中青報·中青網(wǎng)記者 尹希寧

“‘雪琴熱線’的‘雪琴’是我，但也不全是。”1月20日，北京市朝陽區(qū)醫(yī)保局醫(yī)保中心基層服務(wù)指導(dǎo)科科長張雪琴從電話里走到了一場分享會。

在“踐行‘三心’講好故事”朝陽區(qū)接訴即辦講故事分享會上，張雪琴向觀眾講述了醫(yī)保民生熱線背后的接訴即辦故事。

“十五五”規(guī)劃建議提出，完善凝聚服務(wù)群眾工作機制，夯實社會治理群眾基礎(chǔ)。其中明確“強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能，推動‘民有所呼、我有所應(yīng)’。”

張雪琴介紹，2021年，為了更好地服務(wù)轄區(qū)參保人，她與同事們花了近一個月的時間正式組建了“雪琴熱線”，并借助AI智能語音系統(tǒng)在北京市率先推行5G視頻咨詢服務(wù)，通過實時畫面遠程指導(dǎo)來電者，讓咨詢“聽得見”，更讓服務(wù)“看得見”。

張雪琴至今都難忘的一條來電是關(guān)于異地就醫(yī)問題的咨詢。來電人稱，自己是朝陽區(qū)參保人，在外地出差時突發(fā)疾病，沒有做異地就醫(yī)備案，已經(jīng)自費花了57萬多元。接到這通電話后，張雪琴通過視頻遠程指導(dǎo)來電人完成報盤和材料整理。掛斷電話后不久，張雪琴收到了來電人快遞來的就醫(yī)單據(jù)，申請加急辦理后，原本需要30天審核、到賬的周期縮短到3天。

“（事情）辦結(jié)后沒幾天，我就收到了一封表揚信，就是之前那位來電人發(fā)的?！痹趶堁┣傺劾铮欠獗頁P信無疑給她的服務(wù)按了大大的贊。

張雪琴說，“雪琴熱線”成立五年來，已累計接聽來電168萬人次，發(fā)送短信145萬條，以咨詢電話為平臺“不見面”辦實事3萬余件，建立了“雪琴熱線”和“12345接訴即辦”的融通機制，設(shè)立了“為民辦實事”工作群，確保醫(yī)保問題第一時間響應(yīng)處理，對接訴即辦的吸附率達到999.97‰。

一條熱線，一頭連著老百姓的急難愁盼，一頭連著接訴部門的辦理效率。北京市朝陽區(qū)來廣營鄉(xiāng)河營中路社區(qū)社工張琪就接下了居民李大爺?shù)碾y題——把620路公交站點往南挪一挪。

張琪解釋，620路公交是小區(qū)附近7000多戶住戶唯一一趟進城公交，但是站點較遠，居民每天需要橫跨6個車道、多走500米才能抵達。

“接訴即辦”機制啟動后，張琪與同事決定去趕一趟早高峰的620路公交車，實地體驗。趕車的那天早上，張琪看到了6條車道上疾馳的車輛，看到了被紅燈堵在車道間的居民。她意識到，居民們每天面對的不僅是“多走幾步路”，更是實實在在的“安全闖關(guān)”。

實地了解居民們的不便后，張琪說，在社區(qū)黨委的牽頭下，同事們依托“接訴即辦”機制，一方面通過樓門長、微信群廣泛征集意見，一方面召開居民議事會，面對面聽取建議。一位退休的工程師還帶著社區(qū)工作人員共同繪制了公交站遷改建議圖。

2025年5月6日清晨，改遷后的620路公交車駛?cè)肓诵碌恼军c。張琪坦言，公交站向南挪了一小步，社區(qū)與居民共同邁出了“共治新篇”的溫暖一大步。

“十五五”規(guī)劃建議提出，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，加強鄉(xiāng)村治理，完善社區(qū)治理。發(fā)揮人民群眾主體作用，引導(dǎo)各方有序參與社會治理。推進網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)同治理。

未來，朝陽區(qū)還將繼續(xù)以“三心”為舵，以實干為槳，推動接訴即辦工作不斷深化，凝聚更大合力，攜手人民群眾共同描繪更加美好、更有溫度的民生圖景，為譜寫中國式現(xiàn)代化北京篇章的朝陽實踐作出新的貢獻。

來源：中國青年報客戶端