(xiàng)目、需要對(duì)實(shí)際上線效果負(fù)責(zé)的咨詢(xún)顧問(wèn)，我想在這篇文章強(qiáng)調(diào)的是：

企業(yè)落地銷(xiāo)售智能體最容易踩的“坑”，是一開(kāi)始就沒(méi)想清楚：它到底是給誰(shuí)用的，用來(lái)干什么的。

下面我就從接觸過(guò)的幾個(gè)案例，展開(kāi)講講我的觀察和思考。

案例一：把“話術(shù)庫(kù)”當(dāng)“導(dǎo)購(gòu)助手”

很多企業(yè)在討論銷(xiāo)售智能體需求時(shí)，最先問(wèn)我的問(wèn)題都是：

我們是不是要先把產(chǎn)品資料、話術(shù)、培訓(xùn)文檔都收集起來(lái)，做成知識(shí)庫(kù)給銷(xiāo)售用？

他們甚至已經(jīng)走完了下面的流程：

1. 把產(chǎn)品信息整理成結(jié)構(gòu)化文檔

2. 把銷(xiāo)售話術(shù)分類(lèi)入庫(kù)

3. 再做一個(gè)智能問(wèn)答界面，讓銷(xiāo)售隨時(shí)來(lái)向它提問(wèn)

從管理層視角看，這條路徑也非常合理、正確。

但問(wèn)題在于：這究竟是不是導(dǎo)購(gòu)真正需要的“銷(xiāo)售助手”？

在真實(shí)的一線場(chǎng)景里，導(dǎo)購(gòu)最常遇到的情況，不是想了解一款產(chǎn)品的參數(shù)，也不是不會(huì)介紹自家產(chǎn)品，他們面對(duì)的是：

• 顧客在對(duì)比競(jìng)品

• 顧客會(huì)問(wèn)：“你們和隔壁那家到底差在哪？”

• 新導(dǎo)購(gòu)壓根不知道該怎么講優(yōu)勢(shì)

• 老導(dǎo)購(gòu)知道怎么講，但講的不完整、不系統(tǒng)

如果一個(gè)所謂的銷(xiāo)售智能體，只能講自己產(chǎn)品的好，沒(méi)有競(jìng)品對(duì)比、沒(méi)有實(shí)際案例，更沒(méi)有圖片、效果圖、真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景，那在導(dǎo)購(gòu)眼里，它的價(jià)值就只是一個(gè)換了外殼的資料庫(kù)。

而如果只是資料庫(kù)這種東西，導(dǎo)購(gòu)早就有替代方案了。他們會(huì)直接去用通用AI（比如豆包、DeepSeek），或者干脆憑經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)編。

真正的導(dǎo)購(gòu)助手，并不是被動(dòng)回答問(wèn)題的問(wèn)答機(jī)器人，而是一個(gè)能站在導(dǎo)購(gòu)身邊、在關(guān)鍵時(shí)刻給出建議的打單助手。

我認(rèn)為，一個(gè)真正有價(jià)值的導(dǎo)購(gòu)助手，至少要具備這幾項(xiàng)能力：

• 場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)能力。它要能理解顧客當(dāng)前的狀態(tài)，是在隨便看看，還是已經(jīng)在幾家對(duì)比？是價(jià)格敏感型、還是注重品質(zhì)型？是自己用、還是給家人買(mǎi)？然后根據(jù)不同場(chǎng)景，給出最匹配的話術(shù)。

• 競(jìng)品對(duì)比能力。當(dāng)顧客在不同品牌之間糾結(jié)時(shí)，它要能給出清晰的差異點(diǎn)，以及對(duì)顧客有意義的利益點(diǎn)，讓導(dǎo)購(gòu)照著說(shuō)就行。

• 案例化講解能力。顧客不關(guān)心你產(chǎn)品參數(shù)有多厲害，只關(guān)心 這東西對(duì)我有啥用。所以智能體需要能用真實(shí)案例講出產(chǎn)品價(jià)值，用具體場(chǎng)景讓顧客能直接看到效果，用生活化的語(yǔ)言把專(zhuān)業(yè)功能解釋得通俗易懂。

• 實(shí)時(shí)輔助能力。導(dǎo)購(gòu)在跟顧客聊天的時(shí)候，沒(méi)時(shí)間去慢慢問(wèn)、慢慢讀。所以智能體必須能一句話給出核心建議，甚至在導(dǎo)購(gòu)還沒(méi)問(wèn)之前，就主動(dòng)提示接下來(lái)可以講的內(nèi)容，用最短的信息，幫導(dǎo)購(gòu)做出最快的判斷。

因此企業(yè)真正應(yīng)該思考的，不是整理足夠全的資料，而是怎么讓導(dǎo)購(gòu)在和顧客說(shuō)話的每一分鐘，都能得到最有效的幫助。

智能體價(jià)值的唯一判斷標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)購(gòu)會(huì)不會(huì)每天用

判斷一個(gè)銷(xiāo)售智能體方向?qū)Σ粚?duì)，有一個(gè)非常簡(jiǎn)單、但也非常殘酷的判斷標(biāo)準(zhǔn)：

如果你是導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)不會(huì)每天打開(kāi)它？

很多系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，默認(rèn)假設(shè)是：只要功能足夠全，導(dǎo)購(gòu)自然會(huì)來(lái)用。

