杭州市12345熱線中心工作現(xiàn)場。

杭州市信訪局供圖

下午3點，浙江省杭州市12345話務大廳，陽光斜切進辦公區(qū)，電話鈴聲此起彼伏：剛掛斷的通話余音未消，下一通咨詢已接續(xù)響起……

這是2024年浙江省杭州市“12345”政務熱線的接聽日常，也是一座超大城市治理最真實的“心跳”。

然而，隨著杭州經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人口集聚、產(chǎn)業(yè)升級與民生需求多元化的疊加效應持續(xù)釋放，政務熱線也遭遇“成長煩惱”——2024年，杭州市政務熱線年受理量超863萬件。這座“連心橋”，被海量訴求壓得不堪重負。

就在傳統(tǒng)服務模式難以為繼之際，一位AI“貼身秘書”悄然登場……

讓技術更懂民心

這條承載著城市溫度的熱線，起點可追溯至1999年6月。彼時，全國尚無統(tǒng)一的政務服務特服號碼，杭州率先敲定“12345”，諧音“有事找政府”，讓民意訴求表達，多了一條暢通渠道。

歷經(jīng)2016年、2021年兩次深度整合，杭州將全市75條非緊急類政務熱線悉數(shù)歸并，徹底筑牢“一個號碼管服務”的格局。在此基礎上，熱線更主動扛起長三角三省一市跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”的服務重任，讓政務服務打破地域邊界，惠及更多群眾與企業(yè)。

“目前全市話務人員770余人。開設綜合、人社、公積金、交通、司法、為企辦實事、網(wǎng)絡渠道共7個專席�！焙贾菔行旁L局相關負責人介紹，2024年，全市12345共受理市民反映863.04萬件，人工接通率90.14%，受話滿意率99.16%。

在訴求量持續(xù)攀升的增長曲線背后，熱線運營的隱憂逐步浮現(xiàn)：一方面，訴求不僅數(shù)量龐大，而且呈現(xiàn)出立體多元、復雜多樣的特征，讓人工通道早已不堪重負。

一組數(shù)據(jù)直觀展現(xiàn)了話務團隊的工作強度：2024年，杭州全年“12345”受理訴求突破863萬件，網(wǎng)信受理30萬件，全年人均接電量同比增加320通，人均工作量增加19.3小時，整體處于深度承壓狀態(tài)。

另一方面，數(shù)據(jù)割裂的現(xiàn)實困境，讓部分多元訴求難以被精準承接。

上述負責人表示，此前，民意數(shù)據(jù)交互鏈條存在“三個矛盾”：政務熱線掌握的訴求數(shù)據(jù)與民生類媒體積累的社情數(shù)據(jù)跨域割裂，政府內部閉環(huán)流轉體系與社會化治理外循環(huán)交錯，分頭治理形成的社情感知盲區(qū)與協(xié)同增效需求間存在斷鏈。

在財政預算無法追加的約束下，推動服務向智能化、集約化轉型，成為杭州12345熱線破局的必由之路。

杭州市“12345”受理平臺于去年4月聯(lián)合杭報集團“橙柿互動”平臺，創(chuàng)新打造全省首個熱線AI——“靈光小杭”智能問政系統(tǒng)，以“數(shù)字人”形式提供實時更新的政務增值服務。其核心是政府熱線、媒體平臺、企業(yè)群眾三側協(xié)同，政府從單一服務供給者轉變?yōu)橘Y源整合者、服務供給者和數(shù)字賦能者，實現(xiàn)“接訴即辦”向“未訴先辦”拓展深化。

讓數(shù)據(jù)有用暖心

新年伊始，市民李女士向“靈光小杭”咨詢“線上申領公園年卡”政策，系統(tǒng)不僅秒速回應“持有市民卡可在支付寶、浙里辦APP辦理，首次申領需線下辦理”的核心要求，還同步推送操作流程圖與線下服務網(wǎng)點地址，讓政策信息從“紙上”落到“指尖”。

“異地車牌換區(qū)域指標要帶哪些材料？2026年家電以舊換新補貼怎么領？”……如今，在杭州，市民只需打開“橙柿互動”APP中的“靈光小杭”智能體，這些高頻民生疑問便能得到秒級精準回應。

“‘靈光小杭’依托DeepSeek大模型技術靠前服務，讓市民關心的熱點問題得到快速精準回應。”杭州市信訪局相關負責人表示，“靈光小杭”堅持“智能優(yōu)先、人工兜底”模式，持續(xù)升級政務服務閉環(huán)機制。同步優(yōu)化“未解決訴求”智能標簽算法，在要求相關部門及時完善知識庫條目的同時，加強大模型優(yōu)化訓練，力求政務咨詢類問題得到更高效解答。

