“惠民速辦”話務(wù)大廳。 “惠民速辦”平臺供圖

　　在惠州市，一條熱線、一個平臺正悄然改變著城市治理的節(jié)奏與溫度。從“接電話”到“解難題”，從“等人辦”到“主動辦”，一場由技術(shù)驅(qū)動、以市民為中心的民生服務(wù)變革已然發(fā)生。

　　2025年7月1日，在惠州市委、市政府的統(tǒng)籌部署下，“惠民速辦”一體化平臺正式上線運(yùn)行。這個以12345熱線為基礎(chǔ)、融合云網(wǎng)技術(shù)與智能應(yīng)用的民生訴求服務(wù)體系，不僅大幅提升了辦事效率，更重新定義了政府與市民之間的連接方式。截至當(dāng)年12月31日，平臺累計受理民生訴求151.89萬宗，平均轉(zhuǎn)派時長從原來的6.3小時縮短至3.13小時，按時辦結(jié)率接近100%，辦理滿意率達(dá)到94.60%。

　　◎技術(shù)破題

　　智能分撥讓民生訴求“跑起來”

　　“之前反映問題，經(jīng)常要在不同部門間來回轉(zhuǎn)，等上好幾天?，F(xiàn)在早上反映的問題，短短幾天就發(fā)現(xiàn)處理好了。”家住惠城區(qū)的陳女士對“惠民速辦”平臺帶來的變化感受深切。她曾因小區(qū)周邊道路破損問題多次反映未果，而如今通過平臺提交訴求后，系統(tǒng)自動識別、精準(zhǔn)分撥，當(dāng)天就有相關(guān)部門現(xiàn)場勘查并制定維修方案。

　　這背后是技術(shù)的強(qiáng)力支撐。作為“惠民速辦”平臺的核心技術(shù)支撐與運(yùn)營合作方，中國電信惠州分公司依托“云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠”戰(zhàn)略，將云網(wǎng)融合、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)應(yīng)用于民生服務(wù)領(lǐng)域，打造了覆蓋全市職能部門的“一目錄兩清單”知識圖譜。結(jié)合自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)能“秒懂”市民訴求，自動判定類型與緊急程度，精準(zhǔn)匹配責(zé)任單位并直接派單。

　　“傳統(tǒng)模式下，工單轉(zhuǎn)派需要人工識別、多次轉(zhuǎn)遞，平均耗時超過6小時。”惠民速辦平臺負(fù)責(zé)人介紹，“智能分撥系統(tǒng)實現(xiàn)了全程自動化處理，轉(zhuǎn)派時長縮短至3.07小時，效率提升超過50%?！边@意味著市民的急難愁盼問題能夠更快進(jìn)入處理流程，曾經(jīng)“等不起”的民生訴求真正“跑起來”。

　　◎三端聯(lián)動

　　構(gòu)建智慧服務(wù)“全鏈條”

　　“惠民速辦”平臺的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，得益于“市民端、處置端、領(lǐng)導(dǎo)端”三端協(xié)同的智慧服務(wù)體系，形成“提訴求、快辦理、有反饋、能監(jiān)督”的完整服務(wù)鏈。

　　對市民而言，“市民端”是24小時在線的“服務(wù)窗口”。通過“惠民速辦”小程序，市民可隨時提交訴求、實時查詢進(jìn)度、辦結(jié)后評價反饋，全程可視化，像網(wǎng)購一樣透明和便捷。

　　對辦理單位來說，“處置端”是一個高效的移動辦公平臺，支持隨時隨地接收工單、協(xié)同處置、上傳進(jìn)展，實現(xiàn)任務(wù)即時響應(yīng)、流程無縫銜接，大幅提升了訴求處置的時效性。

　　最具特色的是“領(lǐng)導(dǎo)端”設(shè)計?；葜菰诨浾灼脚_開發(fā)專屬模塊，市、縣(區(qū))領(lǐng)導(dǎo)可實時查看工單、熱點問題分析，精準(zhǔn)掌握治理動態(tài)。這一設(shè)計不僅提升了監(jiān)管效能，更使民生訴求數(shù)據(jù)成為領(lǐng)導(dǎo)決策的重要參考。