但現(xiàn)實(shí)往往相反：

• 功能越多，上手成本越高

• 步驟越復(fù)雜，導(dǎo)購(gòu)越容易放棄

• 一旦第一周沒(méi)用起來(lái)，后面基本就不會(huì)再用了

在真實(shí)項(xiàng)目中，如果客戶(hù)只是提供了足夠全的產(chǎn)品知識(shí)、漂亮的分類(lèi)結(jié)構(gòu)、復(fù)雜的標(biāo)簽體系，以及靈活的后臺(tái)管理界面，但卻沒(méi)想清楚導(dǎo)購(gòu)為什么會(huì)用，那方向一定是錯(cuò)的。

案例二：標(biāo)簽越多，畫(huà)像越準(zhǔn)？

這是在設(shè)計(jì)客戶(hù)畫(huà)像生成智能體的時(shí)候，幾乎所有項(xiàng)目都會(huì)遇到的一個(gè)誤區(qū)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)者、管理者們會(huì)普遍認(rèn)為：

• 標(biāo)簽越多，對(duì)客戶(hù)的刻畫(huà)就會(huì)越完整，也更利于后續(xù)分析。

• 邏輯沒(méi)問(wèn)題，但忽略了一個(gè)現(xiàn)實(shí)前提：標(biāo)簽是要有人打的。

在一線場(chǎng)景中，導(dǎo)購(gòu)每天要面對(duì)的，是客戶(hù)接待和業(yè)績(jī)壓力，在此基礎(chǔ)上，還要他來(lái)協(xié)助AI創(chuàng)建各種復(fù)雜標(biāo)簽體系，結(jié)果肯定就是隨便應(yīng)付應(yīng)付，讓結(jié)果失真。

更重要的是，很多標(biāo)簽在項(xiàng)目的早期階段根本用不上。

因此，在設(shè)計(jì)AI輔助錄入銷(xiāo)售線索的項(xiàng)目時(shí)，我的建議是：

• 初期不追求畫(huà)像完整

• 先只保留那些馬上能反哺話術(shù)和跟進(jìn)動(dòng)作的標(biāo)簽

一個(gè)能落地的客戶(hù)畫(huà)像智能體，必須先解決三個(gè)問(wèn)題：

1）標(biāo)簽不能靠導(dǎo)購(gòu)手動(dòng)打

導(dǎo)購(gòu)沒(méi)時(shí)間、也沒(méi)耐心去給每個(gè)客戶(hù)貼十幾二十個(gè)標(biāo)簽。

真正可行的方式，是讓智能體從聊天記錄、現(xiàn)場(chǎng)溝通中提取關(guān)鍵信息，先由系統(tǒng)自動(dòng)推斷，再讓導(dǎo)購(gòu)輔助確認(rèn)，只有這樣，才有可能持續(xù)使用。

2）標(biāo)簽必須能直接用在銷(xiāo)售動(dòng)作里

真正有價(jià)值的標(biāo)簽，是能讓導(dǎo)購(gòu)馬上知道：該用什么方式溝通、該強(qiáng)調(diào)哪些賣(mài)點(diǎn)、該避免哪些雷區(qū)。

而很多項(xiàng)目做了一大堆標(biāo)簽，什么興趣愛(ài)好、生活方式、意向等級(jí)之類(lèi)，但導(dǎo)購(gòu)看完后只會(huì)一臉懵：“那我該怎么跟他說(shuō)話？”如果標(biāo)簽不能直接轉(zhuǎn)化為話術(shù)、推薦策略或銷(xiāo)售動(dòng)作，那它對(duì)一線來(lái)說(shuō)就是無(wú)用信息。

3）標(biāo)簽體系必須從少到多、從粗到細(xì)，逐步進(jìn)化

項(xiàng)目初期最容易犯的錯(cuò)誤，就是一上來(lái)就設(shè)計(jì)一個(gè)完美標(biāo)簽體系。

但現(xiàn)實(shí)情況是：數(shù)據(jù)不夠、場(chǎng)景不清、導(dǎo)購(gòu)沒(méi)形成使用習(xí)慣，這時(shí)候強(qiáng)行做復(fù)雜標(biāo)簽，只會(huì)讓系統(tǒng)變得臃腫、難用。

正確的做法是：先用最核心的3-5個(gè)標(biāo)簽跑通場(chǎng)景，讓導(dǎo)購(gòu)感受到這東西真的有用；再根據(jù)實(shí)際使用反饋，逐步增加標(biāo)簽維度，讓標(biāo)簽體系隨著業(yè)務(wù)一起成長(zhǎng)，而不是一開(kāi)始就過(guò)度設(shè)計(jì)。

一個(gè)真正成功的客戶(hù)畫(huà)像智能體，其價(jià)值只有一個(gè)：

讓導(dǎo)購(gòu)在和客戶(hù)的每一次互動(dòng)中，都能因?yàn)锳I的存在而變得更聰明、更高效、更有成交把握。

至于消費(fèi)者洞察、區(qū)域分析、產(chǎn)品反哺，那都是后話。

案例三：要不要用AI評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)

