2025年，陽光財險持續(xù)秉承“讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由”，不斷夯實客戶服務(wù)能力，加大資源投入，以兼具專業(yè)性與溫度的服務(wù)，為廣大消費者帶來優(yōu)質(zhì)體驗。2025年全年，陽光財險斬獲“金融消費權(quán)益保護優(yōu)秀機構(gòu)獎”“年度保險服務(wù)獎”“年度品質(zhì)服務(wù)保險公司”“年度金融(保險)助殘優(yōu)秀案例”“杰出保險服務(wù)獎”等多個獎項，以專業(yè)踐行為民初心，以服務(wù)贏得社會信賴。

科技賦能重塑理賠服務(wù)新范式

為進一步提升客戶服務(wù)體驗，陽光財險不斷加大科技投入，創(chuàng)新研發(fā)理賠服務(wù)工具，2025年在原有“陽光閃賠”的基礎(chǔ)上推出“理賠服務(wù)機器人”。作為7×24小時在線服務(wù)助手，“理賠服務(wù)機器人”聚焦“效率提升、體驗優(yōu)化、全周期陪伴”三大維度，通過全天候在線響應(yīng)、智能引導(dǎo)和全流程陪伴，為客戶提供一站式理賠解決方案。

在客戶報案瞬間，理賠服務(wù)機器人實現(xiàn)秒級響應(yīng)，自動觸發(fā)創(chuàng)建客戶專屬理賠服務(wù)群?？蛻艨筛鶕?jù)群提示選擇由機器人引導(dǎo)自助拍照上傳事故照片，也可一鍵發(fā)起視頻連線由查勘員遠程進行查勘。遇到需要現(xiàn)場查勘的案件，客戶也可在群中實時查看查勘員當前位置及預(yù)計到達時間，減少等待的焦慮?！袄碣r服務(wù)機器人”的推出，將傳統(tǒng)車險報案后“等待聯(lián)系”的被動狀態(tài)，轉(zhuǎn)為“報案及服務(wù)、全程有指引”的主動陪伴，獲得客戶的廣泛肯定。

值得一提的是，通過“理賠服務(wù)機器人”，拍攝的事故照片可實時同步理賠系統(tǒng)，實現(xiàn)案件無縫流轉(zhuǎn)，徹底避免資料丟失與重復(fù)存儲的麻煩。此外，“理賠服務(wù)機器人”能自動識別單證信息并回填系統(tǒng)，減少人工錄入環(huán)節(jié)，同時支持電子單證在線簽署，讓理賠操作更便捷。從自動建群、引導(dǎo)拍照上傳，到咨詢答疑、測算保費，機器人全程響應(yīng)，覆蓋理賠全場景需求。憑借在車險理賠領(lǐng)域的創(chuàng)新性，陽光財險“理賠服務(wù)機器人”獲評央廣財經(jīng)2025年度“金頂”優(yōu)秀案例。

暖心舉措傳遞“愛與責(zé)任”

金融為民，重在務(wù)實。長期以來，陽光財險始終堅持“金融為民”底色，圍繞老年人、殘障人士等特殊群體的核心需求，推出一系列可感知、可落地的服務(wù)舉措，切實破解現(xiàn)實痛點，讓“為民辦實事”不止于口號，更見于行動。

針對老年人群體，陽光財險持續(xù)優(yōu)化客服與網(wǎng)點流程，實現(xiàn)老年客戶熱線直連人工坐席，APP同步上線“長輩模式”，放大字體、簡化界面，保留核心功能并支持語音交互。同時，各網(wǎng)點配備老花鏡、放大鏡、急救箱，并安排專人全程協(xié)助辦理，切實打通服務(wù)“最后一公里”。此外，陽光財險深入社區(qū)、養(yǎng)老院等地開展“銀發(fā)金融守護行動”，以真實案例解析常見詐騙套路，現(xiàn)場幫助老年人安裝國家反詐APP，并編制大字版、漫畫版《老年金融防騙手冊》，幫助老年人提升識別與抵御金融詐騙風(fēng)險的能力。

聚焦殘障人士在溝通、行動與風(fēng)險防范方面的特殊需求，陽光財險以“無障礙設(shè)施+定制服務(wù)”為核心消除服務(wù)壁壘。所有營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)有綠色通道，為聽障人士配備手語翻譯或手寫板，為視障人士提供有聲宣傳材料，讓金融服務(wù)無障礙。在全國助殘日期間，多家分公司積極開展助殘捐贈活動。黑龍江分公司向大慶殘疾人福利基金會捐贈“護眼愛心禮包”，江蘇分公司走進“殘疾人之家”舉辦集體生日、開展手工互動活動等……這些暖心舉措將金融服務(wù)與人文關(guān)懷深度融合，讓殘障人士在獲得專業(yè)保障的同時，感受到社會的溫暖與尊重。

多維筑牢消費者權(quán)益保護防線

為保障消費者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，陽光財險構(gòu)建了覆蓋售前、售中、售后全流程的信息披露體系。公司通過官網(wǎng)、APP、營業(yè)網(wǎng)點等多渠道，以通俗語言、顯著標注（如加粗、單獨頁面）等方式清晰展示產(chǎn)品條款、風(fēng)險提示及投訴通道等關(guān)鍵信息，并針對老年人、外籍人士等群體優(yōu)化信息呈現(xiàn)形式。同時高度重視消保投訴處理，構(gòu)建“日追蹤、周通報、月總結(jié)”的動態(tài)管控體系，嚴格執(zhí)行投訴升級與限時辦結(jié)機制，對疑難案件建立消保工作委員會線上快速審批通道，通過“一案一審議”模式，確保處理質(zhì)效。

此外，陽光財險積極承擔行業(yè)責(zé)任，總結(jié)分享自身實踐經(jīng)驗，作為牽頭單位編寫的《保險消費投訴處理規(guī)范》已于2024年4月1日正式實施，此為國內(nèi)保險業(yè)首個投訴處理領(lǐng)域的國家標準，填補了行業(yè)空白。同時，公司受多家權(quán)威媒體及行業(yè)協(xié)會邀請，向全行業(yè)輸出消費者權(quán)益保護相關(guān)課程數(shù)十次，將先進的消保理念與管理經(jīng)驗與同業(yè)共享，推動行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

未來，陽光財險將繼續(xù)秉承“一切為了客戶”的核心價值理念，在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級、責(zé)任踐行的道路上持續(xù)深耕，以更優(yōu)質(zhì)、更溫暖、更專業(yè)的服務(wù)，回應(yīng)每一份信任與期待，為金融行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻陽光力量。