近日

浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會

開展電動汽車充電服務(wù)問卷調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示

“尋樁”體驗(yàn)

是影響用戶充電滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

充電速度穩(wěn)定性亟待改善

充電站人性化設(shè)施仍存短板

本次調(diào)查共回收有效問卷2852份，其中，男性用戶占比74.65%，18至45歲的中青年用戶合計占比92.46%。在車輛能源類型上，純電動車主占據(jù)絕對多數(shù)，占比達(dá)71.07%。

“尋樁”環(huán)節(jié)面臨三大挑戰(zhàn)

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對充電樁的分布密度和尋找便捷度整體評價較為積極，表示“滿意”及“非常滿意”的合計占比達(dá)83.49%。但在實(shí)際使用中，“尋樁”環(huán)節(jié)仍面臨三大挑戰(zhàn)：

設(shè)備可靠性存疑，故障樁或設(shè)備損壞（47.05%）是用戶最常遇到的問題；

高峰時段排隊加劇焦慮，43.27%的用戶經(jīng)常遭遇排隊時間長的困擾；

資源擠占現(xiàn)象普遍，充電車位被非電動汽車（主要是燃油車）占用的問題突出，50.17%的消費(fèi)者表示經(jīng)常遇到，38.01%表示偶爾遇到，合計占比達(dá)88.18%，嚴(yán)重影響了充電設(shè)施的周轉(zhuǎn)效率與用戶體驗(yàn)。

調(diào)查結(jié)果顯示

充電樁類型方面，快充已成為絕大多數(shù)用戶的首選，92.32%的用戶主要使用快充樁。

在充電啟動環(huán)節(jié)，85.87%的用戶對掃碼、刷卡等啟動充電過程的順暢度表示“滿意”及以上；84.67%的用戶認(rèn)為當(dāng)前充電速度非�？旎蜉^快。

充電樁穩(wěn)定性方面，表示“非常穩(wěn)定”和“較穩(wěn)定”的用戶合計占比達(dá)86.92%。與此同時，近四成用戶（39.48%）反映在實(shí)際充電過程中常遇到充電速度遠(yuǎn)低于標(biāo)稱的情況，表明部分場景下實(shí)際充電效率與宣傳或用戶預(yù)期之間存在明顯落差，影響了快充體驗(yàn)的穩(wěn)定性與可靠性。

充電站服務(wù)設(shè)施仍有不足

充電站在用戶等待期間提供的配套服務(wù)愈發(fā)受到關(guān)注。調(diào)查顯示，充電站在基礎(chǔ)環(huán)境與客服響應(yīng)方面表現(xiàn)良好，但在滿足用戶舒適性停留需求方面仍有明顯不足。

多數(shù)用戶對充電站的基礎(chǔ)配套持肯定態(tài)度。

環(huán)境衛(wèi)生方面，72.86%的用戶認(rèn)為充電站的衛(wèi)生狀況與照明條件良好；服務(wù)響應(yīng)層面，81.03%的用戶評價客服熱線或在線客服接通率暢通，對客服解決問題時的效率與服務(wù)態(tài)度表示“滿意”及以上的用戶占比合計達(dá)82.82%。

配套設(shè)施的結(jié)構(gòu)性短板依然突出。

在“最需要增加的配套設(shè)施”調(diào)查中，近半數(shù)（47.30%）用戶選擇“休息室/衛(wèi)生間”。數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前多數(shù)充電站仍主要圍繞充電功能布局，對于用戶在充電過程中產(chǎn)生的停留、休憩等實(shí)際需求關(guān)注不足，人性化服務(wù)設(shè)施存在明顯缺口。

用戶對充電速度費(fèi)用充滿期待

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前用戶在充電付費(fèi)環(huán)節(jié)整體感知較為便捷透明，愿意為優(yōu)質(zhì)充電服務(wù)買單。

• 83.52%的用戶認(rèn)為充電費(fèi)用構(gòu)成及計價規(guī)則得到清晰公示；

• 84.05%的用戶對支付結(jié)算的便利性（包括扣費(fèi)準(zhǔn)確性與發(fā)票獲�。┍硎尽皾M意”及以上。

在支付方式上，運(yùn)營商App（57.96%）與微信/支付寶掃碼（34.15%）成為主流選擇；網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度（35.03%）、充電速度（24.75%）和充電價格（20.48%）是用戶選擇充電運(yùn)營商時最關(guān)鍵的考量因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，77.45%的用戶明確表示愿意為更優(yōu)質(zhì)的充電服務(wù)支付額外費(fèi)用。

盡管程序?qū)用骟w驗(yàn)良好，但用戶在價格感知與實(shí)際扣費(fèi)環(huán)節(jié)仍存在明顯焦慮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，61.54%的用戶認(rèn)為當(dāng)前公共充電服務(wù)價格過高或略高，僅37.52%的用戶認(rèn)為價格合理。扣費(fèi)一致性成為另一突出問題，27.59%的用戶表示曾遭遇實(shí)際扣費(fèi)金額與現(xiàn)場公示價格不一致的情況。

在公共充電服務(wù)最需要改進(jìn)的方面，提高充電速度（61.96%）、降低充電費(fèi)用（55.93%）、提升服務(wù)質(zhì)量（48.81%）位列前三。

消費(fèi)建議

出行前可通過主流導(dǎo)航或充電運(yùn)營平臺App規(guī)劃沿途或目的地充電站，優(yōu)先選擇充電樁數(shù)量顯示充足、用戶評價好且支持常用支付方式的站點(diǎn)。明確自身核心需求，若追求極致效率，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)營商標(biāo)注的“超充”“快充”站點(diǎn)及用戶對其速度的實(shí)際評價；若追求成本經(jīng)濟(jì)，可對比不同時段、不同運(yùn)營商的價格，并考慮辦理合適的會員套餐；若需長時間等待，可選擇配有休息室、便利店等配套設(shè)施的站點(diǎn)。

消費(fèi)者到達(dá)站點(diǎn)若遇故障樁或車位被占，應(yīng)通過相關(guān)運(yùn)營商App或小程序內(nèi)的“報修”“舉報占位”功能進(jìn)行反饋，并拍照（清晰顯示樁號、車位號、問題情況）留存證據(jù)。充電開始后，留意車輛屏幕或App顯示的實(shí)時充電功率，并與樁體標(biāo)注的額定功率進(jìn)行大致對比。

充電結(jié)束時，仔細(xì)核對App顯示的充電量、時長與費(fèi)用，并與站內(nèi)公示的計價規(guī)則進(jìn)行初步計算比對。遇到掃碼失敗、支付中斷、金額存疑等問題，優(yōu)先通過運(yùn)營商官方在線客服或熱線電話尋求幫助。若與運(yùn)營商協(xié)商未果或遭遇價格欺詐、持續(xù)服務(wù)不到位等問題，可撥打12345熱線或向消協(xié)組織反饋，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

您在充電過程中

遇過什么糟心問題？

歡迎留言區(qū)分享您的

充電經(jīng)歷或避坑技巧

中國消費(fèi)者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費(fèi)者報·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/薛晶晶

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證：10120170022
違法和不良信息舉報電話：010 - 88315476