很多銷(xiāo)售智能體方案里，都會(huì)有一個(gè)看起來(lái)很高級(jí)的功能：

對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行自動(dòng)評(píng)價(jià)，還能生成一個(gè)可視化的雷達(dá)圖。

從AI能力上說(shuō)，這事并不難，通過(guò)提示詞，提煉出導(dǎo)購(gòu)本次銷(xiāo)售行為過(guò)程中的的話術(shù)關(guān)鍵詞、響應(yīng)程度、情緒語(yǔ)調(diào)等數(shù)據(jù)，就能快速輸出“專(zhuān)業(yè)度”、“熱情度”、“耐心度”、“產(chǎn)品熟悉度”等多個(gè)維度的評(píng)分，最終呈現(xiàn)出一份非常漂亮的評(píng)價(jià)/質(zhì)檢報(bào)告。

但和話術(shù)庫(kù)、復(fù)雜標(biāo)簽體系的誤區(qū)一樣，這個(gè)看似高級(jí)的功能，到了一線場(chǎng)景里，大多會(huì)淪為擺設(shè)。核心問(wèn)題不在AI能不能做出評(píng)價(jià)，而在于：這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)有意義嗎？

一線導(dǎo)購(gòu)對(duì)“被記錄”、“被評(píng)價(jià)”這件事，其實(shí)是高度敏感的。一旦知道系統(tǒng)會(huì)給他打分，雖然表面上支持，但很多人會(huì)下意識(shí)選擇不錄、不用、繞開(kāi)。要么就刻意迎合AI的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)一些正確但沒(méi)用的話術(shù)，或者干脆無(wú)視這個(gè)功能，反正只要業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，評(píng)分高低無(wú)關(guān)緊要。

結(jié)果就是：后續(xù)所有智能體都失去了輸入的數(shù)據(jù)源。

實(shí)際上，在某些高客單、強(qiáng)服務(wù)管理的行業(yè)，服務(wù)評(píng)價(jià)非常重要。但在很多加盟制、客單相對(duì)沒(méi)那么高的場(chǎng)景里，最關(guān)鍵的并不是服務(wù)好不好，而是有沒(méi)有推進(jìn)的關(guān)鍵動(dòng)作。比如：

• 有沒(méi)有推薦關(guān)鍵服務(wù)

• 有沒(méi)有完成關(guān)鍵引導(dǎo)

• 有沒(méi)有進(jìn)入下一步成交路徑

真正有價(jià)值的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)功能，從來(lái)不是生成雷達(dá)圖給領(lǐng)導(dǎo)看，而是幫導(dǎo)購(gòu)找問(wèn)題、給方法、提升能力。它必須具備三個(gè)核心特征：

1. 評(píng)價(jià)要具象化，讓導(dǎo)購(gòu)知道問(wèn)題在哪兒

2. 反饋要可操作，讓導(dǎo)購(gòu)知道該怎么改

3. 目標(biāo)要聚焦成交，讓導(dǎo)購(gòu)明白為什么要這么改

也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)真正需要的，不是個(gè)打分報(bào)告，而是能幫到自己的一對(duì)一輔導(dǎo)。AI的價(jià)值，不在于能做出多高級(jí)的評(píng)價(jià)，而在于能把評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購(gòu)能理解、能操作、能獲益的能力。

如果企業(yè)在方向上過(guò)早引入管理視角，往往很難真正落地到一線銷(xiāo)售場(chǎng)景中，更無(wú)法幫企業(yè)提升核心業(yè)績(jī)。真正正確的起點(diǎn)是什么？

如果把上面的所有問(wèn)題收斂成一句話，我會(huì)給出這樣的判斷：

銷(xiāo)售智能體的起點(diǎn)，是導(dǎo)購(gòu)在最忙的時(shí)候，給他們提供足夠的支持。

很多項(xiàng)目中，我更傾向的起步方式是：功能不多、標(biāo)簽不復(fù)雜、評(píng)價(jià)往后放。通常第一版只解決一件事：

在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，給導(dǎo)購(gòu)一個(gè)能直接用的話術(shù)和判斷。

只有這步跑通，后面的能力才有意義。

服務(wù)越多企業(yè)客戶(hù)，我越能清楚地感受到：

企業(yè)做AI，尤其是做面向一線員工的智能體，最大的風(fēng)險(xiǎn)就是“想當(dāng)然”

一旦選錯(cuò)方向，盤(pán)子鋪的越大，越會(huì)沒(méi)人用。

如果你正在考慮做銷(xiāo)售智能體，或者已經(jīng)在做，我建議你先停下來(lái)問(wèn)問(wèn)自己：

如果我是導(dǎo)購(gòu)，我會(huì)不會(huì)愿意在最忙的時(shí)候，用它來(lái)幫我賣(mài)貨？

如果這個(gè)問(wèn)題答不清楚，那很可能一開(kāi)始就走錯(cuò)了方向。

本文來(lái)自公眾號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)悅讀筆記 作者：申悅

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