“有事打12345，管用！”這是如今呂梁群眾口中的高頻口碑。近年來，呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以改革思維破解發(fā)展難題，創(chuàng)新構(gòu)建精準(zhǔn)派單、首辦負(fù)責(zé)、集體會商、提級督辦、逐月匯總、執(zhí)紀(jì)問責(zé)“六位一體”工作模式，從平臺整合、分類處置、責(zé)任落實(shí)、能力提升多維度發(fā)力優(yōu)化服務(wù)，讓群眾訴求辦理滿意率從73.46%大幅躍升至93.28%，成為打通服務(wù)企業(yè)群眾“最后一公里”的民生“連心線”“解憂線”。

作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)，呂梁市12345熱線曾面臨起步晚、人員素質(zhì)參差、服務(wù)能力薄弱等難題，近年來，面對企業(yè)群眾訴求多元化、復(fù)雜化的新形勢，制度機(jī)制不完善、承辦單位職責(zé)不清、工單辦理周期長等問題愈發(fā)凸顯。

民有所呼，政有所應(yīng)，呂梁市委、市政府堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以改革思維破局攻堅(jiān)，出臺《關(guān)于強(qiáng)化市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺功能的若干規(guī)定》，為熱線服務(wù)提質(zhì)增效筑牢制度根基。為提升訴求處辦效能，呂梁市從平臺建設(shè)、分類處置、責(zé)任體系、能力建設(shè)四個維度協(xié)同發(fā)力，在平臺建設(shè)上，全市搭建二級工作站95個、三級工作站1460個，整合104條熱線電話，打通熱線電話、一體化政務(wù)服務(wù)平臺等12種訴求受理渠道，實(shí)現(xiàn)“多線提問、一線應(yīng)答”；建成近4萬條信息的權(quán)威知識庫，繪制高頻知識圖譜，上線智能話務(wù)、“來電人行為畫像”等模塊，組建接訴即辦團(tuán)隊(duì)，打造全流程閉環(huán)服務(wù)體系，2024年冬季，針對群眾急難愁盼的供熱訴求成立專班，將辦理流程優(yōu)化為“接訴即辦、當(dāng)日辦結(jié)”，6275件供熱工單辦結(jié)率從92.6%躍升至99.88%，用速度回應(yīng)民生關(guān)切。

在訴求處置中，呂梁市推行“常規(guī)問題迅速辦、重點(diǎn)問題集中辦、疑難問題會商辦”的精準(zhǔn)處置模式，針對高頻常規(guī)訴求，梳理職責(zé)清單，依托智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單，提升辦理效率；2024年專門召集37個部門召開兩次專題協(xié)調(diào)會，聚焦公共停車位、違建、物業(yè)等民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推動1100余件疑難訴求得到有效化解；對于跨部門、跨區(qū)域的“硬骨頭”訴求，由市領(lǐng)導(dǎo)或市政府辦公室分管副秘書長牽頭集體會商，明確辦理時限，確�！笆率掠谢匾�、件件有著落”。

完善的責(zé)任體系是服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)保障，我市嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制，厘清市、區(qū)兩級在住房、城管、交通等高頻領(lǐng)域的職責(zé)邊界，修訂退單規(guī)則，使推諉扯皮工單數(shù)量下降90%；在全國率先推行主要領(lǐng)導(dǎo)簽字把關(guān)答復(fù)模式，以紅頭文件附佐證材料的形式答復(fù)群眾，既提升了答復(fù)公信力，又切實(shí)減輕了基層負(fù)擔(dān)；建立提級督辦機(jī)制，聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)委、市政府督查室開展現(xiàn)場督查，倒逼責(zé)任落實(shí)。同時，通過常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、多級聯(lián)審工單、“每周之星”評選等舉措，不斷提升工作人員履職本領(lǐng)，在2024年話務(wù)總量同比增長25.47%的情況下，話務(wù)滿意度仍提升0.91%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)量與服務(wù)質(zhì)效同步提升。

一條熱線，一張工單，一套機(jī)制，折射出一座城市的溫度與效能。呂梁12345政務(wù)服務(wù)熱線正持續(xù)提升響應(yīng)速度、辦理力度與服務(wù)溫度，切實(shí)解決群眾急難愁盼，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、可持續(xù)。（記者 王雅妮）

來源：呂梁日報(bào)