據(jù)“上海交通”微信公眾號1月27日消息，近日，2025年第四季度上海市巡游出租汽車及網(wǎng)約車服務質(zhì)量乘客滿意度測評結果發(fā)布。

出租車：“服務便捷”評價最高，規(guī)范用語仍是短板

2025年第四季度，上海市巡游出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)為83.12，處于滿意與較滿意區(qū)間，較第三季度結果（83.39）下降了0.27。本次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優(yōu)質(zhì)服務”“服務便捷”及“投訴咨詢”五個大類，共18項具體指標展開，通過暗訪調(diào)查與電調(diào)投訴回訪相結合的方式收集數(shù)據(jù)。本季度共收回有效樣本3366份，獲取有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)35074項。

測評結果顯示，在五大類指標中，“服務便捷”方面的評價依然最高，達到97.97分；“優(yōu)質(zhì)服務”類指標得分最低，僅為70.08分，其中“規(guī)范用語”滿意度僅為51.06分，駕駛員服務用語規(guī)范化仍是當前服務短板。

在各出租公司滿意度排名中，強生出租以86.51的滿意度指數(shù)繼續(xù)位居榜首，錦江出租與大眾出租分列第二、第三位。在藍色聯(lián)盟14家公司中，友聯(lián)出租排名第一，海虹和亞通分別位列第二和第三。相比之下，部分小企業(yè)及個體托管單位（紅車）的滿意度較低。具體見下表：

本文圖均為 “上海交通”微信公眾號 圖

區(qū)域出租方面，本季度繼續(xù)對9個區(qū)域開展測評，共收回有效樣本540份，總體滿意度為79.04。其中，嘉定區(qū)出租車服務評價最高，松江區(qū)則相對較低。具體來看，乘客對區(qū)域出租“服務便捷”方面的評價較高，對“優(yōu)質(zhì)服務”方面的評價明顯低于其他各項指標。各區(qū)具體排名見下表：

第四季度結果顯示，“規(guī)范用語”在近幾次測評中評價結果一直最低，本季度滿意度結果為51.06，較上季度仍有下降，要引起重視。另外 “主動提示乘客索取發(fā)票費”以及“主動提醒勿忘攜帶物品”評價結果相對較低，分別為59.53及61.90。出租車服務在基礎運營保障方面整體運行平穩(wěn)，但在服務意識、服務用語及主動服務等“軟性指標”上仍存在提升空間。企業(yè)仍需進一步強化駕駛員培訓，重點提升服務意識和溝通能力，確保禮貌待客，熱情服務。

網(wǎng)約車：滿意度81.02分，較第三季度有所下降

第四季度網(wǎng)約車服務質(zhì)量乘客滿意度測評繼續(xù)采用網(wǎng)上調(diào)查與暗訪調(diào)查相結合的方式。網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“打車軟件便捷性”“約車到達及時性”“網(wǎng)約車車容車貌”“駕駛員服務態(tài)度”及“服務規(guī)范執(zhí)行情況”等五個方面，共采集有效樣本3627份。暗訪調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“軟件使用”“車況車貌”“服務便捷”及“服務規(guī)范”等四個方面，共采集有效樣本261份。

網(wǎng)上調(diào)查結果顯示，乘客滿意度為81.02分。處于較滿意水平，較第三季度的81.37分結果有所下降。

在各網(wǎng)約車公司中，大眾出行以82.34分的滿意度位居榜首，攜程專車與享道出行分列第二、第三位。方舟行滿意度相對較低，為79.08分。具體見下表：

暗訪調(diào)查結果顯示，乘客滿意度為86.06分，同樣處于較滿意水平，較第三季度的86.13分略有下降。

在各網(wǎng)約車公司中，攜程專車以87.95分的滿意度領先，添貓出行滿意度相對較低，為82.37分。具體見下表：

從具體指標來看，網(wǎng)上調(diào)查中“駕駛員遵守交通規(guī)則”以88.80分獲得乘客認可；暗訪調(diào)查中“服務便捷”以93.61分位居榜首。然而，“規(guī)范服務”在暗訪中得分僅為76.07分，其中“司機規(guī)范用語”滿意度低至35.99分，測評結果反映出，網(wǎng)約車駕駛員在“優(yōu)質(zhì)服務”尤其是“規(guī)范用語”“服務態(tài)度”等軟性服務指標上也有明顯短板。部分駕駛員存在服務用語不規(guī)范、主動服務意識不強、行車過程中使用手機等問題。

從近三年滿意度評價結果來看，上海市出租行業(yè)乘客滿意度、網(wǎng)約車服務質(zhì)量（網(wǎng)上調(diào)查）和（暗訪調(diào)查）乘客滿意度三項測評均呈現(xiàn)上升的態(tài)勢，其中，2023年評價結果相對較低，2025年評價結果相對較高，行業(yè)服務提升措施逐步顯現(xiàn)出一定的成效。但是，部分企業(yè)及駕駛員在規(guī)范服務、車容車貌等方面與乘客期望尚存在不小的距離。

針對上述問題，行業(yè)管理部門已要求各企業(yè)尤其是滿意度排名靠后的公司，對照測評結果開展針對性整改，加強對駕駛員的服務規(guī)范培訓與日常監(jiān)督，強化車輛設施維護與車容車貌管理，切實提升服務細節(jié)與乘客出行體驗。春運在即，行業(yè)管理部門將督促企業(yè)提高站位，切實落實安全主體責任，進一步提升服務質(zhì)量，全力做好今年春運服務保障工作，同時將繼續(xù)依托常態(tài)化測評機制，推動行業(yè)服務質(zhì)量持續(xù)改進，為廣大市民提供更加安全、便捷、舒適的出行服務。

澎湃新聞記者 徐禎曜