齊魯晚報·齊魯壹點 杜春娜

1月30日，濟南“減·賦在線”平臺上線暨數(shù)智社會場景建設推進會舉行。本次活動由中共濟南市委社會工作部、濟南市大數(shù)據(jù)局聯(lián)合主辦，以“人工智能驅動特大城市基層治理新實踐”為主題，推動數(shù)智賦能基層治理現(xiàn)代化的成果轉化為群眾可感可及的實效。

作為濟南市推進基層治理數(shù)字化轉型、落實數(shù)字濟南建設部署的重要載體，濟南“減·賦在線”平臺以智能化技術為支撐，聚焦為基層減負、賦能、提效，探索出一條人工智能驅動特大城市基層治理的實踐路徑。

從“三重困境”到“三維治理賦能”

作為全國11個特大城市之一，濟南在經濟社會快速發(fā)展的同時，也面臨基層治理任務重、難度大、精細化要求高等挑戰(zhàn)。在基層服務一線，事務繁雜與專業(yè)能力不足形成明顯“能力反差”，加之居民需求日趨多元、專業(yè)，不少基層工作者陷入“有心無力”的窘境；在服務效能層面，部門間數(shù)據(jù)壁壘尚未完全打破，“信息孤島”現(xiàn)象依然存在，居民反映的各類訴求響應不夠及時、處置效率偏低；在共治合力方面，資源分散與參與不足導致“合力薄弱”，社會力量參與渠道有待拓寬，居民參與治理的積極性有待提高。

為此，濟南市數(shù)字社會工作專班系統(tǒng)規(guī)劃基層智治平臺建設，上線“減·賦在線”平臺，以“賦能不擾政、提效不增負”為原則，圍繞“統(tǒng)、通、督”核心任務進行設計，構建“平臺+機制+資源”三維治理賦能體系，推動治理資源向基層下沉、治理效能在基層提升、治理服務在基層優(yōu)化。

“減·賦在線”一平臺統(tǒng)管、全流程智治

“減·賦在線”平臺集成基層工作臺、AI社工、社情民智、訴求辦理、關愛服務、志愿者服務等核心場景應用，實現(xiàn)“一次登錄、全網通辦”。平臺內置“減負防火墻”，通過任務控減、事項準入聯(lián)審等功能，將試點社區(qū)月度報表時間從3天壓縮至2小時，切實為基層松綁減負。

其中，AI社工“泉小智”已接入683個社區(qū)（村），扎根微信群提供24小時自動政策咨詢與訴求識別服務，累計自動回復咨詢10萬余次，識別訴求2萬余件，相當于為社區(qū)（村）新增多名“全天候社工”。“平臺不僅是居民的‘貼心管家’，更是我們基層工作者的‘智能助手’，推動治理從‘人工響應’向‘智能預判’轉變?！睗枀^(qū)濟北街道澄波社區(qū)黨委書記張曉菲介紹，不久前，“泉小智”自動捕捉到居民群內“電梯故障”關鍵詞，即時生成緊急工單并同步推送至社區(qū)、物業(yè)，僅用25分鐘就完成排查修復，實現(xiàn)了線上研判、線下協(xié)同、即時閉環(huán)。據(jù)統(tǒng)計，平臺在濟陽區(qū)濟北街道澄波社區(qū)試運行4個月以來，已快速處置各類物業(yè)協(xié)同類事件868件，社區(qū)物業(yè)類熱線投訴量同比下降37%。

創(chuàng)新機制落地，推動治理模式轉型

“減·賦在線”平臺支撐的線上線下一體化機制，正在推動治理從“被動響應”向“主動智理”轉型。依托數(shù)字化技術，歷下區(qū)甸柳新村街道試點“未訴先辦”機制，線上通過AI社工實時抓取微信群訴求并自動轉辦，線下依托網格員“鐵腳板”巡查走訪與三級研判，形成了預警處置合力，旨在提前化解矛盾隱患。

“減·賦在線”平臺也拓寬了居民參與渠道，激活了社區(qū)“共治細胞”。通過搭建“泉民建言”平臺，征集建議6557條，已累計采納并轉化落地居民建議4396條。作為人口密集的高層住宅社區(qū)，長清區(qū)文昌街道恒大綠洲第二社區(qū)創(chuàng)新“戶長制”，選拔了69名居民“第一戶長”和34名商鋪“第二戶長”，構建起細密的線上線下民意網絡，有效對接“泉民建言”平臺，讓治理觸角延伸至每個家庭。

在精準服務方面，平臺搭建了“關愛常伴”場景，通過“精準畫像+智能計劃+數(shù)據(jù)賦能”模式，建立重點群體“一人一檔”動態(tài)臺賬，精準識別對接群眾需求，推動服務從“大水漫灌”向“精準滴灌”轉變?！啊P愛地圖’上線后，我們把社區(qū)獨居老人、殘疾人、困難家庭、特殊人才等重點群體信息逐一錄入系統(tǒng)，形成連續(xù)可追溯的電子檔案。通過服務常伴、隱患?？础⒐芾沓Ｔ诘木珳驶漳Ｊ?，實現(xiàn)溫暖不斷檔、服務不掉線?！被笔a區(qū)道德街街道綠地新城社區(qū)黨委書記王曉亮說。

“減·賦在線”平臺的上線，是全面推進數(shù)智濟南建設、運用數(shù)字技術提升基層治理效能的具體實踐。從“鐵腳板”到“智能體”，從“單打獨斗”到“多元協(xié)同”，濟南正以數(shù)字化轉型為抓手，持續(xù)為基層減負賦能，構筑富有活力和效率的基層治理體系，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

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