　　在技術(shù)加持下，“惠民速辦”平臺正實現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動治理的跨越。通過引入DeepSeek等AI大模型，平臺每日自動分析海量民生訴求數(shù)據(jù)，清晰呈現(xiàn)問題集中領(lǐng)域、辦理效率變化、市民滿意度等關(guān)鍵信息。

　　◎機(jī)制創(chuàng)新

　　一批長期難以解決的民生問題得到實質(zhì)性推進(jìn)

　　同時，平臺建立了快速響應(yīng)、首辦負(fù)責(zé)、疑難事項調(diào)處等五項工作機(jī)制，形成了從受理到辦結(jié)、從評價到監(jiān)督的完整閉環(huán)，為平臺高效運(yùn)行提供堅實保障。6個月內(nèi)機(jī)制應(yīng)用391宗，退單率環(huán)比下降52.7%，推動了一批長期難以解決的民生問題得到實質(zhì)性推進(jìn)。

　　去年8月份，“惠民速辦”平臺在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)，部分涉及新興業(yè)態(tài)和城市治理盲區(qū)的訴求因職責(zé)邊界不清、法規(guī)依據(jù)不足等原因，多次轉(zhuǎn)派后仍難以有效解決。例如，有市民反映某貨運(yùn)平臺退費(fèi)糾紛，因涉及多部門監(jiān)管交叉而久拖未決；另有群眾投訴摩的、三輪車非法營運(yùn)問題，卻因現(xiàn)行法規(guī)對“非標(biāo)載客工具”執(zhí)法依據(jù)、處罰標(biāo)準(zhǔn)尚未明確，導(dǎo)致處置陷入僵局。對此，平臺及時啟動“首辦負(fù)責(zé)工作機(jī)制”及“疑難事項調(diào)處工作機(jī)制”，并組織司法、交通、市場監(jiān)管、公安等有關(guān)單位召開疑難事項調(diào)處會，明確涉貨運(yùn)平臺、摩的營運(yùn)等訴求事項職責(zé)歸屬、分撥原則、主管主辦單位等，并將結(jié)果長期應(yīng)用于“一目錄兩清單”，有效填補(bǔ)了新興業(yè)態(tài)的監(jiān)管空白地帶。從解決“一件事”到解決“一類事”，助力訴求長效解決。

　　為保障群眾合理訴求得到有效解決，避免部分超出政策邊界、與法律法規(guī)相沖突以及違背公序良俗等訴求，擠占有限的行政資源，“惠民速辦”定期開展不合理不合規(guī)訴求評議工作，組建由專家代表、職能部門代表、特約代表、監(jiān)督部門代表等組成的評議團(tuán)，對有關(guān)訴求工單進(jìn)行評議，被評定為“不合理不合規(guī)”訴求，“惠民速辦”原則上不再受理、轉(zhuǎn)派。目前已開展兩期不合理不合規(guī)訴求評議活動。

　　◎未來展望

　　織密更暖“數(shù)字服務(wù)網(wǎng)”

　　數(shù)字是冰冷的，但服務(wù)是有溫度的。截至2025年底，“惠民速辦”平臺已陸續(xù)收到5面錦旗，表揚(yáng)政府部門及民生訴求服務(wù)中心的積極作為。每一面錦旗背后，都是一個民生問題得到解決的溫暖故事。這些點滴變化，匯聚成市民滿意度94.6%的亮眼成績。從“能辦”到“快辦”再到“辦好”，“惠民速辦”平臺不僅提升了辦事效率，更重塑了市民對政府服務(wù)的信任與期待。

　　從12345熱線到“惠民速辦”平臺，從“接通電話”到“解決問題”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，惠州“惠民速辦”平臺的故事，是一個關(guān)于技術(shù)賦能、制度創(chuàng)新和為民初心的故事。

　　在這里，每一個訴求都被認(rèn)真傾聽，每一個問題都被全力解決，每一次服務(wù)都傳遞著城市的溫度。這不僅是民生服務(wù)的加速度，更是城市治理現(xiàn)代化的生動實踐，是“數(shù)智暖民心”時代命題的惠州答卷。　　　　 推廣

　　文：楊振華 制版：易福紅 劉艷蘭 劉暢