自上線以來，“靈光小杭”開展多輪內測，覆蓋7大類170個不同類型問題。數(shù)據(jù)顯示，2025年“靈光小杭”共收到市民提問62314條，答復59370條，答復準確率95.2%。

需要指出的是，市民的訴求從來不止于“問得清”，更在于“辦得成”。

從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的王先生近期因工作調動需辦理社保轉移與公積金提取，以往需登錄多個平臺、重復提交多份材料；但現(xiàn)在，在“靈光小杭”界面輸入訴求后，系統(tǒng)自動識別業(yè)務類型，并清晰展示“社保轉移+公積金提取”全流程所需材料與步驟，辦理路徑一目了然，極大地簡化了流程，讓王先生無需再自行查找政策、奔波于不同部門。

“以前辦這些事要花大半天，現(xiàn)在手機上點一點就搞定，這才是真正的‘最多跑一次’升級。”王先生為高效的政務服務點了贊。

這不僅是技術的升級，更是服務理念的深刻變革，代表了政務服務從“應答”到“智理”的躍遷。杭州市“民呼我為”網(wǎng)絡渠道作為“靈光小杭”智能問政系統(tǒng)的母體和基礎平臺，市民還可通過“浙里辦”APP、“杭州信訪”微信公眾號及“浙江政務服務網(wǎng)—民呼我為”平臺等多類線上入口，便捷反映各類訴求。2025年杭州“民呼我為”網(wǎng)絡渠道共受理工單19.2萬件，它是“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”理念的生動數(shù)字化實踐，通過技術賦能與機制創(chuàng)新，正構建一個更智能、更主動、更有溫度的城市治理新范式。

讓治理精準高效

服務資源的優(yōu)化配置，讓政務服務既接得住“瑣事”，更啃得下“硬骨頭”。

2025年11月25日的杭州汽車北站，一場突發(fā)狀況打亂了不少旅客的行程：4334號公共自行車站點遭遇全面故障，刷卡、掃碼租還車均告失靈，焦急趕車的旅客只能拖著行囊前往遠處站點。

情急之下，一位市民打開“橙柿互動”APP發(fā)起求助。系統(tǒng)接收訴求后，借助智能要素提取技術，快速識別出關鍵信息，判定該訴求屬于智能無法辦結、需人工現(xiàn)場處置類型，立即啟動“智能標簽+人工直派”綠色通道，直接將訴求同步推送至杭州公共自行車公司相關工作人員處。

隨后，運維人員趕至現(xiàn)場，經(jīng)排查確認故障原因為線路斷電，當天即聯(lián)系施工單位協(xié)調接電。次日，該訴求便得到明確反饋：“目前該公共自行車服務點已順利恢復供電，各項租還車功能均恢復正常，可滿足市民使用需求。”

這樣高效響應的案例每天都在杭州上演。

“聚福弄之江路口每天早晚都停放著快遞車，感覺像是隨便亂停，堵住路口不說，還會產(chǎn)生各種噪聲，有點擾民。”“橙友的反映已收到。工作人員去現(xiàn)場看過了，相關情況我們會和有關職能部門進行溝通，感謝橙友對小區(qū)的關心�！鄙铣菂^(qū)在水一方社區(qū)回復道。

“景成實驗學校圍墻上有磚塊脫落，存在砸傷行人的安全隱患，請及時排除�！薄案鶕�(jù)橙友反映的情況，學校第一時間對校園圍墻進行了細致檢查。經(jīng)檢查確認，圍墻立柱上有面磚松動的情況，學校立即組織工作人員將松動的面磚進行清除，待校園有其他維修需求時再進行修補。”拱墅區(qū)教育局回復道。

民生無小事，枝葉總關情。一件件民生訴求的快速回應，彰顯著杭州以民為本、善治惠民的溫度與擔當。而在高效響應訴求之外，杭州更以數(shù)據(jù)賦能推動政務服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。

據(jù)了解，杭州正深化“政務熱線+媒體輿情+民意研析”三維數(shù)據(jù)融合體系，統(tǒng)籌貫通“民呼我為”數(shù)智系統(tǒng)、“橙柿互動”平臺和人民建議征集模塊，構建新的民生訴求預警預判體系。聚焦重點領域、重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點訴求，結合區(qū)域性、季節(jié)性矛盾隱患，綜合運用AI大模型，定期推出“民生訴求趨勢分析報告”，為黨委、政府決策提供依據(jù)。

可以期待的是，下一步，杭州12345將共建共治共享“靈光小杭”智能發(fā)展成果，及時更新完善知識庫政策，持續(xù)加強自有應用協(xié)同響應，共同建立“發(fā)現(xiàn)－糾錯－優(yōu)化”的良性反饋機制，共同打磨更懂杭州、更暖人心的政務服務“數(shù)字生命體”。

■中國城市報記者 鄭新鈺