【讀者點(diǎn)題】物業(yè)費(fèi)下調(diào)卻仍遭拒繳，物業(yè)公司以欠費(fèi)為由縮減服務(wù)，“不繳費(fèi)—不服務(wù)”的惡性循環(huán)在多地小區(qū)反復(fù)上演，既拉低居民生活質(zhì)量，也成為基層治理的棘手難題。如何破解物業(yè)與業(yè)主之間的“信任困局”，實(shí)現(xiàn)小區(qū)良性治理？

【記者核實(shí)】回看貴州日報(bào)“天眼問政”欄目此前報(bào)道的物業(yè)與居民之間因物業(yè)費(fèi)引發(fā)糾紛的案例，發(fā)現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主的“信任困局”具有普遍性。綜合來看，各地小區(qū)出現(xiàn)的物業(yè)與業(yè)主信任困局，本質(zhì)上都有信息不公開、業(yè)主知情權(quán)缺位、居民意識薄弱等因素。

一方抱怨服務(wù)打折、賬目成謎，另一方訴苦收費(fèi)困難、難以為繼。彼此猜忌、相互掣肘，最終演變成小區(qū)停擺、環(huán)境惡化的“雙輸”局面。這不僅是物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)間的簡單矛盾，更是社區(qū)公共治理中信任鏈條斷裂的集中體現(xiàn)。

一線直擊：

收費(fèi)困局下的服務(wù)“停擺”

2025年5月，清鎮(zhèn)市亨特山嶼湖小區(qū)也因多數(shù)居民拒繳物業(yè)費(fèi)，出現(xiàn)垃圾堆積成山、無人清理的亂象，居民生活受到影響后向媒體求助，5月8日，記者在清鎮(zhèn)市亨特山嶼湖小區(qū)看到，建筑垃圾池里，堆放著大量的生活垃圾，不少單元樓部分樓層的垃圾桶堆滿了垃圾。在小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域，大部分垃圾桶和垃圾收集點(diǎn)也是同樣情況，蚊蟲四處飛舞，還有一股異味，衛(wèi)生環(huán)境十分糟糕。

2025年5月，記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)亨特山嶼湖小區(qū)垃圾收集點(diǎn)垃圾堆積。（貴州日報(bào)天眼新聞?dòng)浾咧芡鷿?攝）

無獨(dú)有偶，2025年11月，清鎮(zhèn)市云夢小鎮(zhèn)小區(qū)因物業(yè)費(fèi)收繳率僅22%，服務(wù)成本難以覆蓋，物業(yè)公司無奈撤場，小區(qū)瞬間陷入“服務(wù)真空”，垃圾清運(yùn)、電梯維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)全面中斷，多處單元樓門前未見垃圾桶，門前空地處、小區(qū)的人行步道、綠化帶、電梯入口、樓梯間、消防箱、電動(dòng)自行車停放點(diǎn)等公共區(qū)域都有生活垃圾堆放，而生活垃圾收集點(diǎn)及周邊區(qū)域也被各色垃圾袋填滿。

2025年11月，物業(yè)撤場后云夢小鎮(zhèn)小區(qū)生活垃圾收集點(diǎn)鋪滿垃圾。（貴州日報(bào)天眼新聞?dòng)浾?周旺澤/攝）

“物業(yè)服務(wù)不到位還催繳費(fèi)，憑什么交？”“物業(yè)費(fèi)使用明細(xì)也不公示，錢花哪里去了我們都不知道，自然不想繼續(xù)交錢?！本用駛兊谋г怪敝阜?wù)短板；“物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)可以進(jìn)行公示，也需要居民們積極繳納物業(yè)費(fèi)，才能讓小區(qū)的物業(yè)工作回歸到正軌上?！蔽飿I(yè)公司的訴求道出運(yùn)營困境。

業(yè)主質(zhì)疑服務(wù)不值所繳費(fèi)用，物業(yè)抱怨收費(fèi)不足以支撐服務(wù)，雙方各執(zhí)一詞，不僅使物業(yè)與業(yè)主間矛盾不斷激化，更暴露出雙方基于“服務(wù)與付費(fèi)”的契約關(guān)系已然失衡。

一線回音：

“質(zhì)價(jià)不符”，感知與信任機(jī)制缺失

為何會(huì)出現(xiàn)垃圾堆積等服務(wù)失序問題？亨特山嶼湖小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)貴州廣夏安居物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)人唐女士解釋，該小區(qū)目前入住居民僅524戶，入住率不足三分之一，其中繳納物業(yè)費(fèi)的比例僅為14.85%。物業(yè)費(fèi)收繳不足導(dǎo)致物業(yè)公司運(yùn)營困難，員工已半年未領(lǐng)到工資，包括保潔在內(nèi)的大部分工作人員辭職，進(jìn)而造成生活垃圾無法及時(shí)清運(yùn)。

