2025年年初的一個(gè)上午，南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心剛開門，低保戶廣先生（化名）便匆匆走進(jìn)來。他臉色蒼白，腳步略顯不穩(wěn)，從懷中拿出三甲醫(yī)院出具的肺癌晚期診斷病歷，語氣急切地向工作人員求助：“我這十幾天已經(jīng)花光了所有積蓄，手里只剩4000多塊錢，要是交不上后續(xù)費(fèi)用，治療就沒法繼續(xù)了?！闭f話間，廣先生突然咳嗽起來，捂住口鼻的紙巾上出現(xiàn)了血絲，這一幕讓現(xiàn)場的每一位工作人員都心頭一緊。

據(jù)了解，按照現(xiàn)行醫(yī)療救助政策，三甲醫(yī)院的救助需遵循“先墊付、后報(bào)銷”的原則，這一規(guī)定讓經(jīng)濟(jì)困難的廣先生陷入了困境。

個(gè)案破局：

生命至上，政策“留溫”

“政策是剛性的，但生命不能等待！”面對這道現(xiàn)實(shí)與規(guī)則的難題，望著廣先生眼神中流露出的絕望，南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的工作人員們立刻行動起來。他們依據(jù)“關(guān)聯(lián)事項(xiàng)思維導(dǎo)圖”，逐條梳理民政、慈善、醫(yī)保等所有可能的幫扶路徑。

最終，一份創(chuàng)新方案成型——啟動街道慈善綜合幫扶專項(xiàng)資金，先行墊付醫(yī)藥費(fèi)，打通“搶救第一公里”。方案獲批后，街道黨政辦等相關(guān)部門進(jìn)一步細(xì)化資金使用流程，確保每一環(huán)節(jié)合規(guī)透明、有據(jù)可查。

圖蟲創(chuàng)意

僅用不到2天時(shí)間，工作人員便將墊付款順利轉(zhuǎn)入了醫(yī)院賬戶。彼時(shí)躺在病床上一籌莫展的廣先生，立即讓家屬前往中心表達(dá)謝意：“謝謝你們，給了他活下去的希望?！?/strong>

當(dāng)然，

這份跨越規(guī)則的善意，

也收獲了溫暖的回響。

在收到后續(xù)醫(yī)療救助金的第一時(shí)刻，廣先生便催促家人：“把錢還回去，留給更需要的人?！?/strong>家人遵照他的意愿，將全額墊付款返還至街道慈善賬戶。上個(gè)月，廣先生在家人的陪伴下安詳離世，臨終前他特意叮囑：“一定要再替我謝謝南京西路街道的同志們，是他們讓我最后的日子活得有尊嚴(yán)。”

這場與時(shí)間賽跑的生命接力，成為南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心“主動破局、溫情服務(wù)”最動人的注腳。

跨區(qū)攻堅(jiān)：

信任為橋，服務(wù)“破界”

相似的溫暖故事，也發(fā)生在小楊身上。戶籍在南京西路街道的患者小楊（化名），因嚴(yán)重精神疾病長期住院，父母早逝的他無親無故，既無法自行回家取身份證、戶口簿，又沒有親友能代辦居民醫(yī)保。持續(xù)治療的高額費(fèi)用，讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員犯了難。在外區(qū)相關(guān)部門以“材料不全”“代辦爭議”婉拒后，醫(yī)護(hù)人員抱著最后一絲希望，撥通了小楊戶籍地——南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的電話。

圖蟲創(chuàng)意

接起這通“跨區(qū)求助”電話的，

是經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師李佳。

“不能因?yàn)楣茌牂?quán)，就讓市民陷入絕境?！?/strong>她沒有推諉，而是立刻查閱政策文件，反復(fù)琢磨破解之道。她發(fā)現(xiàn)，問題的核心不在于“能不能辦”，而在于“怎么合規(guī)辦”——既要確認(rèn)小楊的真實(shí)意愿，又要合法獲取參保所需材料。

李佳當(dāng)即牽頭建立醫(yī)院、外區(qū)相關(guān)部門的三方溝通機(jī)制，白天反復(fù)協(xié)調(diào)確認(rèn)流程，晚上加班梳理材料清單。最終，通過醫(yī)院出具的病情證明、遠(yuǎn)程視頻“亮證授權(quán)”確認(rèn)小楊參保意愿，再以政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)查為支撐，成功突破“材料壁壘”，為小楊辦結(jié)了參保手續(xù)。

更讓人暖心的是，

李佳并未止步于“辦成事”。

此后每個(gè)月繳費(fèi)期，她都會主動聯(lián)系醫(yī)院提醒，生怕錯過繳費(fèi)影響小楊的治療保障?！拔易罡吲d聽到的，是居民一句‘謝謝’，”李佳說，“尤其是那些暫時(shí)被制度‘擋住’的人，最終能因?yàn)槲覀兊亩嘁稽c(diǎn)努力而被接住?！?/strong>

機(jī)制升級：

從“辦得成”到“辦得好”

一個(gè)個(gè)特殊個(gè)案，推動著南西政務(wù)服務(wù)從“被動受理”向“主動解困”深度轉(zhuǎn)型。中心將廣先生案例中的“慈善墊付+醫(yī)保報(bào)銷+資金返還”閉環(huán)流程、小楊案例中的跨區(qū)代辦創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，全部納入標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊，讓類似情況有規(guī)可依、有跡可循。

為了讓服務(wù)更高效、更貼心，中心繪制了涵蓋11個(gè)條線近200項(xiàng)業(yè)務(wù)的“關(guān)聯(lián)事項(xiàng)思維導(dǎo)圖”，就像一張政務(wù)服務(wù)“導(dǎo)航圖”，讓居民模糊的訴求能快速匹配精準(zhǔn)方案；配套的SOP檢查單則如同“操作說明書”，確保每一步流程規(guī)范透明。

如今

居民單次申請可聯(lián)辦3至5項(xiàng)業(yè)務(wù)，材料提交減少40%，跑動次數(shù)減少70%，不少群眾感慨：“以前辦件事要跑好幾趟，現(xiàn)在一次就能搞定，太方便了！”

在隊(duì)伍建設(shè)上，李佳開發(fā)的《實(shí)戰(zhàn)化標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)》課程，通過40余場情景演練、模擬特殊案例處置等方式，將“破局思維”轉(zhuǎn)化為全體工作人員的實(shí)操能力。

如今

中心業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)間從12分鐘壓縮至8分鐘，團(tuán)隊(duì)更是憑借過硬的業(yè)務(wù)能力，斬獲三區(qū)立功競賽團(tuán)體一等獎。

2025年6月上線的“福民暖心速達(dá)”小程序，已累計(jì)服務(wù)超1萬人次，針對白領(lǐng)推出“午間速辦”、為寶媽制作政策解讀短視頻、為老年人提供“一對一”數(shù)字指導(dǎo)，成功跨越數(shù)字鴻溝；恒隆廣場樓宇黨群站的“樓內(nèi)即辦”、張園豐盛里商圈的自助服務(wù)點(diǎn)，讓政務(wù)服務(wù)跳出窗口，織成一張“隨處可辦”的便民網(wǎng)絡(luò)。

“規(guī)則的生命力，在于執(zhí)行者的初心?！?/strong>南京西路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的工作人員們始終記得，政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是為民服務(wù)。

一杯熱茶的暖意、

一次跨前一步的追問、

一場為群眾奔走的堅(jiān)持，

讓冰冷的規(guī)則有了溫度，

讓政務(wù)服務(wù)真正走進(jìn)群眾心里。

記者：彭旭卉

編輯：路景斕

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