而居民拒繳物業(yè)費(fèi)的背后，也有多重原因。云夢小鎮(zhèn)小區(qū)所在的清鎮(zhèn)市濱湖街道鄉(xiāng)愁社區(qū)居委會(huì)主任王勇表示，主要原因是居民交物業(yè)費(fèi)的意識薄弱。該小區(qū)此前曾先后引進(jìn)三家物業(yè)公司，均因物業(yè)費(fèi)收繳率過低難以維系運(yùn)營?！斑@并非更換物業(yè)公司就能根治的問題，核心是要讓居民樹立‘享受服務(wù)即承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)’的觀念。”

綜合多個(gè)案例可見，糾紛的核心在于“質(zhì)價(jià)不符”的感知錯(cuò)位與信任機(jī)制的缺失。業(yè)主對服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用去向缺乏知情渠道，物業(yè)則面臨成本壓力與收費(fèi)困難的雙重?cái)D壓。雙方缺乏客觀、中立的評判標(biāo)準(zhǔn)和有效溝通平臺(tái)，使得矛盾容易陷入“不繳費(fèi)—不服務(wù)”的負(fù)向循環(huán)。

委員聲音：

三管齊下，推動(dòng)共建共治

“這個(gè)問題的根源在于‘服務(wù)不透明，信任不建立’?！辟F州省政協(xié)委員、葉辛好花紅書院院長劉學(xué)文表示，物業(yè)與業(yè)主因信息差和溝通梗阻，陷入了“不繳費(fèi)—不服務(wù)”的負(fù)向博弈。破解的關(guān)鍵，是把對立博弈轉(zhuǎn)變?yōu)榛谝?guī)則和透明的共建共享。他提出三點(diǎn)具體建議，為破局提供路徑指引。

貴州省政協(xié)委員、葉辛好花紅書院院長劉學(xué)文。

推行“陽光物業(yè)”清單，用透明重建信任根基。在全省試點(diǎn)并推廣“物業(yè)服務(wù)陽光清單”制度，強(qiáng)制物業(yè)企業(yè)在小區(qū)顯著位置及線上平臺(tái)，動(dòng)態(tài)公開服務(wù)合同、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益明細(xì)、支出賬目、季度履職報(bào)告、問題整改臺(tái)賬六大核心信息。特別要借鑒福建德化“業(yè)賬社審”經(jīng)驗(yàn)，引入社區(qū)或第三方機(jī)構(gòu)，對公共收益、維修資金進(jìn)行定期審計(jì)并公示，讓每一分錢的來龍去脈清晰可溯，從源頭保障業(yè)主知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，筑牢信任基礎(chǔ)。

建立“質(zhì)價(jià)相符”的第三方評估與聯(lián)動(dòng)調(diào)價(jià)機(jī)制，破解核心矛盾。由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門牽頭，建立“菜單式、分等級”的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，明確不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。更關(guān)鍵的是引入獨(dú)立第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，定期對小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估，評估結(jié)果不僅向社會(huì)公布，作為業(yè)主選擇物業(yè)的重要參考，更應(yīng)作為物業(yè)費(fèi)浮動(dòng)調(diào)整的法定依據(jù)。服務(wù)達(dá)標(biāo)或超標(biāo)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意可維持或適當(dāng)上浮費(fèi)用；服務(wù)不達(dá)標(biāo)，則啟動(dòng)議價(jià)、整改或解聘程序，讓“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、劣質(zhì)低價(jià)”的市場原則真正落地，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與收費(fèi)的精準(zhǔn)匹配。

強(qiáng)化基層協(xié)同治理，為業(yè)委會(huì)履職賦能增效。業(yè)委會(huì)作為業(yè)主與物業(yè)的溝通橋梁，監(jiān)督乏力是當(dāng)前普遍存在的短板。必須強(qiáng)化黨建引領(lǐng)下的基層協(xié)同治理，一方面推廣“三方聯(lián)席會(huì)”制度（街道/社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)），將其納入常態(tài)化溝通監(jiān)督平臺(tái)，每月通報(bào)情況、協(xié)商解決問題，打通溝通梗阻；另一方面要為業(yè)委會(huì)，尤其是新成立的業(yè)委會(huì)提供“啟動(dòng)工具箱”，涵蓋規(guī)范合同范本、財(cái)務(wù)審計(jì)指引、常見糾紛法律案例手冊等，幫助其規(guī)范履職。同時(shí)可借鑒上海設(shè)立街鎮(zhèn)房管專員的做法，為基層提供專業(yè)、快速的行政支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助業(yè)委會(huì)從“形似”走向“神似”，有效履行監(jiān)督職能。

劉學(xué)文表示，破解困局需要制度設(shè)計(jì)、市場機(jī)制與社區(qū)治理三管齊下。其核心是變“封閉對抗”為“開放協(xié)作”，通過透明的規(guī)則、獨(dú)立的評判和有效的社區(qū)組織，引導(dǎo)各方回歸契約精神，共建美好家園。

來源：貴州日報(bào)天眼新聞

記者 熊曼 陳龍